ALERT · 3cxCloud.LT

Критичните събития не бива да остават без отговор.

Известието, което вашата система вече изпраща по имейл, се превръща в обаждане. ALERT се обажда на отговорния служител, изчаква потвърждение и ако не го получи, продължава по зададения сценарий. Денонощно, без дежурен оператор.

  • Имейл → обаждане
  • Работи 24/7
  • Автоматични обаждания
  • Потвърждения от получателите
  • Сценарии за ескалация
Обсъдете решение
Как работи

Откъде започва

Имейлът се превръща в обаждане.

Вашите системи вече изпращат известия по имейл. ALERT разпознава важните и в същия миг се обажда на отговорния човек. Задействащият сигнал може да е и SMS — например от контролер на оборудване, който няма интернет.


Получен имейл
От:monitoring@imone.lt
Тема:CRITICAL: Server not responding
До:it@imone.lt


Стои в пощата. До сутринта никой няма да го види.


Обаждане
До:дежурен ИТ специалист

„Системата за наблюдение регистрира критично събитие. Моля, потвърдете, че сте получили съобщението.“


Потвърдено. Отговорът и часът са записани.

Система за наблюдение

От: monitoring@imone.lt
Тема: CRITICAL: Disk space low

Обаждане след няколко секунди

„Системата за наблюдение регистрира критично събитие. Моля, потвърдете, че сте получили съобщението.“


Дежурен ИТ специалист

Контролер на оборудване

SMS от: +370 6xx xxxxx
Съобщение: ALARM TEMP HIGH

Обаждане след няколко секунди

„Регистриран е аварийен сигнал от оборудването. Моля, потвърдете, че сте получили съобщението.“


Дежурен по поддръжката

Бизнес система

От: uzsakymai@imone.lt
Тема: Нова спешна поръчка

Обаждане след няколко секунди

„Получена е спешна поръчка, която изисква вашето потвърждение. Моля, потвърдете, че сте получили съобщението.“


Търговски мениджър

Три примера от различни области. Подателя, признаците на темата, текста на съобщението и получателя задавате сами.

Проблемът

Защо само известието не е достатъчно?

Известието върши работа само когато някой го види. Критичните събития изискват активно оповестяване и ясно потвърждение, че съобщението е стигнало до човек.

  • Известието остава незабелязано. През нощта, в почивните дни или в натоварен работен ден то потъва сред другите съобщения.

  • Времето минава без реакция. За непрочетено предупреждение се разбира чак когато последиците вече са видими.

  • Няма потвърждение. Изпратеното съобщение не казва дали някой го е прочел и е предприел действия.

  • Не е ясно кой реагира. Когато първият човек не отговаря, веригата на оповестяване често се прекъсва.

Предимства

Какво дава автоматизираното оповестяване?

ALERT е решение на 3cxCloud.LT, което превръща известието в обаждане и не го оставя без отговор.

Автоматично оповестяване 24/7

Събитието се регистрира и оповестяването започва в същия миг — през нощта, в почивните дни или по време на отпуск.

Гласови обаждания с подготвени съобщения

Телефонът звъни, докато не се отговори. Съобщението може да бъде прочетено с глас или възпроизведено от предварително записан файл.

Регистриране на потвърждението

Служителят потвърждава получаването с клавиатурата на телефона. Отговорът и часът се записват.

Сценарии за ескалация

Ако няма отговор, оповестяването продължава: обаждането се повтаря, уведомява се следващият човек или цялата група.

SMS и допълнителни канали

Съобщението може да тръгне заедно с обаждането или като самостоятелен канал — както ви е удобно.

Пригоден към вашите процеси

Сценарият следва реда във вашата организация: кой и в какъв ред се уведомява, какво се пита и кога се преминава нататък.

Действие

Как работи ALERT?

Едно събитие — цял автоматичен процес на реакция. От сигнала до записания резултат системата прави всичко сама.


Регистрирано е важно събитие
Инцидент, повреда или друг бизнес сигнал

Автоматично оповестяване
Обаждане, SMS или двата канала заедно

Потвърждение от получателя
Записва се реакцията на получателя

Потвърдено
Изпълняват се зададените заключителни действия

Непотвърдено
Задейства се сценарий за ескалация


Регистриране на резултата
История на оповестяването и възможно предаване в CRM

Ескалация

Ако първият служител не отговори, ALERT продължава.

Оповестяването не спира след един опит. Сценарият сам преминава към следващия човек, а всяка стъпка се записва.

По-долу — пример за верига. Броя на нивата, реда им и времето за изчакване задавате сами.


Дежурен специалистОбаждане, изчакване на потвърждение
няма отговор

Резервен специалистОбаждане и SMS едновременно
няма отговор

Ръководител на отделУведомява се цялата дежурна група
край на веригата

Резултатът се записваКой е уведомен, кога и как е отговорил

Приложение

Къде се използва ALERT?

Навсякъде, където събитието не може да чака някой да отвори пощата си. Четири области, в които автоматизираното оповестяване се използва най-често.

3cxCloud.LT ALERT – ИТ наблюдение: служителка в центъра пред екрани с показатели, на заден план сървърни шкафове

ИТ инфраструктура и наблюдение

Оповестяване за сривове на сървъри, мрежа, приложения и други ИТ услуги и ескалация към дежурни специалисти.

  • Предупреждения от системи за наблюдение
  • Недостъпност на услуги
  • График на дежурствата

3cxCloud.LT ALERT – производство: оператор в цеха пред пулта за управление на оборудването

Производство и поддръжка

Предаване на повреди в оборудването, технологични смущения и други важни събития към отговорните служители.

  • Повреди и престои на оборудването
  • Отклонения в температурата и налягането
  • Помпени станции и котелни

3cxCloud.LT ALERT – охрана: оператори в център за наблюдение пред стена от екрани на камери

Системи за охрана и безопасност

Предаване и потвърждение на задействания на алармата, инциденти по охраната и спешни съобщения.

  • Задействания на алармата
  • Контрол на достъпа
  • Реакция през нощта

3cxCloud.LT ALERT – логистика: конвейерна линия в склад, стелажи с палети и служители

Логистика и бизнес процеси

Автоматизирано оповестяване за спешни оперативни съобщения, важни задачи и други събития.

  • Отклонения в товарите и маршрутите
  • Спешни поръчки
  • Контролни точки на процесите

Сценарии

Едно решение — различни сценарии за реакция.

Всяка организация има свой ред, затова ALERT не е един фиксиран процес. Сценарият може да се пригоди към типа събитие, работното време, отговорните лица или приоритета на реакцията.

Различните събития могат да имат различни вериги: за едно стига SMS, за друго трябва обаждане и потвърждение, за трето — веднага цялата дежурна група. Сценария съставя заедно с вас екипът на 3cxCloud.LT.

По тип събитиеВсяка група събития има своя логика на реакция
По работно времеВ работно време и през нощта се уведомяват различни хора
По отговорни лицаГрафикът на дежурствата определя на кого се звъни първо
По приоритетПо-важното събитие минава през веригата по-бързо
По каналОбаждане, SMS или и двете заедно
По резултатПотвърдено, без отговор или предадено на друг

Технически възможности

От какво се състои решението?

Разгънете темата, ако искате повече подробности. Конкретният обхват се съгласува с 3cxCloud.LT при внедряването.


Правила за разпознаване на събития

Събитието се разпознава по предварително съгласувани правила: източника на съобщението, темата или признаци в съдържанието. Задействащ сигнал може да е имейл или SMS.

Един източник може да има няколко правила, а всяко правило — свой сценарий за реакция. Така различни съобщения от една и съща система задействат различни действия.


Автоматични гласови обаждания

Обаждането се инициира автоматично, без оператор. Съобщението може да се генерира от текст или да се възпроизведе от предварително подготвен запис — двата начина могат да се съчетаят в едно съобщение.

Съдържанието и формулировката на съобщението определяте вие. В текста могат да се включат данни за събитието, за да чуе човекът веднага какво и къде се е случило.


Потвърждение от получателя

Получателят потвърждава съобщението с клавиатурата на телефона. Могат да се предвидят отделни клавиши за потвърждение и за предаване на друг човек.

Потвърждението не е задължително — ако сценарият не го изисква, съобщението просто се предава и записва.


Сценарии за ескалация

Без потвърждение сценарият продължава: обаждането се повтаря, уведомява се следващият човек от списъка или цялата група.

Броят нива на ескалация, редът им и времето за изчакване между тях се задават според нуждите на организацията.


SMS оповестяване

SMS може да се ползва като самостоятелен канал или заедно с обаждането — например първо обаждане, а веднага след него съобщение с подробностите.

Съобщенията се изпращат през 3cxCloud.LT SMS платформата, затова на телефона на получателя се вижда избраното от вас име на подателя — веднага е ясно, че е служебно съобщение.

Текстът на съобщението може да се съставя от данните за събитието, за да вижда получателят конкретния обект или номер.


Интеграции с API и CRM

Резултатите от оповестяването могат да се предават към вашите системи чрез 3cxCloud.LT API: кой е уведомен, кога и как е отговорил.

Използва се същият REST API, през който работят и другите услуги на 3cxCloud.LT — HTTPS, JSON и удостоверяване тип Bearer.

Обхватът на интеграцията се съгласува индивидуално според това какви данни приема получаващата система.


Регистриране на резултатите

Записват се опитите за оповестяване, отговорите на получателите и ходът на сценария — вижда се в коя точка на веригата е прието събитието.

Данните могат да се ползват за вътрешни отчети или да се предават към други системи.


Инфраструктура за обажданията

Обажданията се извършват през платформата 3cxCloud.LT и нейната инфраструктура. Ако организацията има собствена телефонна централа (PBX) или 3CX, оповестяването може да минава и през нея.

Номера, който се показва на получателя, избирате сами — за да разпознае служителят веднага служебното съобщение.

Да започнем

Автоматизирайте оповестяването за критични събития.

Екипът на 3cxCloud.LT ще обсъди вашия процес и ще подготви сценарий според нуждите на вашата организация.

Обсъдете решение