ИНДЕКС НА ПРЕПОРЪЧВАНЕ ОТ КЛИЕНТИТЕ (NPS)
Едно числово обобщение на отговора на въпроса „бихте ли ни препоръчали?“
След разговора клиентът оценява услугата от 0 до 9, а системата на 3CX Cloud LT изчислява от тези оценки NPS: от дела на промоутърите се изважда делът на критиците. Виждате избора при всяка оценка, размера на трите групи, скала със зони и посоката във времето — с точност до ден, седмица или месец.
Как се изчислява NPS?
Клиентът избира оценка от 0 до 9. Оценките се разделят на три групи, а NPS се получава, като от дела на промоутърите се извади делът на критиците — неутралните не влизат в изчислението, но остават видими в обобщението.
Скала от 0 до 9
Една оценка — едно натискане на клавиш по телефона или един символ в съобщение.
Критици: 0–5
Ниски оценки. Точно този дял се изважда при изчисляване на резултата.
Неутрални: 6–7
Не влизат във формулата, но показват колко клиенти са на границата.
Промоутъри: 8–9
Най-високите оценки — от техния дял започва изчислението.
Какво показва обобщението?
На едно място се вижда колко пъти е избрана всяка оценка, какъв е размерът на трите групи и колко общо отговора са получени. Периодът се превключва с едно натискане — ден, седмица или месец.
Всяка оценка поотделно
При всяка оценка се вижда колко клиенти са я избрали.
Три групи
Критиците, неутралните и промоутърите се показват и като дялове, и като брой.
Общ брой отговори
Вижда се от каква извадка е получен резултатът — оценката има тежест.
Ден, седмица, месец
Същият изглед се преизчислява за избрания период.
Къде се вижда дали резултатът е добър?
Стойността на NPS се показва на скала от −100 до 100, разделена на четири зони. Стрелката стои при текущата стойност, така че числото не се тълкува отделно.
Скала от −100 до 100
Стойността е отрицателна, когато критиците са повече от промоутърите.
Четири зони
От „трябва подобрение“ до „отлично“ — границата се вижда веднага.
Стрелка при стойността
Един поглед казва в коя зона сте днес.
Едно число за екипа
Същата стойност върши работа и за прегледа на ръководителя, и за целта на екипа.
Как се вижда дали резултатът се подобрява?
Отделен изглед показва разпределението на отговорите за всеки период в колони и линията на NPS над тях. Така се вижда не само днешната стойност, но и посоката — расте ли, или пада.
Сравнение по периоди
Ден с ден, седмица със седмица или месец с месец.
Колоната показва разпределението
Всяка колона е разделена на критици, неутрални и промоутъри.
Линията показва NPS
Над колоните върви линията на NPS със стойност при всяка точка.
Виждат се и празните дни
Когато няма отговори, това се вижда — средното не лъже.
Чести въпроси
Каква скала за оценка се използва?
Клиентът оценява от 0 до 9. Такава скала е удобна за отговор по телефона с едно натискане на клавиш или с един символ в SMS съобщение.
Как се изчислява NPS?
От дела на промоутърите се изважда делът на критиците. Промоутъри са дали 8–9, критици — 0–5, а неутралните (6–7) не влизат във формулата, но се виждат в обобщението.
Какво означава отрицателна стойност на NPS?
Че критиците са повече от промоутърите. Скалата върви от −100 до 100, така че отрицателно число е възможно и показва, че резултатът трябва да се подобри.
Откъде идват оценките?
От автоматична анкета: системата се обажда или изпраща SMS, а отговорът на клиента веднага влиза в обобщението. Ръчно не се преписва нищо.
Вижда ли се всяка оценка поотделно?
Да. При всяка оценка от 0 до 9 се показва колко клиенти са я избрали, а до нея — размерът на трите групи и общият брой отговори.
Могат ли периодите да се сравняват?
Да. Обобщението се превключва между ден, седмица и месец, а отделен изглед показва промяната на NPS във времето с разпределението на всеки период.
Къде се използва това
Оценките се събират с анкети, а резултатът се вижда заедно с останалите отчети за обслужване.
Да обсъдим вашия случай
Напишете след какви разговори искате да питате за оценка и на кого трябва да се вижда резултатът.
