NET PROMOTER SCORE (NPS)
Eine in Zahlen ausgedrückte Zusammenfassung der Antwort auf die Frage „würden Sie uns weiterempfehlen?“
Nach dem Gespräch bewertet der Kunde die Leistung von 0 bis 9, und das System von 3CX Cloud LT berechnet daraus den NPS: vom Anteil der Promotoren wird der Anteil der Kritiker abgezogen. Sie sehen die Wahl jeder einzelnen Note, die Größe der drei Gruppen, einen Zeiger mit Zonen und den Verlauf über die Zeit — auf den Tag, die Woche oder den Monat genau.
Wie wird der NPS berechnet?
Der Kunde wählt eine Bewertung von 0 bis 9. Die Bewertungen werden in drei Gruppen geteilt, und der NPS ergibt sich, indem vom Anteil der Promotoren der Anteil der Kritiker abgezogen wird — Neutrale gehen nicht in die Rechnung ein, bleiben aber in der Übersicht sichtbar.
Skala von 0 bis 9
Eine Bewertung — ein Tastendruck am Telefon oder ein Zeichen in der Nachricht.
Kritiker: 0–5
Niedrige Bewertungen. Genau dieser Anteil wird beim Ergebnis abgezogen.
Neutrale: 6–7
Sie gehen nicht in die Formel ein, zeigen aber, wie viele Kunden an der Grenze stehen.
Promotoren: 8–9
Die höchsten Bewertungen — mit ihrem Anteil beginnt die Rechnung.
Was zeigt die Übersicht?
An einer Stelle sehen Sie, wie oft jede Note gewählt wurde, wie groß die drei Gruppen sind und wie viele Antworten insgesamt kamen. Der Zeitraum wird mit einem Klick umgeschaltet — Tag, Woche oder Monat.
Jede Note einzeln
Neben jeder Bewertung steht, wie viele Kunden sie gewählt haben.
Drei Gruppen
Kritiker, Neutrale und Promotoren werden als Anteile und als Stückzahl gezeigt.
Gesamtzahl der Antworten
Sichtbar ist, aus welcher Stichprobe das Ergebnis stammt — die Bewertung hat Gewicht.
Tag, Woche, Monat
Dieselbe Ansicht wird für den gewählten Zeitraum neu berechnet.
Wo sieht man, ob das Ergebnis gut ist?
Der NPS-Wert erscheint auf einem Zeiger von −100 bis 100, und die Skala ist in vier Zonen geteilt. Die Nadel steht beim aktuellen Wert, die Zahl muss also nicht getrennt gedeutet werden.
Skala von −100 bis 100
Der Wert ist negativ, wenn es mehr Kritiker als Promotoren gibt.
Vier Zonen
Von „Verbesserungsbedarf“ bis „ausgezeichnet“ — die Grenze ist sofort sichtbar.
Nadel beim Wert
Ein Blick sagt, in welcher Zone Sie heute stehen.
Eine Zahl fürs Team
Derselbe Wert passt für die Übersicht der Leitung und für das Teamziel.
Wie sieht man, ob sich das Ergebnis verbessert?
Eine eigene Ansicht zeigt die Verteilung der Antworten je Zeitraum in Säulen und die NPS-Linie darüber. So sieht man nicht nur den heutigen Wert, sondern auch die Richtung — ob er steigt oder fällt.
Vergleich der Zeiträume
Tag mit Tag, Woche mit Woche oder Monat mit Monat.
Die Säule zeigt die Verteilung
Jede Säule ist in Kritiker, Neutrale und Promotoren geteilt.
Die Linie zeigt den NPS
Über den Säulen läuft die NPS-Linie mit dem Wert an jedem Punkt.
Auch leere Tage sind sichtbar
Kamen keine Antworten, sieht man das — der Durchschnitt lügt nicht.
Häufige Fragen
Welche Bewertungsskala wird verwendet?
Der Kunde bewertet von 0 bis 9. Diese Skala lässt sich am Telefon mit einem Tastendruck oder mit einem Zeichen in einer SMS beantworten.
Wie wird der NPS berechnet?
Vom Anteil der Promotoren wird der Anteil der Kritiker abgezogen. Promotoren haben 8–9 vergeben, Kritiker 0–5, und Neutrale (6–7) gehen nicht in die Formel ein, sind aber in der Übersicht sichtbar.
Was bedeutet ein negativer NPS-Wert?
Dass es mehr Kritiker als Promotoren gibt. Die Skala reicht von −100 bis 100, ein negativer Wert ist also möglich und zeigt, dass das Ergebnis Verbesserung braucht.
Woher kommen die Bewertungen?
Aus der automatischen Umfrage: das System ruft an oder sendet eine SMS, und die Antwort des Kunden landet sofort in der Übersicht. Von Hand muss nichts übertragen werden.
Ist jede Bewertung einzeln sichtbar?
Ja. Bei jeder Note von 0 bis 9 steht, wie viele Kunden sie gewählt haben, daneben — die Größe der drei Gruppen und die Gesamtzahl der Antworten.
Lassen sich Zeiträume vergleichen?
Ja. Die Übersicht wechselt zwischen Tag, Woche und Monat, und eine eigene Ansicht zeigt den NPS im Zeitverlauf mit der Verteilung jedes Zeitraums.
Wo das genutzt wird
Die Bewertungen werden per Umfrage erhoben, und das Ergebnis erscheint zusammen mit den übrigen Serviceberichten.
Sprechen wir über Ihren Fall
Schreiben Sie uns, nach welchen Gesprächen Sie nach einer Bewertung fragen wollen und wer das Ergebnis sehen soll.
