AGENT DESKTOP
Alle Kundenkanäle, Anfragen und Berichte in einem Fenster
Agent Desktop ist der Agentenarbeitsplatz von 3CX Cloud LT: Anrufe, E-Mail, Helpdesk-Anfragen, Web-Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Viber — in einem Fenster. Daneben: die Kundenkarte mit der gesamten Kommunikationshistorie, Anfragestatus und Fristen, Arbeitszeiterfassung, Berichte und KI-Gesprächsanalyse.
Alles in einem einzigen Fenster
Alle Anfragen an einem Ort — über welchen Kanal der Kunde auch kommt.
- KANBANAnfragenverwaltungAlle Anfragen auf einem Board nach Status — sichtbar ist, was neu ist, was läuft und was wartet.
- TIMELINEKundeninformationen an einem OrtAnrufe, E-Mails und Nachrichten — ein Verlauf beim selben Kunden.
- VERPASSTE ANRUFEVerpasste Anrufe verwaltenZeigt nur unbeantwortete Anrufe, damit keiner ohne Antwort bleibt.
- KI-CHATBOTAntwortet auch ohne AgentTypische Fragen löst er selbst und übergibt das Gespräch mit dem vollen Kontext.
- KI-ANALYTIKDas Gespräch wird zu TextZusammenfassung, Stimmung und Schlüsselwörter — ohne manuelles Anhören.
- NPSKundenbewertungenEine Bewertung nach dem Gespräch, daraus — eine Zahl mit dem Verlauf über die Zeit.
Was sieht der Agent beim Abheben?
Die Kundenkarte öffnet sich zusammen mit dem Anruf, und nach dem Gespräch bleiben Kommentar und Thema.
- Kundenkarten werden im selben System angelegt und verwaltet
- Kundeninformationen: Adresse, Leistungen, Schulden und mehr
- Kommentare nach dem Anruf und Gesprächsmarkierungen
- Wissensbaum sowie Hinweis auf die Aufzeichnung ein- und ausgehender Anrufe
Wie wird die gesamte Kundenhistorie gezeigt?
Jeder Kontakt — Anruf, E-Mail, Chat oder Nachricht — bleibt in einem Verlauf der Kundenhistorie. Der Agent sieht, was bereits besprochen wurde, und der Kunde muss sich nicht wiederholen.
- Ein Verlauf für alle Kanäle statt getrennter Listen je Kanal
- Bei jedem Eintrag — Kommentar, Thema und wer bearbeitet hat
- Gesprächsaufzeichnung und Schriftverkehr sind von derselben Stelle erreichbar
- Die Suche nach Kommentaren und Markierungen findet das passende Gespräch
Wie werden Kundenanfragen verwaltet?
Anfragen, Störungen und Servicefälle werden in einem System erfasst, und Status sowie Frist sind ohne Nachfragen sichtbar.
- Anfragestatus und Bearbeitungsfristen mit Erinnerungen
- SLA-Kontrolle und Eskalation nach vorab vereinbarten Regeln
- Zuweisung an Mitarbeiter automatisch nach Regeln oder manuell
- Wiederkehrende Schritte werden automatisiert: Status, Antworten, Zuweisungen
Wie sieht das Anfragen-Board (KANBAN) aus?
Alle Anfragen stehen in Spalten nach Status — auf einem Bildschirm, ohne Filter und Suche. Eine Karte wird in eine andere Spalte gezogen, und derselbe Schritt ändert den Status, sodass nichts extra markiert werden muss.
- Die Spalten sind Status: neu, in Arbeit, wartet auf Kunden, erledigt
- Auf der Karte stehen Thema und zuständiger Mitarbeiter, niemand muss fragen, wer was übernimmt
- Eine Karte entsteht aus jedem Kanal: Anrufkommentar, E-Mail, Web-Chat oder SMS
- Der Kunde erhält sofort eine automatische Bestätigung, dass die Anfrage angenommen wurde
- Die Spaltenhöhe zeigt den Stau: wo die Schlange wächst, liegt der Engpass
- Dieselben Themen und Status fließen in Berichte — wie viele kamen und wie viele gelöst wurden
Wie werden ein- und ausgehende Anrufe gesteuert?
Für ausgehende Anrufe werden die Listen per Import oder über eine Integration geladen, eingehende werden nach Ihren Regeln verteilt.
- Anruflisten werden per Import oder über die API aus Ihrem System geladen
- Anrufwarteschlangen und Verteilung nach den festgelegten Regeln
- Gesprächsaufzeichnung und Prüfung vom selben Arbeitsplatz aus
- Auto-Dialer und automatische Rückrufe zu verpassten Anrufen
Über welche Kanäle werden Kunden betreut?
Alle Kanäle laufen in dasselbe Fenster, der Agent muss nicht zwischen Programmen wechseln.
- Telefon, E-Mail und Chats an einem Arbeitsplatz
- Web-Chat, SMS und Social-Media-Kanäle, darunter Facebook Messenger
- Videokonferenzen mit Bildschirmfreigabe, Wallboard und Dokumentenaustausch
- Die Historie aller Kanäle bleibt beim selben Kunden
Wie werden WhatsApp- und Viber-Nachrichten bearbeitet?
Der Schriftverkehr ist zentralisiert: Nachrichten werden an Agenten verteilt, die gesamte Historie ist sichtbar.
- Ein-Fenster-Prinzip und zentraler Schriftverkehr
- WhatsApp Business API und Vorlagen für schnelle Antworten
- Datei- und Medienverwaltung sowie Erhalt des Kontexts
- Automatische Verteilung, Statusverwaltung und proaktive Benachrichtigungen
Wie wird sichtbar, wie viel wirklich gearbeitet wurde?
Die Arbeitszeit wird im Agentenfenster selbst erfasst — von der Anmeldung bis zur Abmeldung, mit allen Pausen.
- Zeit der An- und Abmeldung
- Pausen: abwesend, Nachbearbeitung nach dem Anruf, Mittag und weitere Pausen
- Gesamt gearbeitet und ein Detailbericht je Agent
- Produktivitätskontrolle der Berater und KPI-Bericht für die Leitung
Welche Berichte sieht die Leitung?
Die Statistik wird in Echtzeit gezeigt, und die Historie führt zurück zu einem konkreten Gespräch.
- Echtzeitüberwachung (Switchboard / Wallboard) und Gesprächsanhören
- Dashboards für die Leitung: persönlich und Team, Tages- und Monatsübersicht
- Angenommene, verpasste und zurückgerufene Anrufe sowie der bediente Anteil
- Kennzahlen der Servicequalität: SLA-Statistik, Schlangenberichte, CSAT und NPS
- Export nach Excel, über die API fließen die Daten in BI-Werkzeuge, darunter Power BI
Wie wird die Kundenzufriedenheit gemessen?
Nach dem Gespräch bewertet der Kunde die Leistung von 0 bis 9, und aus diesen Bewertungen wird der NPS berechnet: vom Anteil der Promotoren wird der Anteil der Kritiker abgezogen. Das Ergebnis erscheint zusammen mit den übrigen Serviceberichten, es muss also nichts getrennt erhoben werden.
- Die Bewertung wird automatisch abgefragt — per Anruf oder SMS nach dem Gespräch
- Gruppen: Kritiker 0–5, Neutrale 6–7, Promotoren 8–9
- In der Übersicht stehen jede Note, die Gruppengrößen und die Gesamtzahl der Antworten
- Ein Zeiger mit Zonen zeigt, wo Sie stehen, eine eigene Ansicht — den Verlauf über die Zeit
Was bringt die Analytik mit künstlicher Intelligenz?
Gesprächstranskriptionen werden automatisch ausgewertet, ohne manuelles Anhören.
- Aus dem Kontext des gesamten Gesprächs werden die Kundenfragen herausgelöst
- Sichtbar werden verlorene Verkaufschancen und die Skripteinhaltung der Agenten
- Sentiment-Analyse: die emotionale Lage und eine schnelle Einschätzung der Situation
- Prioritätensetzung, Warnungen für Führungskräfte und langfristige Trendanalyse
Wie wird Agent Desktop an Ihre Systeme angebunden?
Agent Desktop arbeitet mit Ihrer Telefonanlage (PBX) und 3CX, weitere Systeme werden über die REST API angebunden — der Agent braucht kein zweites Werkzeug, um Daten zu suchen. Was nicht auf der Liste steht, wird auf demselben Weg angebunden: der Umfang hängt davon ab, was das andere System liefert.
- Microsoft 365 und Outlook: Kontakte, Kalender und E-Mail an derselben Stelle
- Microsoft Teams und das Benutzerverzeichnis (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM und ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk und weitere über die API
- REST Full API — HTTPS, JSON; Übergabe von Zusatzinformationen zum Anruf
- Angepasste Integrationen nach Bedarf, der Umfang wird bei der Einführung vereinbart
Wie laufen Einführung und Betreuung ab?
Eingeführt wird in Etappen, und nach dem Start bleibt derselbe Ansprechpartner. Konkreter Umfang, Arbeitszeiten und Reaktionsablauf werden im Vertrag nach dem Rhythmus Ihres Betriebs vereinbart.
- Etappen: wir besprechen den Prozess, richten das System ein, starten und betreuen
- Die Einstellungen richten sich nach Ihrem Prozess, nicht der Prozess nach dem System
- Support-Kanäle: Telefon, E-Mail und das Anfragensystem
- Jede Anfrage wird erfasst und hat einen Status, so ist sichtbar, was geschieht
- Umfang der Betreuung, Arbeitszeiten und Reaktionsablauf werden im Vertrag festgehalten
Wie werden Daten und Benutzerrechte verwaltet?
Zugriffe, Protokolle und Regeln der Datenverarbeitung bei 3CX Cloud LT werden bei der Einführung festgelegt und im Vertrag beschrieben — damit klar ist, wer was sieht und wie lange Aufzeichnungen aufbewahrt werden.
- Benutzerrechte und RollenJeder sieht nur das, was zu seiner Rolle gehört. Die Rechte richten sich nach Team und Aufgabe.
- Zugriff auf GesprächsaufzeichnungenDas Anhören von Aufzeichnungen ist ein eigenes Recht und lässt sich nur denen geben, die es wirklich brauchen.
- AktionsprotokolleErfasst wird, wer wann etwas getan hat — auch das Ansehen von Aufzeichnungen. Für die Prüfung bleibt eine Spur.
- Löschung und AnonymisierungKundendaten werden gelöscht, anonymisiert oder pseudonymisiert, wenn die DSGVO es verlangt.
- ZeitpläneAufbewahrungsfristen werden vorab festgelegt, und nach Ablauf werden die Aufzeichnungen automatisch verarbeitet, nicht von Hand.
- DatenspeicherungSpeicherort, Fristen und der Ablauf der Sicherungen werden bei der Einführung vereinbart und im Vertrag festgehalten.
So sieht es im System aus
Drei Ansichten aus dem laufenden System — keine Entwürfe.
Agent Desktop — häufige Fragen
Welche Kanäle bedient Agent Desktop?
Agent Desktop von 3CX Cloud LT bedient Anrufe, E-Mail und Helpdesk-Anfragen, Web-Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Viber sowie Videokonferenzen mit Bildschirmfreigabe. Alle Kanäle sind im selben Fenster sichtbar.
Ist die gesamte Kundenhistorie sichtbar?
Ja. Anrufe, E-Mails, Chats und Nachrichten laufen in einem Verlauf der Kundenhistorie, und bei jedem Eintrag bleiben Kommentar, Thema und der Bearbeiter. Der Agent wiederholt keine Fragen, die der Kunde schon beantwortet hat.
Wie werden Status und Fristen der Anfragen gesteuert?
Anfragen, Störungen und Servicefälle werden in einem System erfasst. Jede hat einen Status und eine Bearbeitungsfrist mit Erinnerungen, und nach den vereinbarten Regeln greifen SLA-Kontrolle und Eskalation.
Wie funktioniert das KANBAN-Anfragenboard?
Die Anfragen stehen in Spalten nach Status: neu, in Arbeit, wartet auf Kunden, erledigt. Auf der Karte stehen Thema und zuständiger Mitarbeiter, und der Status wird geändert, indem die Karte in eine andere Spalte gezogen wird — extra markieren muss man nichts. Eine Karte entsteht aus jedem Kanal: Anrufkommentar, E-Mail, Web-Chat oder SMS.
Werden Aufgaben automatisch zugewiesen?
Ja. Die Zuweisung kann automatisch nach Regeln oder manuell erfolgen, und wiederkehrende Schritte — Statusänderungen, Antworten, Zuweisungen — werden automatisiert.
Lassen sich Anruflisten laden?
Ja. Anruflisten werden per Import oder über die API aus Ihrem System geladen, und eingehende Anrufe werden über Warteschlangen nach den festgelegten Regeln verteilt.
Wie wird die Arbeitszeit der Mitarbeiter erfasst?
Erfasst werden An- und Abmeldezeit, Pausen — abwesend, Nachbearbeitung nach dem Anruf, Mittag und weitere Pausen — sowie die Gesamtarbeitszeit. Daraus entsteht ein Detail- und KPI-Bericht.
Lassen sich die Berichte exportieren?
Ja. Berichte werden nach Excel exportiert, und über die API fließen die Daten in BI-Werkzeuge, darunter Power BI. In Echtzeit laufen Switchboard- und Wallboard-Ansichten.
Was wertet die künstliche Intelligenz aus?
Gesprächstranskriptionen: aus dem gesamten Kontext werden Kundenfragen, verlorene Verkaufschancen, die Skripteinhaltung der Agenten und die Stimmung des Kunden herausgelöst. Manuelles Anhören entfällt.
Mit welchen Systemen verbindet sich Agent Desktop?
Agent Desktop arbeitet mit Ihrer Telefonanlage (PBX) und 3CX. Daten werden mit Microsoft 365 und Outlook, Microsoft Teams sowie dem Benutzerverzeichnis (Microsoft Entra ID / Active Directory) ausgetauscht, ebenso mit CRM und ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk und weiteren. Was nicht auf der Liste steht, wird über die REST Full API (HTTPS, JSON) angebunden.
Wie laufen Einführung und Betreuung ab?
Eingeführt wird in Etappen: wir besprechen Ihren Prozess, richten das System ein, starten und betreuen es. Nach dem Start nehmen wir Anfragen per Telefon, E-Mail und über das Anfragensystem an, und jede hat einen Status und eine Historie. Umfang der Betreuung, Arbeitszeiten und Reaktionsablauf werden im Vertrag festgehalten.
Wie werden personenbezogene Daten verarbeitet?
Die Benutzerrechte richten sich nach Rollen, Aktionen werden in Protokollen erfasst, und Daten werden nach DSGVO gelöscht, anonymisiert oder pseudonymisiert. Die Aufbewahrungsfristen folgen vorab festgelegten Zeitplänen; Speicherort und Sicherungsablauf werden bei der Einführung vereinbart.
Wir zeigen, wie Agent Desktop in Ihrem Team aussehen würde
Schreiben Sie uns, über welche Kanäle Sie heute Kunden betreuen, wie Sie Anfragen erfassen und welche Berichte fehlen — wir zeigen, wie das in einem Fenster von 3CX Cloud LT aussieht.
