AGENT DESKTOP
Todos los canales del cliente, solicitudes e informes en una ventana
Agent Desktop es el puesto de trabajo del agente de 3CX Cloud LT: llamadas, correo electrónico, solicitudes de Helpdesk, chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Viber — en una ventana. Al lado: la ficha del cliente con todo el historial de contacto, estados y plazos de las solicitudes, control del tiempo de trabajo, informes y analítica de conversaciones con inteligencia artificial.
Todo en una sola ventana
Todas las solicitudes en un solo lugar — por el canal que llegue el cliente.
- KANBANGestión de solicitudesTodas las solicitudes en un tablero por estado — se ve qué es nuevo, qué está en curso y qué espera.
- TIMELINELa información del cliente en un solo lugarLlamadas, correos y mensajes — una línea junto al mismo cliente.
- LLAMADAS PERDIDASGestión de llamadas perdidasMuestra solo las llamadas no atendidas, para que ninguna quede sin respuesta.
- CHATBOT DE IAResponde también sin agenteResuelve por sí mismo las preguntas típicas y pasa la conversación con todo el contexto.
- ANALÍTICA DE IALa conversación se vuelve textoResumen, ánimo y palabras clave — sin escuchar manualmente.
- NPSValoraciones de los clientesUna valoración tras la llamada y, de ellas, un número con su dirección en el tiempo.
¿Qué ve el agente al descolgar?
La ficha del cliente se abre junto con la llamada y, tras la conversación, quedan el comentario y el tema.
- Las fichas de cliente se crean y administran en el mismo sistema
- Información del cliente: dirección, servicios, deudas y más
- Comentarios tras la llamada y etiquetas de la conversación
- Árbol de conocimiento y aviso sobre la grabación de llamadas entrantes y salientes
¿Cómo se ve todo el historial de contacto con el cliente?
Cada contacto — llamada, correo, chat o mensaje — queda en una sola línea del historial del cliente. El agente ve lo que ya se ha hablado, así que el cliente no tiene que repetirse.
- Una línea de historial para todos los canales, y no listas separadas para cada uno
- Junto a cada entrada — el comentario, el tema y quién atendió
- La grabación de la conversación y la correspondencia están accesibles desde el mismo lugar
- La búsqueda por comentarios y etiquetas encuentra la conversación necesaria
¿Cómo se administran las solicitudes de los clientes?
Las solicitudes, incidencias y casos de servicio se registran en un solo sistema, y su estado y plazo se ven sin tener que preguntar.
- Estados de las solicitudes y plazos de ejecución con recordatorios
- Control de SLA y escalado según reglas acordadas de antemano
- Asignación a los empleados automáticamente por reglas o de forma manual
- Las acciones repetitivas se automatizan: estados, respuestas, asignaciones
¿Cómo es el tablero de solicitudes (KANBAN)?
Todas las solicitudes se disponen en columnas por estado — en una sola pantalla, sin filtros ni búsqueda. La tarjeta se mueve a otra columna y con ese mismo gesto cambia el estado, así que no hay que marcar nada aparte.
- Las columnas son estados: nueva, en curso, espera al cliente, hecho
- En la tarjeta se ven el tema y el responsable, así que nadie tiene que preguntar quién lleva qué
- Una tarjeta nace de cualquier canal: comentario de llamada, correo, chat web o SMS
- El cliente recibe de inmediato una confirmación automática de que la solicitud fue aceptada
- La altura de la columna muestra la acumulación: donde crece la cola está el cuello de botella
- Los mismos temas y estados se agregan en informes — cuántas llegaron y cuántas se resolvieron
¿Cómo se gestionan las llamadas entrantes y salientes?
Para las llamadas salientes las listas se cargan por importación o mediante una integración, y las entrantes se reparten según las reglas que usted defina.
- Las listas de llamadas se cargan por importación o por API desde su sistema
- Colas de llamadas y reparto según las reglas definidas
- Grabación y revisión de conversaciones desde el mismo puesto de trabajo
- Marcador automático y devoluciones automáticas a las llamadas perdidas
¿Por qué canales se atiende a los clientes?
Todos los canales confluyen en la misma ventana, así que el agente no tiene que saltar entre programas.
- Teléfono, correo electrónico y chats en un solo puesto de trabajo
- Chat web, SMS y canales de redes sociales, entre ellos Facebook Messenger
- Videoconferencias con pantalla compartida, wallboard e intercambio de documentos
- El historial de todos los canales queda junto al mismo cliente
¿Cómo se atienden los mensajes de WhatsApp y Viber?
La mensajería está centralizada: los mensajes se reparten a los agentes y el historial se ve completo.
- El principio de una sola ventana y mensajería centralizada
- WhatsApp Business API y plantillas de respuesta rápida
- Gestión de archivos y multimedia y conservación del contexto
- Reparto automático, gestión de estados y avisos proactivos
¿Cómo se ve cuánto se trabajó realmente?
El tiempo de trabajo se registra en la propia ventana del agente — desde la conexión hasta la desconexión, con todas las pausas.
- Hora de conexión y desconexión
- Pausas: ausente, trabajo tras la llamada, comida y otras pausas
- Total trabajado y un informe detallado de cada agente
- Seguimiento del rendimiento de los asesores e informe de KPI para el responsable
¿Qué informes ve el responsable?
La estadística se muestra en tiempo real y el historial permite volver a una conversación concreta.
- Supervisión en tiempo real (switchboard / wallboard) y escucha de la conversación
- Paneles del responsable: personal y de equipo, resumen del día y del mes
- Llamadas atendidas, perdidas y devueltas y la proporción de las atendidas
- Indicadores de calidad del servicio: estadística de SLA, informes de colas, CSAT y NPS
- Exportación a Excel y, por API, los datos pasan a herramientas de BI, entre ellas Power BI
¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes?
Tras la conversación el cliente valora el servicio de 0 a 9 y, a partir de esas valoraciones, se calcula el NPS: a la parte de promotores se le resta la de detractores. El resultado se ve junto con los demás informes de servicio, así que no hay que recoger nada aparte.
- La valoración se pide automáticamente — por llamada o SMS tras la conversación
- Grupos: detractores 0–5, neutrales 6–7, promotores 8–9
- En el resumen se ven cada nota, el tamaño de los grupos y el total de respuestas
- Un indicador con zonas muestra dónde está, y una vista aparte — la dirección en el tiempo
¿Qué aporta la analítica de inteligencia artificial?
Las transcripciones de las conversaciones se analizan automáticamente, sin escucha manual.
- Del contexto de toda la conversación se extraen las preguntas de los clientes
- Se ven las oportunidades de venta perdidas y el cumplimiento de los guiones por los agentes
- Análisis de sentimiento: el trasfondo emocional y una lectura rápida de la situación
- Fijación de prioridades, avisos para los responsables y análisis de tendencias a largo plazo
¿Cómo se conecta Agent Desktop con sus sistemas?
Agent Desktop funciona con su sistema de telefonía (PBX) y con 3CX, y a los demás sistemas se conecta por REST API — el agente no necesita otra herramienta para buscar datos. Lo que no está en la lista se conecta por el mismo camino: el alcance depende de lo que entregue el otro sistema.
- Microsoft 365 y Outlook: contactos, calendario y correo en el mismo lugar
- Microsoft Teams y el directorio de usuarios (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM y ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk y otros por API
- REST Full API — HTTPS, JSON; transmisión de información adicional sobre la llamada
- Integraciones a medida según necesidad, el alcance se acuerda durante la implantación
¿Cómo se realizan la implantación y el soporte?
Se implanta por etapas y, tras la puesta en marcha, queda el mismo contacto. El alcance concreto, el horario y el modo de respuesta se acuerdan en el contrato según el ritmo de su actividad.
- Etapas: analizamos el proceso, preparamos el sistema, lo ponemos en marcha y lo mantenemos
- Los ajustes se adaptan a su proceso, y no el proceso al sistema
- Canales de soporte: teléfono, correo electrónico y el sistema de solicitudes
- Cada solicitud se registra y tiene un estado, así que se ve qué está pasando
- El alcance del soporte, el horario y el modo de respuesta se fijan en el contrato
¿Cómo se gestionan los datos y los permisos de usuario?
Los accesos, registros y reglas de tratamiento de datos de 3CX Cloud LT se definen durante la implantación y se describen en el contrato — para que quede claro quién ve qué y cuánto tiempo se conservan las grabaciones.
- Permisos y roles de usuarioCada uno ve solo lo que corresponde a su rol. Los permisos se definen por equipo y puesto.
- Acceso a las grabacionesLa escucha de grabaciones es un permiso aparte, así que puede darse solo a quienes realmente lo necesitan.
- Registros de accionesSe registra quién y cuándo realizó una acción — incluida la consulta de grabaciones. Para la auditoría queda rastro.
- Borrado y anonimizaciónLos datos del cliente se borran, anonimizan o seudonimizan cuando lo exige el RGPD.
- CalendariosLos plazos de conservación se fijan de antemano y, al vencer, las grabaciones se procesan automáticamente, no a mano.
- Almacenamiento de datosEl lugar de almacenamiento, los plazos y el modo de copias de seguridad se acuerdan durante la implantación y se fijan en el contrato.
Cómo se ve en el sistema
Tres vistas del sistema en funcionamiento — no maquetas.
Agent Desktop — preguntas frecuentes
¿Qué canales atiende Agent Desktop?
Agent Desktop de 3CX Cloud LT atiende llamadas, correo electrónico y solicitudes de Helpdesk, chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Viber, y también videoconferencias con pantalla compartida. Todos los canales se ven en la misma ventana.
¿Se ve todo el historial de contacto con el cliente?
Sí. Las llamadas, correos, chats y mensajes van en una sola línea del historial del cliente y, junto a cada entrada, quedan el comentario, el tema y quién atendió. El agente no repite preguntas que el cliente ya respondió.
¿Cómo se gestionan los estados y plazos de las solicitudes?
Las solicitudes, incidencias y casos de servicio se registran en un solo sistema. Cada una tiene estado y plazo de ejecución con recordatorios, y según las reglas acordadas funcionan el control de SLA y el escalado.
¿Cómo funciona el tablero KANBAN de solicitudes?
Las solicitudes se disponen en columnas por estado: nueva, en curso, espera al cliente, hecho. En la tarjeta se ven el tema y el responsable, y el estado se cambia moviendo la tarjeta a otra columna — no hay que marcar nada aparte. Una tarjeta nace de cualquier canal: comentario de llamada, correo, chat web o SMS.
¿Las tareas se asignan automáticamente?
Sí. La asignación puede ser automática por reglas o manual, y las acciones repetitivas — cambios de estado, respuestas, asignaciones — se automatizan.
¿Se pueden cargar listas de llamadas?
Sí. Las listas de llamadas se cargan por importación o por API desde su sistema, y las llamadas entrantes se reparten por colas según las reglas definidas.
¿Cómo se contabiliza el tiempo de trabajo del personal?
Se registran la hora de conexión y desconexión, las pausas — ausente, trabajo tras la llamada, comida y otras — y el total trabajado. Con eso se elabora un informe detallado y de KPI.
¿Se pueden exportar los informes?
Sí. Los informes se exportan a Excel y, por API, los datos pasan a herramientas de BI, entre ellas Power BI. En tiempo real funcionan las vistas switchboard y wallboard.
¿Qué analiza la inteligencia artificial?
Las transcripciones de las conversaciones: de todo el contexto se extraen las preguntas de los clientes, las oportunidades de venta perdidas, el cumplimiento de los guiones por los agentes y el ánimo del cliente. No hace falta escuchar manualmente.
¿Con qué sistemas se conecta Agent Desktop?
Agent Desktop funciona con su sistema de telefonía (PBX) y con 3CX. Intercambia datos con Microsoft 365 y Outlook, Microsoft Teams y el directorio de usuarios (Microsoft Entra ID / Active Directory), así como con CRM y ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk y otros. Lo que no está en la lista se conecta por REST Full API (HTTPS, JSON).
¿Cómo se realizan la implantación y el soporte?
Se implanta por etapas: analizamos su proceso, preparamos el sistema, lo ponemos en marcha y lo mantenemos. Tras la puesta en marcha atendemos las solicitudes por teléfono, correo electrónico y a través del sistema de solicitudes, y cada una tiene estado e historial. El alcance del soporte, el horario y el modo de respuesta se fijan en el contrato.
¿Cómo se tratan los datos personales?
Los permisos de usuario se definen por roles, las acciones se registran en los logs y los datos se borran, anonimizan o seudonimizan conforme al RGPD. Los plazos de conservación funcionan según calendarios fijados de antemano; el lugar de almacenamiento y el modo de copias se acuerdan durante la implantación.
Le mostraremos cómo sería Agent Desktop en su equipo
Escríbanos por qué canales atiende hoy a sus clientes, cómo registra las solicitudes y qué informes le faltan — le mostraremos cómo se ve eso en una sola ventana de 3CX Cloud LT.
