AGENT DESKTOP
Клиенттің барлық арналары, өтініштері мен есептері бір терезеде
Agent Desktop — 3CX Cloud LT операторының жұмыс орны: қоңыраулар, электрондық пошта, Helpdesk өтініштері, веб-чат, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp және Viber — бір терезеде. Қасында: байланыс тарихы толық көрсетілген клиент картасы, өтініштердің күйі мен мерзімдері, жұмыс уақытының есебі, есептер және жасанды интеллект көмегімен сөйлесу талдауы.
Барлығы бір терезеде
Барлық өтініш бір жерде — клиент қай арнамен келсе де.
- KANBANӨтініштерді басқаруБарлық өтініш күйі бойынша бір тақтада — не жаңа, не орындалуда, не күтуде екені көрінеді.
- TIMELINEКлиент туралы ақпарат бір жердеҚоңыраулар, хаттар мен хабарламалар — сол клиенттің бір лентасында.
- ҚАБЫЛДАНБАҒАН ҚОҢЫРАУЛАРҚабылданбағандармен жұмысТек жауапсыз қалған қоңырауларды көрсетеді, бірде-бірі жауапсыз қалмайды.
- AI ЧАТ-БОТОператырсыз да жауап бередіҚарапайым сұрақтарды өзі шешеді, ал сөйлесуді толық мәнмәтінмен береді.
- AI ТАЛДАУСөйлесу мәтінге айналадыТүйіндеме, көңіл күй және кілт сөздер — қолмен тыңдамай-ақ.
- NPSКлиент бағаларыСөйлесуден кейінгі баға, ал одан — уақыт бойынша бағыты бар бір сан.
Оператор тұтқаны алғанда нені көреді?
Клиент картасы қоңыраумен бірге ашылады, ал сөйлесуден кейін түсініктеме мен тақырып қалады.
- Клиент карталары сол жүйеде жасалып, әкімшіленеді
- Клиент туралы ақпарат: мекенжай, қызметтер, берешек және басқа
- Қоңыраудан кейінгі түсініктемелер мен сөйлесу белгілері
- Білім ағашы және кіріс пен шығыс қоңырауларды жазу туралы хабарлама
Клиентпен байланыс тарихы қалай көрінеді?
Әрбір байланыс — қоңырау, хат, чат немесе хабарлама — клиент тарихының бір лентасында қалады. Оператор не туралы айтылғанын көреді, сондықтан клиент қайталамайды.
- Барлық арнаға бір тарих лентасы, әрқайсысына бөлек тізім емес
- Әр жазбаның қасында — түсініктеме, тақырып және кім қызмет көрсеткені
- Сөйлесу жазбасы мен хат алмасу сол жерден қолжетімді
- Түсініктемелер мен белгілер бойынша іздеу керекті сөйлесуді табады
Клиент өтініштері қалай әкімшіленеді?
Өтініштер, оқиғалар мен қызмет көрсету жағдайлары бір жүйеде тіркеледі, ал олардың күйі мен мерзімі бөлек сұрамай-ақ көрінеді.
- Өтініш күйлері мен орындау мерзімдері еске салулармен
- SLA бақылауы және алдын ала келісілген ережелер бойынша эскалация
- Қызметкерлерге тағайындау ережелер бойынша автоматты немесе қолмен
- Қайталанатын әрекеттер автоматтандырылады: күйлер, жауаптар, тағайындаулар
Өтініштер тақтасы (KANBAN) қалай көрінеді?
Барлық өтініш күйі бойынша бағандарға тізілген — бір экранда, сүзгісіз және іздеусіз. Карточка басқа бағанға жылжытылады да, сол әрекетпен күйі өзгереді, сондықтан бөлек ештеңе белгілеудің қажеті жоқ.
- Бағандар — күйлер: жаңа, орындалуда, клиентті күтуде, дайын
- Карточкада тақырып пен жауапты қызметкер көрінеді, кім не алғанын сұраудың қажеті жоқ
- Карточка кез келген арнадан туады: қоңырау түсініктемесінен, хаттан, веб-чаттан не SMS-тен
- Клиент өтініштің қабылданғаны туралы автоматты растауды бірден алады
- Баған биіктігі жинақталуды көрсетеді: кезек өскен жерде — тар жол
- Сол тақырыптар мен күйлер есептерге жиналады — қаншасы келді, қаншасы шешілді
Кіріс пен шығыс қоңыраулар қалай басқарылады?
Шығыс қоңырауларға тізімдер импортпен немесе интеграция арқылы жүктеледі, ал кірістер сіз белгілеген ережелер бойынша таратылады.
- Қоңырау тізімдері импортпен немесе API арқылы сіздің жүйеңізден жүктеледі
- Қоңырау кезектері және белгіленген ережелер бойынша тарату
- Сөйлесулерді жазу және сол жұмыс орнынан тыңдау
- Автоматты теруші және қабылданбағандарға автоматты кері қоңыраулар
Клиенттерге қандай арналармен қызмет көрсетіледі?
Барлық арна сол терезеге жиналады, операторға бағдарламалар арасында жүгірудің қажеті жоқ.
- Телефон, электрондық пошта және чаттар бір жұмыс орнында
- Веб-чат, SMS және әлеуметтік желі арналары, солардың ішінде Facebook Messenger
- Экранды бөлісумен бейнеконференциялар, wallboard және құжат алмасу
- Барлық арнаның тарихы сол клиентте қалады
WhatsApp пен Viber хабарламалары қалай өңделеді?
Хат алмасу орталықтандырылған: хабарламалар операторларға таратылады, ал тарих толық көрінеді.
- Бір терезе принципі және орталықтандырылған хат алмасу
- WhatsApp Business API және жылдам жауап үлгілері
- Файлдар мен медианы басқару және мәнмәтінді сақтау
- Автоматты тарату, күйлерді басқару және проактив хабарландырулар
Шын мәнінде қанша жұмыс істелгені қалай көрінеді?
Жұмыс уақыты оператор терезесінің өзінде тіркеледі — кіруден шығуға дейін, барлық үзіліспен.
- Кіру және шығу уақыты
- Үзілістер: орнында жоқ, қоңыраудан кейінгі жұмыс, түскі ас және басқа кідірістер
- Барлығы жұмыс істелді және әр оператордың толық есебі
- Кеңесшілердің өнімділігін бақылау және басшыға арналған KPI есебі
Басшы қандай есептерді көреді?
Статистика нақты уақытта көрсетіледі, ал тарих нақты сөйлесуге оралуға мүмкіндік береді.
- Нақты уақыттағы бақылау (switchboard / wallboard) және сөйлесуді тыңдау
- Басшы тақталары: жеке және команданың, күн мен айдың түйіні
- Қабылданған, қабылданбаған және кері шалынған қоңыраулар мен қызмет көрсетілген үлес
- Қызмет сапасының көрсеткіштері: SLA статистикасы, кезек есептері, CSAT және NPS
- Excel-ге экспорт, ал API арқылы деректер BI құралдарына, солардың ішінде Power BI-ға беріледі
Клиенттердің қанағаттануы қалай өлшенеді?
Сөйлесуден кейін клиент қызметті 0-ден 9-ға дейін бағалайды, ал сол бағалардан NPS есептеледі: жақтаушылар үлесінен сыншылар үлесі алынады. Нәтиже басқа қызмет есептерімен бірге көрінеді, сондықтан бөлек жинаудың қажеті жоқ.
- Баға автоматты сұралады — сөйлесуден кейінгі қоңыраумен немесе SMS-пен
- Топтар: сыншылар 0–5, бейтараптар 6–7, жақтаушылар 8–9
- Түйінде әр ұпай, топтардың мөлшері және жауаптардың жалпы саны көрінеді
- Аймақтары бар өлшеуіш қай тұрғаныңызды, ал бөлек көрініс — уақыт бағытын көрсетеді
Жасанды интеллект талдауы не береді?
Сөйлесу транскрипциялары автоматты талданады, қолмен тыңдаусыз.
- Бүкіл сөйлесу мәнмәтінінен клиент сұрақтары бөлініп алынады
- Жіберілген сату мүмкіндіктері мен операторлардың сценарийді ұстануы көрінеді
- Сентимент талдауы: эмоциялық аясы және жағдайдың жылдам бағасы
- Басымдықтарды белгілеу, басшыларға ескертулер және ұзақ мерзімді үрдіс талдауы
Agent Desktop сіздің жүйелеріңізге қалай қосылады?
Agent Desktop сіздің телефон жүйеңізбен (PBX) және 3CX-пен жұмыс істейді, ал басқа жүйелерге REST API арқылы қосылады — операторға дерек іздеу үшін бөлек құрал керек емес. Тізімде жоғы сол жолмен қосылады: көлемі басқа жүйенің не беретініне байланысты.
- Microsoft 365 және Outlook: контактілер, күнтізбе және пошта сол жерде
- Microsoft Teams және пайдаланушылар каталогы (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM және ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk және басқалар API арқылы
- REST Full API — HTTPS, JSON; қоңырау туралы қосымша ақпаратты беру
- Қажеттілікке бейімделген интеграциялар, көлемі енгізу кезінде келісіледі
Енгізу мен қолдау қалай өтеді?
Кезеңмен енгіземіз, ал іске қосқаннан кейін сол байланыс қалады. Нақты көлемі, жұмыс уақыты және әрекет ету тәртібі шартта сіздің жұмыс ырғағыңызға қарай келісіледі.
- Кезеңдер: үдерісті талқылаймыз, жүйені дайындаймыз, іске қосамыз және қолдаймыз
- Баптаулар сіздің үдерісіңізге бейімделеді, үдеріс жүйеге емес
- Қолдау арналары: телефон, электрондық пошта және өтініштер жүйесі
- Әр өтініш тіркеледі және күйі болады, сондықтан не болып жатқаны көрінеді
- Қолдау көлемі, жұмыс уақыты және әрекет ету тәртібі шартта бекітіледі
Деректер мен пайдаланушы құқықтары қалай реттеледі?
3CX Cloud LT қатынауы, журналдары және деректерді өңдеу ережелері енгізу кезінде белгіленіп, шартта сипатталады — кім нені көретіні және жазбалардың қанша сақталатыны айқын болу үшін.
- Пайдаланушы құқықтары мен рөлдеріӘркім тек өз рөліне тиесілі нәрсені көреді. Құқықтар команда мен лауазым бойынша белгіленеді.
- Сөйлесу жазбаларына қатынауЖазбаларды тыңдау — бөлек құқық, сондықтан оны шынымен қажет ететіндерге ғана беруге болады.
- Әрекет журналдарыКім және қашан әрекет жасағаны тіркеледі — жазбаларды қарауды қоса. Аудитке із қалады.
- Жою және анонимдеуКлиент деректері GDPR талап еткенде жойылады, анонимделеді немесе псевдонимделеді.
- КестелерСақтау мерзімдері алдын ала белгіленеді, ал олар өткенде жазбалар қолмен емес, автоматты өңделеді.
- Деректерді сақтауСақтау орны, мерзімдері және сақтық көшірме тәртібі енгізу кезінде келісіліп, шартта бекітіледі.
Жүйеде қалай көрінеді
Жұмыс істеп тұрған жүйеден үш көрініс — макет емес.
Agent Desktop — жиі қойылатын сұрақтар
Agent Desktop қандай арналарға қызмет көрсетеді?
3CX Cloud LT ұсынатын Agent Desktop қоңырауларға, электрондық поштаға және Helpdesk өтініштеріне, веб-чатқа, SMS-ке, Facebook Messenger, WhatsApp пен Viber-ге, сондай-ақ экранды бөлісумен бейнеконференцияларға қызмет көрсетеді. Барлық арна сол терезеде көрінеді.
Клиентпен байланыс тарихы толық көріне ме?
Иә. Қоңыраулар, хаттар, чаттар мен хабарламалар клиент тарихының бір лентасымен жүреді, ал әр жазбаның қасында түсініктеме, тақырып және кім қызмет көрсеткені қалады. Оператор клиент жауап берген сұрақты қайталамайды.
Өтініштердің күйі мен мерзімдері қалай басқарылады?
Өтініштер, оқиғалар мен қызмет көрсету жағдайлары бір жүйеде тіркеледі. Әрқайсысының күйі және еске салулары бар орындау мерзімі болады, ал келісілген ережелер бойынша SLA бақылауы мен эскалация істейді.
KANBAN өтініштер тақтасы қалай жұмыс істейді?
Өтініштер күйі бойынша бағандарға тізілген: жаңа, орындалуда, клиентті күтуде, дайын. Карточкада тақырып пен жауапты қызметкер көрінеді, ал күйі карточканы басқа бағанға жылжыту арқылы өзгереді — бөлек ештеңе белгілеудің қажеті жоқ. Карточка кез келген арнадан туады: қоңырау түсініктемесінен, хаттан, веб-чаттан не SMS-тен.
Тапсырмалар автоматты таратыла ма?
Иә. Тағайындау ережелер бойынша автоматты немесе қолмен жүруі мүмкін, ал қайталанатын әрекеттер — күйді өзгерту, жауаптар, тағайындаулар — автоматтандырылады.
Қоңырау тізімдерін жүктеуге бола ма?
Иә. Қоңырау тізімдері импортпен немесе API арқылы сіздің жүйеңізден жүктеледі, ал кіріс қоңыраулар белгіленген ережелер бойынша кезектермен таратылады.
Қызметкерлердің жұмыс уақыты қалай есептеледі?
Кіру мен шығу уақыты, үзілістер — орнында жоқ, қоңыраудан кейінгі жұмыс, түскі ас және басқа кідірістер — және барлығы жұмыс істелгені тіркеледі. Одан толық және KPI есебі жасалады.
Есептерді экспорттауға бола ма?
Иә. Есептер Excel-ге экспортталады, ал API арқылы деректер BI құралдарына, солардың ішінде Power BI-ға беріледі. Нақты уақытта switchboard және wallboard көріністері істейді.
Жасанды интеллект нені талдайды?
Сөйлесу транскрипцияларын: бүкіл мәнмәтіннен клиент сұрақтары, жіберілген сату мүмкіндіктері, операторлардың сценарийді ұстануы және клиенттің көңіл күйі бөлініп алынады. Қолмен тыңдаудың қажеті жоқ.
Agent Desktop қандай жүйелермен байланысады?
Agent Desktop сіздің телефон жүйеңізбен (PBX) және 3CX-пен жұмыс істейді. Деректермен Microsoft 365 және Outlook, Microsoft Teams әрі пайдаланушылар каталогымен (Microsoft Entra ID / Active Directory), сондай-ақ CRM және ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk және басқаларымен алмасады. Тізімде жоғы REST Full API (HTTPS, JSON) арқылы қосылады.
Енгізу мен қолдау қалай өтеді?
Кезеңмен енгіземіз: сіздің үдерісіңізді талқылаймыз, жүйені дайындаймыз, іске қосамыз және қолдаймыз. Іске қосқаннан кейін өтініштерді телефонмен, электрондық поштамен және өтініштер жүйесі арқылы қабылдаймыз, ал әрқайсысының күйі мен тарихы болады. Қолдау көлемі, жұмыс уақыты және әрекет ету тәртібі шартта бекітіледі.
Дербес деректер қалай өңделеді?
Пайдаланушы құқықтары рөлдер бойынша белгіленеді, әрекеттер журналдарда тіркеледі, ал деректер GDPR бойынша жойылады, анонимделеді немесе псевдонимделеді. Сақтау мерзімдері алдын ала белгіленген кестелер бойынша істейді; сақтау орны мен көшірме тәртібі енгізу кезінде келісіледі.
Agent Desktop сіздің командаңызда қалай көрінетінін көрсетеміз
Бүгін клиенттерге қандай арналармен қызмет көрсететініңізді, өтініштерді қалай тіркейтініңізді және қандай есептер жетіспейтінін жазыңыз — мұның 3CX Cloud LT бір терезесінде қалай көрінетінін көрсетеміз.
