AGENT DESKTOP
Visi klientu kanāli, pieteikumi un atskaites vienā logā
Agent Desktop ir 3CX Cloud LT aģenta darba vieta: zvani, e-pasts, Helpdesk pieteikumi, tīmekļa čats, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp un Viber — vienā logā. Blakus: klienta kartīte ar visu saziņas vēsturi, pieteikumu statusi un termiņi, darba laika uzskaite, atskaites un sarunu analītika ar mākslīgā intelekta palīdzību.
Viss vienā logā
Visi pieteikumi vienuviet — lai kādā kanālā klients vērstos.
- KANBANPieteikumu pārvaldībaVisi pieteikumi vienā tāfelē pēc statusa — redzams, kas jauns, kas darbā un kas gaida.
- TIMELINEKlienta informācija vienuvietZvani, vēstules un ziņas — viena josla pie tā paša klienta.
- NEATBILDĒTIE ZVANINeatbildēto zvanu pārvaldībaRāda tikai neapkalpotos zvanus, lai neviens nepaliktu bez atbildes.
- AI TĒRZĒŠANAS BOTSAtbild arī bez aģentaTipiskos jautājumus atrisina pats, bet sarunu nodod ar visu kontekstu.
- AI ANALĪTIKASaruna kļūst par tekstuKopsavilkums, noskaņojums un atslēgvārdi — bez klausīšanās ar roku.
- NPSKlientu vērtējumiVērtējums pēc sarunas, bet no tiem — viens skaitlis ar virzienu laikā.
Ko aģents redz, paceļot klausuli?
Klienta kartīte atveras kopā ar zvanu, un pēc sarunas paliek komentārs un tēma.
- Klientu kartītes tiek veidotas un administrētas tajā pašā sistēmā
- Klienta informācija: adrese, pakalpojumi, parādi un cits
- Komentāri pēc zvana un sarunas atzīmes
- Zināšanu koks un paziņojums par ienākošo un izejošo zvanu ierakstīšanu
Kā redzama visa saziņas vēsture ar klientu?
Katrs kontakts — zvans, vēstule, čats vai ziņa — paliek vienā klienta vēstures joslā. Aģents redz, par ko jau runāts, tāpēc klientam nav jāatkārtojas.
- Viena vēstures josla visiem kanāliem, nevis atsevišķi saraksti katram
- Pie katra ieraksta — komentārs, tēma un kas apkalpoja
- Sarunas ieraksts un sarakste ir pieejami no tās pašas vietas
- Meklēšana pēc komentāriem un atzīmēm atrod vajadzīgo sarunu
Kā tiek administrēti klientu pieteikumi?
Pieteikumi, incidenti un apkalpošanas gadījumi tiek reģistrēti vienā sistēmā, un to statuss un termiņš ir redzami bez atsevišķas vaicāšanas.
- Pieteikumu statusi un izpildes termiņi ar atgādinājumiem
- SLA kontrole un eskalācija pēc iepriekš saskaņotiem noteikumiem
- Piešķiršana darbiniekiem automātiski pēc noteikumiem vai manuāli
- Atkārtotās darbības tiek automatizētas: statusi, atbildes, piešķīrumi
Kā izskatās pieteikumu tāfele (KANBAN)?
Visi pieteikumi sakārtoti kolonnās pēc statusa — vienā ekrānā, bez filtriem un meklēšanas. Kartīte tiek pārvietota uz citu kolonnu, un ar to pašu darbību mainās statuss, tāpēc atsevišķi nekas nav jāatzīmē.
- Kolonnas ir statusi: jauns, darbā, gaida klientu, izpildīts
- Kartītē redzama tēma un atbildīgais darbinieks, tāpēc nav jāvaicā, kas ko ņem
- Kartīte rodas no jebkura kanāla: zvana komentāra, vēstules, tīmekļa čata vai SMS
- Klients uzreiz saņem automātisku apstiprinājumu, ka pieteikums pieņemts
- Kolonnas augstums rāda sakrāšanos: kur rinda aug, tur ir šaurā vieta
- Tās pašas tēmas un statusi tiek apkopoti atskaitēs — cik saņemts un cik atrisināts
Kā tiek vadīti ienākošie un izejošie zvani?
Izejošajiem zvaniem saraksti tiek ielādēti ar importu vai caur integrāciju, bet ienākošie tiek sadalīti pēc jūsu noteiktajiem noteikumiem.
- Zvanu saraksti tiek ielādēti ar importu vai caur API no jūsu sistēmas
- Zvanu rindas un sadale pēc noteiktajiem noteikumiem
- Sarunu ierakstīšana un pārskatīšana no tās pašas darba vietas
- Automātiskais zvanītājs un automātiskie atzvani uz neatbildētajiem
Kādos kanālos tiek apkalpoti klienti?
Visi kanāli sanāk tajā pašā logā, tāpēc aģentam nav jāmētājas starp programmām.
- Telefons, e-pasts un čati vienā darba vietā
- Tīmekļa čats, SMS un sociālo tīklu kanāli, to vidū Facebook Messenger
- Videokonferences ar ekrāna kopīgošanu, wallboard un dokumentu apmaiņu
- Visu kanālu vēsture paliek pie tā paša klienta
Kā tiek apkalpotas WhatsApp un Viber ziņas?
Sarakste ir centralizēta: ziņas tiek sadalītas aģentiem, un vēsture redzama pilnībā.
- Viena loga princips un centralizēta sarakste
- WhatsApp Business API un ātro atbilžu veidnes
- Failu un multivides pārvaldība un konteksta saglabāšana
- Automātiska sadale, statusu pārvaldība un proaktīvi paziņojumi
Kā redzams, cik reāli nostrādāts?
Darba laiks tiek fiksēts pašā aģenta logā — no pieslēgšanās līdz atslēgšanai, ar visām pauzēm.
- Pieslēgšanās un atslēgšanās laiks
- Pārtraukumi: prom, darbs pēc zvana, pusdienas un citas pauzes
- Kopā nostrādāts un detalizēta katra aģenta atskaite
- Konsultantu darba ražīguma uzraudzība un KPI atskaite vadītājam
Kādas atskaites redz vadītājs?
Statistika tiek rādīta reālā laikā, bet vēsture ļauj atgriezties pie konkrētas sarunas.
- Reālā laika uzraudzība (switchboard / wallboard) un sarunas noklausīšanās
- Vadītāja paneļi: personīgais un komandas, dienas un mēneša kopsavilkums
- Pieņemtie, neatbildētie un atzvanītie zvani un apkalpoto daļa
- Apkalpošanas kvalitātes rādītāji: SLA statistika, rindu atskaites, CSAT un NPS
- Eksports uz Excel, bet caur API dati nonāk BI rīkos, to vidū Power BI
Kā tiek mērīta klientu apmierinātība?
Pēc sarunas klients novērtē pakalpojumu no 0 līdz 9, un no šiem vērtējumiem tiek rēķināts NPS: no atbalstītāju daļas atņem kritiķu daļu. Rezultāts redzams kopā ar pārējām apkalpošanas atskaitēm, tāpēc atsevišķi nekas nav jāvāc.
- Vērtējums tiek vaicāts automātiski — ar zvanu vai SMS pēc sarunas
- Grupas: kritiķi 0–5, neitrālie 6–7, atbalstītāji 8–9
- Kopsavilkumā redzams katrs balls, grupu lielumi un kopējais atbilžu skaits
- Skala ar zonām rāda, kur atrodaties, bet atsevišķs skats — virzienu laikā
Ko dod mākslīgā intelekta analītika?
Sarunu transkripcijas tiek analizētas automātiski, bez klausīšanās ar roku.
- No visas sarunas konteksta tiek izcelti klientu jautājumi
- Redzamas zaudētās pārdošanas iespējas un aģentu skriptu ievērošana
- Sentimenta analīze: emocionālais fons un ātrs situācijas novērtējums
- Prioritāšu noteikšana, brīdinājumi vadītājiem un ilgtermiņa tendenču analīze
Kā Agent Desktop tiek savienots ar jūsu sistēmām?
Agent Desktop strādā ar jūsu telefonijas sistēmu (PBX) un 3CX, bet pie pārējām sistēmām pieslēdzas caur REST API — aģentam nav vajadzīgs atsevišķs rīks, lai atrastu datus. Kā nav sarakstā, tiek pieslēgts pa to pašu ceļu: apjomu nosaka tas, ko atdod otra sistēma.
- Microsoft 365 un Outlook: kontakti, kalendārs un e-pasts tajā pašā vietā
- Microsoft Teams un lietotāju katalogs (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM un ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk un citas caur API
- REST Full API — HTTPS, JSON; papildu informācijas par zvanu nodošana
- Pielāgotas integrācijas pēc vajadzības, apjomu saskaņo ieviešanas laikā
Kā notiek ieviešana un atbalsts?
Ieviešam posmos, un pēc palaišanas paliek tas pats kontakts. Konkrētais apjoms, darba laiks un reaģēšanas kārtība tiek saskaņoti līgumā pēc jūsu darbības ritma.
- Posmi: pārrunājam procesu, sagatavojam sistēmu, palaižam un uzturam
- Iestatījumi tiek pielāgoti jūsu procesam, nevis process sistēmai
- Atbalsta kanāli: telefons, e-pasts un pieteikumu sistēma
- Katrs pieteikums tiek reģistrēts un tam ir statuss, tāpēc redzams, kas notiek
- Atbalsta apjoms, darba laiks un reaģēšanas kārtība tiek fiksēti līgumā
Kā tiek pārvaldīti dati un lietotāju tiesības?
3CX Cloud LT piekļuves, žurnāli un datu apstrādes noteikumi tiek noteikti ieviešanas laikā un aprakstīti līgumā — lai būtu skaidrs, kas ko redz un cik ilgi ieraksti tiek glabāti.
- Lietotāju tiesības un lomasKatrs redz tikai to, kas pieder viņa lomai. Tiesības tiek noteiktas pēc komandas un amata.
- Piekļuve sarunu ierakstiemIerakstu noklausīšanās ir atsevišķa tiesība, tāpēc to var piešķirt tikai tiem, kam tā tiešām vajadzīga.
- Darbību žurnāliTiek reģistrēts, kas un kad veica darbību — arī ierakstu skatīšanu. Auditam paliek pēdas.
- Dzēšana un anonimizācijaKlienta dati tiek dzēsti, anonimizēti vai pseidonimizēti, kad to prasa VDAR.
- GrafikiGlabāšanas termiņi tiek noteikti iepriekš, un pēc to beigām ieraksti tiek apstrādāti automātiski, nevis ar roku.
- Datu glabāšanaGlabāšanas vieta, termiņi un rezerves kopiju kārtība tiek saskaņoti ieviešanas laikā un fiksēti līgumā.
Kā tas izskatās sistēmā
Trīs skati no strādājošas sistēmas — nevis maketi.
Agent Desktop — biežākie jautājumi
Kādus kanālus apkalpo Agent Desktop?
Agent Desktop no 3CX Cloud LT apkalpo zvanus, e-pastu un Helpdesk pieteikumus, tīmekļa čatu, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp un Viber, kā arī videokonferences ar ekrāna kopīgošanu. Visi kanāli redzami tajā pašā logā.
Vai redzama visa saziņas vēsture ar klientu?
Jā. Zvani, vēstules, čati un ziņas iet vienā klienta vēstures joslā, un pie katra ieraksta paliek komentārs, tēma un kas apkalpoja. Aģents neatkārto jautājumus, uz kuriem klients jau atbildējis.
Kā tiek pārvaldīti pieteikumu statusi un termiņi?
Pieteikumi, incidenti un apkalpošanas gadījumi tiek reģistrēti vienā sistēmā. Katram ir statuss un izpildes termiņš ar atgādinājumiem, bet pēc saskaņotiem noteikumiem darbojas SLA kontrole un eskalācija.
Kā darbojas KANBAN pieteikumu tāfele?
Pieteikumi sakārtoti kolonnās pēc statusa: jauns, darbā, gaida klientu, izpildīts. Kartītē redzama tēma un atbildīgais darbinieks, bet statuss tiek mainīts, pārvietojot kartīti uz citu kolonnu — atsevišķi nekas nav jāatzīmē. Kartīte rodas no jebkura kanāla: zvana komentāra, vēstules, tīmekļa čata vai SMS.
Vai uzdevumi tiek sadalīti automātiski?
Jā. Piešķiršana var notikt automātiski pēc noteikumiem vai manuāli, bet atkārtotās darbības — statusu maiņa, atbildes, piešķīrumi — tiek automatizētas.
Vai var ielādēt zvanu sarakstus?
Jā. Zvanu saraksti tiek ielādēti ar importu vai caur API no jūsu sistēmas, bet ienākošie zvani tiek sadalīti pa rindām pēc noteiktajiem noteikumiem.
Kā tiek uzskaitīts darbinieku darba laiks?
Tiek fiksēts pieslēgšanās un atslēgšanās laiks, pārtraukumi — prom, darbs pēc zvana, pusdienas un citas pauzes — un kopā nostrādātais. No tā tiek veidota detalizēta un KPI atskaite.
Vai atskaites var eksportēt?
Jā. Atskaites tiek eksportētas uz Excel, bet caur API dati nonāk BI rīkos, to vidū Power BI. Reālā laikā darbojas switchboard un wallboard skati.
Ko analizē mākslīgais intelekts?
Sarunu transkripcijas: no visa konteksta tiek izcelti klientu jautājumi, zaudētās pārdošanas iespējas, aģentu skriptu ievērošana un klienta noskaņojums. Klausīties ar roku nav nepieciešams.
Ar kādām sistēmām savienojas Agent Desktop?
Agent Desktop strādā ar jūsu telefonijas sistēmu (PBX) un 3CX. Ar datiem apmainās ar Microsoft 365 un Outlook, Microsoft Teams un lietotāju katalogu (Microsoft Entra ID / Active Directory), kā arī ar CRM un ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk un citām. Kā nav sarakstā, tiek pieslēgts caur REST Full API (HTTPS, JSON).
Kā notiek ieviešana un atbalsts?
Ieviešam posmos: pārrunājam jūsu procesu, sagatavojam sistēmu, palaižam un uzturam. Pēc palaišanas pieteikumus pieņemam pa telefonu, e-pastā un caur pieteikumu sistēmu, un katram ir statuss un vēsture. Atbalsta apjoms, darba laiks un reaģēšanas kārtība tiek fiksēti līgumā.
Kā tiek apstrādāti personas dati?
Lietotāju tiesības tiek noteiktas pēc lomām, darbības reģistrētas žurnālos, bet dati dzēsti, anonimizēti vai pseidonimizēti saskaņā ar VDAR. Glabāšanas termiņi darbojas pēc iepriekš noteiktiem grafikiem; glabāšanas vieta un kopiju kārtība tiek saskaņotas ieviešanas laikā.
Parādīsim, kā Agent Desktop izskatītos jūsu komandā
Uzrakstiet, kādos kanālos šodien apkalpojat klientus, kā reģistrējat pieteikumus un kādu atskaišu trūkst — parādīsim, kā tas izskatās vienā 3CX Cloud LT logā.
