KLIENTU IETEIKŠANAS INDEKSS (NPS)
Viens skaitlisks kopsavilkums atbildei uz jautājumu „vai jūs ieteiktu?”
Pēc sarunas klients novērtē pakalpojumu no 0 līdz 9, un 3CX Cloud LT sistēma no šiem vērtējumiem aprēķina NPS: no atbalstītāju daļas atņem kritiķu daļu. Redzat katra balla izvēles, trīs grupu lielumus, skalu ar zonām un virzienu laikā — dienas, nedēļas vai mēneša precizitātē.
Kā tiek aprēķināts NPS?
Klients izvēlas vērtējumu no 0 līdz 9. Vērtējumi tiek sadalīti trīs grupās, bet NPS rodas, no atbalstītāju daļas atņemot kritiķu daļu — neitrālie aprēķinā neietilpst, bet paliek redzami kopsavilkumā.
Skala no 0 līdz 9
Viens vērtējums — viens taustiņa nospiediens telefonā vai viena zīme ziņā.
Kritiķi: 0–5
Zemi vērtējumi. Tieši šī daļa tiek atņemta, rēķinot rezultātu.
Neitrālie: 6–7
Formulā neietilpst, bet rāda, cik klientu ir uz robežas.
Atbalstītāji: 8–9
Augstākie vērtējumi — no viņu daļas arī sākas aprēķins.
Ko rāda kopsavilkums?
Vienuviet redzams, cik reižu izvēlēts katrs balls, cik lielas ir trīs grupas un cik kopā saņemts atbilžu. Periods tiek pārslēgts ar vienu klikšķi — diena, nedēļa vai mēnesis.
Katrs balls atsevišķi
Pie katra vērtējuma redzams, cik klientu to izvēlējušies.
Trīs grupas
Kritiķi, neitrālie un atbalstītāji tiek rādīti gan daļās, gan vienībās.
Kopējais atbilžu skaits
Redzams, no cik lielas izlases iegūts rezultāts — vērtējumam ir svars.
Diena, nedēļa, mēnesis
Tas pats skats tiek pārrēķināts izvēlētajam periodam.
Kur redzams, vai rezultāts ir labs?
NPS vērtība tiek rādīta skalā no −100 līdz 100, un skala sadalīta četrās zonās. Bultiņa stāv pie pašreizējās vērtības, tāpēc skaitli atsevišķi nav jāinterpretē.
Skala no −100 līdz 100
Vērtība ir negatīva, kad kritiķu ir vairāk nekā atbalstītāju.
Četras zonas
No „jāuzlabo” līdz „teicami” — robeža redzama uzreiz.
Bultiņa pie vērtības
Viens skatiens pasaka, kurā zonā šodien atrodaties.
Viens skaitlis komandai
Tā pati vērtība der gan vadītāja pārskatam, gan komandas mērķim.
Kā redzēt, vai rezultāts uzlabojas?
Atsevišķs skats rāda katra perioda atbilžu sadalījumu stabiņos un NPS līniju virs tiem. Tā redzama ne tikai šodienas vērtība, bet arī virziens — vai tā ceļas, vai krīt.
Periodu salīdzinājums
Diena ar dienu, nedēļa ar nedēļu vai mēnesis ar mēnesi.
Stabiņš rāda sadalījumu
Katrs stabiņš sadalīts kritiķos, neitrālajos un atbalstītājos.
Līnija rāda NPS
Virs stabiņiem iet NPS līnija ar vērtību pie katra punkta.
Redzamas arī tukšās dienas
Kad atbilžu nav bijis, tas ir redzams — vidējais nemelo.
Biežākie jautājumi
Kāda vērtēšanas skala tiek lietota?
Klients vērtē no 0 līdz 9. Tāda skala ir ērta, lai atbildētu pa telefonu ar vienu taustiņa nospiedienu vai ar vienu zīmi SMS ziņā.
Kā tiek aprēķināts NPS?
No atbalstītāju daļas atņem kritiķu daļu. Atbalstītāji ir tie, kas novērtējuši ar 8–9, kritiķi — ar 0–5, bet neitrālie (6–7) formulā neietilpst, tomēr ir redzami kopsavilkumā.
Ko nozīmē negatīva NPS vērtība?
To, ka kritiķu ir vairāk nekā atbalstītāju. Skala iet no −100 līdz 100, tāpēc negatīvs skaitlis ir iespējams un rāda, ka rezultāts jāuzlabo.
No kurienes rodas vērtējumi?
No automātiskas aptaujas: sistēma piezvana vai nosūta SMS, un klienta atbilde uzreiz nonāk kopsavilkumā. Ar roku nekas nav jāpārraksta.
Vai redzams katrs vērtējums atsevišķi?
Jā. Pie katra balla no 0 līdz 9 tiek rādīts, cik klientu to izvēlējušies, bet blakus — trīs grupu lielumi un kopējais atbilžu skaits.
Vai var salīdzināt periodus?
Jā. Kopsavilkums tiek pārslēgts starp dienu, nedēļu un mēnesi, bet atsevišķs skats rāda NPS izmaiņas laikā ar katra perioda sadalījumu.
Kur tas tiek izmantots
Vērtējumi tiek vākti ar aptaujām, un rezultāts redzams kopā ar pārējām apkalpošanas atskaitēm.
Pārrunāsim jūsu gadījumu
Uzrakstiet, pēc kādām sarunām vēlaties vaicāt vērtējumu un kam jāredz rezultāts.
