Что такое Net Promoter Score (NPS) и CSAT?
NPS — основной показатель измерения лояльности
Net Promoter Score — базовый показатель для оценки лояльности и удовлетворённости клиентов. Он показывает компании, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют её продукты или услуги друзьям и коллегам. Первый вопрос NPS спрашивает клиентов о готовности рекомендовать компанию, и из ответов складывается эта важная цифра. Понимание NPS необходимо, чтобы улучшать клиентский опыт и точнее выстраивать стратегию бизнеса.
NPS / CSAT
— один из важнейших показателей удовлетворённости и лояльности клиентов. Чтобы его повысить, нужно выявить главные проблемы, которые снижают готовность рекомендовать, и заняться ими.
Как повысить свой NPS?
- Слушайте отзывы клиентов: принимайте критику и предложения, чтобы улучшать продукт или услугу.
- Улучшайте обслуживание клиентов: сделайте его быстрым, дружелюбным и результативным.
- Постоянно улучшайте продукт или услугу: вкладывайтесь в инновации и качество.
- Персонализируйте опыт: предлагайте клиентам персональные скидки, предложения и другие выгоды.
Как рассчитывается Net Promoter Score?
NPS вырастает из одного простого вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию (или продукт/услугу) другу или коллеге?» Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — «совсем не порекомендую», а 10 — «обязательно порекомендую». По этим ответам клиенты делятся на три группы:
- Промоутеры (9–10): очень довольные клиенты, которые активно рекомендуют компанию.
- Нейтралы (7–8): нейтральные клиенты — без восторга, но и без недовольства.
- Критики (0–6): недовольные клиенты, которые могут плохо отзываться о компании.
NPS — это доля промоутеров минус доля критиков. Результат может быть от -100 до +100.
Почему NPS важен?
- Измерение лояльности: NPS — надёжный показатель того, насколько хорошо компания удерживает клиентов и растит лояльную базу.
- Рост бизнеса: высокий NPS показывает, что большинство клиентов довольны и готовы вас рекомендовать, а это помогает привлекать новых.
- Улучшение опыта: NPS показывает не только сильные стороны компании, но и слабые, над которыми нужно работать.
- Конкурентное преимущество: компании с высоким NPS часто обходят конкурентов, потому что их клиенты лояльны и реже уходят.
Net Promoter Score — преимущества и ограничения
Преимущества:
- Просто и удобно в использовании.
- Быстро показывает уровень лояльности клиентов.
- Подходит для разных отраслей.
Об NPS
Net Promoter Score — необходимый инструмент, чтобы измерять лояльность клиентов и находить, что улучшить. При грамотном применении NPS помогает улучшать клиентский опыт, повышать лояльность и поддерживать долгосрочный рост.
Wiki:: Net Promoter Score (NPS).
