ИНДЕКС ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ (NPS)
Одна числовая сводка ответа на вопрос «порекомендовали бы вы нас?»
После разговора клиент оценивает услугу от 0 до 9, а система 3CX Cloud LT считает из этих оценок NPS: из доли промоутеров вычитается доля критиков. Вы видите выбор по каждому баллу, размеры трёх групп, индикатор с зонами и динамику во времени — с точностью до дня, недели или месяца.
Как рассчитывается NPS?
Клиент выбирает оценку от 0 до 9. Оценки делятся на три группы, а NPS получается вычитанием доли критиков из доли промоутеров — нейтралы в расчёт не входят, но остаются видны в сводке.
Шкала от 0 до 9
Одна оценка — одно нажатие клавиши на телефоне или один символ в сообщении.
Критики: 0–5
Низкие оценки. Именно эта доля вычитается при расчёте результата.
Нейтралы: 6–7
В формулу не входят, но показывают, сколько клиентов находится на грани.
Промоутеры: 8–9
Самые высокие оценки — с их доли и начинается расчёт.
Что показывает сводка?
В одном месте видно, сколько раз выбран каждый балл, какого размера три группы и сколько всего получено ответов. Период переключается одним нажатием — день, неделя или месяц.
Каждый балл отдельно
У каждой оценки видно, сколько клиентов её выбрали.
Три группы
Критики, нейтралы и промоутеры показаны и долями, и в штуках.
Общее число ответов
Видно, из какой выборки получен результат — оценка имеет вес.
День, неделя, месяц
Тот же вид пересчитывается для выбранного периода.
Где видно, хороший ли результат?
Значение NPS показано индикатором от −100 до 100, а шкала разделена на четыре зоны. Стрелка стоит у текущего значения, поэтому число отдельно толковать не нужно.
Шкала от −100 до 100
Значение отрицательное, когда критиков больше, чем промоутеров.
Четыре зоны
От «надо улучшать» до «отлично» — граница видна сразу.
Стрелка у значения
Один взгляд говорит, в какой зоне вы сегодня.
Одно число для команды
То же значение подходит и для обзора руководителя, и для цели команды.
Как увидеть, улучшается ли результат?
Отдельный вид показывает распределение ответов каждого периода столбцами и линию NPS над ними. Так видно не только сегодняшнее значение, но и направление — растёт оно или падает.
Сравнение периодов
День с днём, неделя с неделей или месяц с месяцем.
Столбец показывает распределение
Каждый столбец разделён на критиков, нейтралов и промоутеров.
Линия показывает NPS
Над столбцами идёт линия NPS со значением у каждой точки.
Видны и пустые дни
Когда ответов не было, это видно — среднее не обманывает.
Частые вопросы
Какая шкала оценки используется?
Клиент оценивает от 0 до 9. Такая шкала удобна для ответа по телефону одним нажатием клавиши или одним символом в SMS-сообщении.
Как рассчитывается NPS?
Из доли промоутеров вычитается доля критиков. Промоутеры — это оценившие 8–9, критики — 0–5, а нейтралы (6–7) в формулу не входят, но видны в сводке.
Что означает отрицательное значение NPS?
Что критиков больше, чем промоутеров. Шкала идёт от −100 до 100, поэтому отрицательное число возможно и показывает, что результат надо улучшать.
Откуда берутся оценки?
Из автоматического опроса: система звонит или отправляет SMS, а ответ клиента сразу попадает в сводку. Вручную ничего переписывать не нужно.
Видна ли каждая оценка отдельно?
Да. У каждого балла от 0 до 9 показано, сколько клиентов его выбрали, а рядом — размеры трёх групп и общее число ответов.
Можно ли сравнить периоды?
Да. Сводка переключается между днём, неделей и месяцем, а отдельный вид показывает изменение NPS во времени с распределением каждого периода.
Где это используется
Оценки собираются опросами, а результат виден вместе с другими отчётами обслуживания.
Обсудим ваш случай
Напишите, после каких разговоров вы хотите спрашивать оценку и кому должен быть виден результат.
