ÍNDICE DE RECOMENDAÇÃO DOS CLIENTES (NPS)
Um resumo numérico da resposta à pergunta “você nos recomendaria?”
Após a conversa o cliente avalia o serviço de 0 a 9, e o sistema da 3CX Cloud LT calcula o NPS a partir dessas avaliações: da parcela de promotores subtrai-se a de detratores. Você vê as escolhas de cada nota, o tamanho dos três grupos, um medidor com zonas e a direção no tempo — com precisão de dia, semana ou mês.
Como o NPS é calculado?
O cliente escolhe uma nota de 0 a 9. As notas são divididas em três grupos, e o NPS vem da subtração da parcela de detratores da parcela de promotores — os neutros não entram no cálculo, mas continuam visíveis no resumo.
Escala de 0 a 9
Uma avaliação — um toque no telefone ou um caractere na mensagem.
Detratores: 0–5
Notas baixas. É justamente essa parcela que se subtrai ao calcular o resultado.
Neutros: 6–7
Não entram na fórmula, mas mostram quantos clientes estão no limite.
Promotores: 8–9
As notas mais altas — é da parcela deles que o cálculo começa.
O que o resumo mostra?
Em um só lugar vê-se quantas vezes cada nota foi escolhida, qual o tamanho dos três grupos e quantas respostas chegaram no total. O período é alternado com um toque — dia, semana ou mês.
Cada nota separadamente
Junto a cada avaliação vê-se quantos clientes a escolheram.
Três grupos
Detratores, neutros e promotores aparecem tanto em parcelas quanto em unidades.
Número total de respostas
Vê-se de que amostra veio o resultado — a avaliação tem peso.
Dia, semana, mês
A mesma visão é recalculada para o período escolhido.
Onde se vê se o resultado é bom?
O valor do NPS aparece em um medidor de −100 a 100, e a escala está dividida em quatro zonas. O ponteiro fica no valor atual, então o número não precisa ser interpretado à parte.
Escala de −100 a 100
O valor é negativo quando há mais detratores do que promotores.
Quatro zonas
De “precisa melhorar” a “excelente” — o limite aparece de imediato.
O ponteiro no valor
Um olhar já diz em que zona você está hoje.
Um número para a equipe
O mesmo valor serve para a visão do gestor e para a meta da equipe.
Como ver se o resultado está melhorando?
Uma visão à parte mostra a distribuição das respostas de cada período em colunas e a linha do NPS acima delas. Assim se vê não só o valor de hoje, mas também a direção — se sobe ou se cai.
Comparação por período
Dia com dia, semana com semana ou mês com mês.
A coluna mostra a distribuição
Cada coluna é dividida em detratores, neutros e promotores.
A linha mostra o NPS
Acima das colunas corre a linha do NPS com o valor em cada ponto.
Os dias vazios também aparecem
Quando não houve respostas, isso aparece — a média não mente.
Perguntas frequentes
Qual escala de avaliação é usada?
O cliente avalia de 0 a 9. Essa escala é cômoda para responder por telefone com um único toque ou com um único caractere em uma mensagem SMS.
Como o NPS é calculado?
Da parcela de promotores subtrai-se a de detratores. Promotores são os que deram 8–9, detratores 0–5, e os neutros (6–7) não entram na fórmula, mas aparecem no resumo.
O que significa um valor de NPS negativo?
Que há mais detratores do que promotores. A escala vai de −100 a 100, então um número negativo é possível e mostra que o resultado precisa melhorar.
De onde vêm as avaliações?
De uma pesquisa automática: o sistema liga ou envia um SMS, e a resposta do cliente entra de imediato no resumo. Nada precisa ser digitado à mão.
Cada avaliação aparece separadamente?
Sim. Em cada nota de 0 a 9 aparece quantos clientes a escolheram e, ao lado, o tamanho dos três grupos e o total de respostas.
É possível comparar períodos?
Sim. O resumo alterna entre dia, semana e mês, e uma visão à parte mostra o NPS ao longo do tempo com a distribuição de cada período.
Onde isso é usado
As avaliações são coletadas por pesquisas, e o resultado aparece junto com os demais relatórios de atendimento.
Vamos conversar sobre o seu caso
Escreva após quais conversas você quer pedir uma avaliação e quem deve ver o resultado.
