KLIENTIDE SOOVITUSINDEKS (NPS)
Üks arvuline kokkuvõte vastusest küsimusele „kas soovitaksite?”
Pärast vestlust hindab klient teenust 0-st 9-ni ja 3CX Cloud LT süsteem arvutab nendest hinnangutest NPS-i: soovitajate osast lahutatakse kriitikute oma. Näete iga hinde valikuid, kolme rühma suurusi, tsoonidega skaalat ja suunda ajas — päeva, nädala või kuu täpsusega.
Kuidas arvutatakse NPS?
Klient valib hinnangu 0-st 9-ni. Hinnangud jaotatakse kolme rühma ja NPS saadakse, kui soovitajate osast lahutada kriitikute oma — neutraalsed arvutusse ei lähe, kuid jäävad koondvaates nähtavaks.
Skaala 0-st 9-ni
Üks hinnang — üks klahvivajutus telefonis või üks märk sõnumis.
Kriitikud: 0–5
Madalad hinnangud. Just see osa lahutatakse tulemust arvutades.
Neutraalsed: 6–7
Valemisse ei lähe, kuid näitavad, kui palju kliente on piiri peal.
Soovitajad: 8–9
Kõrgeimad hinnangud — nende osast algabki arvutus.
Mida koondvaade näitab?
Ühes kohas on näha, mitu korda iga hinne valiti, kui suured on kolm rühma ja kui palju vastuseid kokku laekus. Perioodi vahetatakse ühe vajutusega — päev, nädal või kuu.
Iga hinne eraldi
Iga hinnangu juures on näha, mitu klienti selle valis.
Kolm rühma
Kriitikud, neutraalsed ja soovitajad on näidatud nii osadena kui ka arvudena.
Vastuste koguarv
Näha on, millisest valimist tulemus saadi — hinnangul on kaal.
Päev, nädal, kuu
Sama vaade arvutatakse ümber valitud perioodi jaoks.
Kust on näha, kas tulemus on hea?
NPS väärtust näidatakse skaalal −100-st 100-ni ja skaala on jaotatud nelja tsooni. Osuti seisab praeguse väärtuse juures, nii et arvu ei pea eraldi tõlgendama.
Skaala −100-st 100-ni
Väärtus on negatiivne, kui kriitikuid on rohkem kui soovitajaid.
Neli tsooni
„Vajab parandamist” kuni „suurepärane” — piir on kohe näha.
Osuti väärtuse juures
Üks pilk ütleb, millises tsoonis te täna olete.
Üks arv meeskonnale
Sama väärtus sobib nii juhi ülevaateks kui ka meeskonna eesmärgiks.
Kuidas näha, kas tulemus paraneb?
Eraldi vaade näitab iga perioodi vastuste jaotust tulpadena ja NPS joont nende kohal. Nii on näha mitte ainult tänane väärtus, vaid ka suund — kas see tõuseb või langeb.
Perioodide võrdlus
Päev päevaga, nädal nädalaga või kuu kuuga.
Tulp näitab jaotust
Iga tulp on jaotatud kriitikuteks, neutraalseteks ja soovitajateks.
Joon näitab NPS-i
Tulpade kohal jookseb NPS joon, väärtus iga punkti juures.
Näha on ka tühjad päevad
Kui vastuseid ei laekunud, on see näha — keskmine ei valeta.
Korduma kippuvad küsimused
Millist hindamisskaalat kasutatakse?
Klient hindab 0-st 9-ni. Selline skaala on mugav telefonis ühe klahvivajutusega või SMS-sõnumis ühe märgiga vastata.
Kuidas arvutatakse NPS?
Soovitajate osast lahutatakse kriitikute oma. Soovitajad on hinnanud 8–9, kriitikud — 0–5, ja neutraalsed (6–7) valemisse ei lähe, kuid on koondvaates näha.
Mida tähendab negatiivne NPS väärtus?
Et kriitikuid on rohkem kui soovitajaid. Skaala ulatub −100-st 100-ni, nii et negatiivne arv on võimalik ja näitab, et tulemus vajab parandamist.
Kust hinnangud tulevad?
Automaatsest küsitlusest: süsteem helistab või saadab SMS-i ja kliendi vastus jõuab kohe koondvaatesse. Käsitsi ei ole vaja midagi ümber kirjutada.
Kas iga hinnang on eraldi näha?
Jah. Iga hinde juures 0-st 9-ni on näidatud, mitu klienti selle valis, ja kõrval — kolme rühma suurused ning vastuste koguarv.
Kas perioode saab võrrelda?
Jah. Koondvaade vahetub päeva, nädala ja kuu vahel ning eraldi vaade näitab NPS-i muutumist ajas koos iga perioodi jaotusega.
Kus seda kasutatakse
Hinnanguid kogutakse küsitlustega ja tulemus on näha koos teiste teenindusaruannetega.
Arutame teie juhtumit
Kirjutage, milliste vestluste järel soovite hinnangut küsida ja kellele tulemus peab olema näha.
