Mis on Net Promoter Score (NPS) ja CSAT?
NPS – lojaalsuse mõõtmise põhinäitaja
Net Promoter Score on kliendilojaalsuse ja rahulolu hindamise põhinäitaja. See näitab ettevõttele, kui tõenäoliselt soovitavad kliendid tema tooteid või teenuseid sõpradele ja kolleegidele. Esimene NPS-i küsimus küsib klientidelt valmiduse kohta ettevõtet soovitada ja vastustest saadakse see oluline arv. NPS-i mõistmine on kliendikogemuse parandamiseks ja äristrateegia teravdamiseks hädavajalik.
NPS / CSAT
on üks olulisemaid kliendirahulolu ja lojaalsuse näitajaid. Selle tõstmiseks tuleb välja selgitada peamised probleemid, mis soovitamise vähem tõenäoliseks teevad, ja need lahendada.
Kuidas oma NPS-i parandada?
- Kuulake klientide tagasisidet: võtke kriitika ja ettepanekud arvesse, et toodet või teenust parandada.
- Parandage klienditeenindust: veenduge, et see oleks kiire, sõbralik ja tõhus.
- Parandage toodet või teenust pidevalt: investeerige uuendustesse ja kvaliteeti.
- Isikupärastage kogemust: pakkuge klientidele individuaalseid soodustusi, pakkumisi ja muid hüvesid.
Kuidas Net Promoter Score’i arvutatakse?
NPS tuleneb ühest lihtsast küsimusest: „Kui tõenäoliselt soovitaksite meie ettevõtet (või toodet/teenust) sõbrale või kolleegile?” Kliendid vastavad skaalal 0 kuni 10, kus 0 tähendab „ei soovitaks üldse” ja 10 „soovitaksin kindlasti”. Nende vastuste põhjal jagunevad kliendid kolme rühma:
- Soovitajad (9–10): väga rahulolevad kliendid, kes ettevõtet aktiivselt soovitavad.
- Neutraalsed (7–8): neutraalsed kliendid, kes ei ole vaimustuses, kuid ei ole ka rahulolematud.
- Halvustajad (0–6): rahulolematud kliendid, kes võivad ettevõttest halvasti rääkida.
NPS on soovitajate protsent miinus halvustajate protsent. Tulemus võib jääda vahemikku -100 kuni +100.
Miks NPS oluline on?
- Lojaalsuse mõõtmine: NPS on usaldusväärne näitaja selle kohta, kui hästi ettevõte kliente hoiab ja lojaalset baasi ehitab.
- Ettevõtte kasv: kõrge NPS näitab, et enamik kliente on rahul ja valmis teid soovitama, mis aitab uusi kliente juurde tuua.
- Kogemuse parandamine: NPS toob esile mitte ainult ettevõtte tugevused, vaid ka nõrkused, mis vajavad tööd.
- Konkurentsieelis: kõrge NPS-iga ettevõtted edestavad sageli konkurente, sest nende kliendid on lojaalsed ja vahetavad väiksema tõenäosusega pakkujat.
Net Promoter Score – eelised ja piirid
Eelised:
- Lihtne ja hõlpsasti kasutatav.
- Annab kiire ülevaate kliendilojaalsusest.
- Sobib kõigisse valdkondadesse.
NPS-ist lähemalt
Net Promoter Score on hädavajalik tööriist kliendilojaalsuse mõõtmiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks. Hästi kasutatuna aitab NPS parandada kliendikogemust, tõsta lojaalsust ja toetada pikaajalist kasvu.
Wiki:: Net Promoter Score (NPS).
