NET PROMOTER SCORE (NPS)
Eén getal dat het antwoord samenvat op de vraag «zou u ons aanbevelen?»
Na het gesprek beoordeelt de klant de service van 0 tot 9, en het systeem van 3CX Cloud LT berekent uit die beoordelingen de NPS: het aandeel criticasters wordt afgetrokken van het aandeel promotors. U ziet de keuzes voor elke score, de omvang van de drie groepen, een meter met zones en het verloop in de tijd — per dag, week of maand.
Hoe wordt de NPS berekend?
De klant kiest een score van 0 tot 9. De scores worden in drie groepen verdeeld, en de NPS ontstaat door het aandeel criticasters van het aandeel promotors af te trekken; passieven tellen niet mee in de berekening maar blijven zichtbaar in het overzicht.
Een schaal van 0 tot 9
Eén beoordeling: één toetsdruk op de telefoon of één teken in een bericht.
Criticasters: 0–5
Lage beoordelingen. Dit is precies het aandeel dat bij de berekening wordt afgetrokken.
Passieven: 6–7
Ze tellen niet mee in de formule, maar laten zien hoeveel klanten op de grens zitten.
Promotors: 8–9
De hoogste beoordelingen: bij hun aandeel begint de berekening.
Wat toont het overzicht?
Op één plek ziet u hoe vaak elke score is gekozen, hoe groot de drie groepen zijn en hoeveel antwoorden er in totaal binnenkwamen. De periode wisselt u met één klik: dag, week of maand.
Elke score apart
Naast elke beoordeling ziet u hoeveel klanten die hebben gekozen.
Drie groepen
Criticasters, passieven en promotors worden zowel als aandeel als in aantallen getoond.
Totaal aantal antwoorden
U ziet de steekproef waaruit het resultaat komt — de beoordeling heeft gewicht.
Dag, week, maand
Dezelfde weergave wordt voor de gekozen periode herberekend.
Waar ziet u of het resultaat goed is?
De NPS-waarde staat op een meter van −100 tot 100, en de schaal is in vier zones verdeeld. De naald staat op de huidige waarde, zodat het getal niet apart geduid hoeft te worden.
Een schaal van −100 tot 100
De waarde is negatief wanneer er meer criticasters dan promotors zijn.
Vier zones
Van «kan beter» tot «uitstekend»: de grens is meteen zichtbaar.
De naald op de waarde
Eén blik vertelt u in welke zone u vandaag zit.
Eén getal voor het team
Dezelfde waarde past zowel bij het overzicht van de leidinggevende als bij het teamdoel.
Hoe ziet u of het resultaat verbetert?
Een aparte weergave toont de verdeling van de antwoorden voor elke periode in kolommen met daarboven de NPS-lijn. Zo ziet u niet alleen de waarde van vandaag, maar ook de richting: stijgt hij of daalt hij.
Vergelijking per periode
Dag met dag, week met week of maand met maand.
De kolom toont de verdeling
Elke kolom is verdeeld in criticasters, passieven en promotors.
De lijn toont de NPS
De NPS-lijn loopt boven de kolommen met de waarde op elk punt.
Ook lege dagen zijn zichtbaar
Kwamen er geen antwoorden binnen, dan ziet u dat — het gemiddelde liegt niet.
Veelgestelde vragen
Welke beoordelingsschaal wordt gebruikt?
De klant geeft een score van 0 tot 9. Zo’n schaal is handig om telefonisch met één toetsdruk of met één teken in een sms te beantwoorden.
Hoe wordt de NPS berekend?
Het aandeel criticasters wordt afgetrokken van het aandeel promotors. Promotors zijn wie 8–9 gaf, criticasters 0–5, en passieven (6–7) tellen niet mee in de formule maar zijn zichtbaar in het overzicht.
Wat betekent een negatieve NPS-waarde?
Dat er meer criticasters dan promotors zijn. De schaal loopt van −100 tot 100, dus een negatief getal is mogelijk en laat zien dat het resultaat aandacht vraagt.
Waar komen de beoordelingen vandaan?
Uit een automatische enquête: het systeem belt of stuurt een sms, en het antwoord van de klant gaat rechtstreeks naar het overzicht. Er hoeft niets te worden overgetypt.
Is elke beoordeling apart zichtbaar?
Ja. Naast elke score van 0 tot 9 ziet u hoeveel klanten die hebben gekozen, en daarnaast de omvang van de drie groepen en het totale aantal antwoorden.
Zijn perioden te vergelijken?
Ja. Het overzicht wisselt tussen dag, week en maand, en een aparte weergave toont de NPS in de tijd met de verdeling van elke periode.
Waar dit wordt gebruikt
Beoordelingen worden via enquêtes verzameld en het resultaat wordt samen met de andere servicerapporten getoond.
Laten we het over uw situatie hebben
Schrijf ons na welke gesprekken u om een beoordeling wilt vragen en wie het resultaat moet zien.
