ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN DE CLIENTES (NPS)
Un resumen numérico de la respuesta a la pregunta «¿nos recomendaría?»
Tras la conversación el cliente valora el servicio de 0 a 9 y el sistema de 3CX Cloud LT calcula el NPS a partir de esas valoraciones: a la parte de promotores se le resta la de detractores. Verá las elecciones de cada nota, el tamaño de los tres grupos, un indicador con zonas y la dirección en el tiempo — con precisión de día, semana o mes.
¿Cómo se calcula el NPS?
El cliente elige una valoración de 0 a 9. Las valoraciones se dividen en tres grupos y el NPS se obtiene restando la parte de detractores a la de promotores — los neutrales no entran en el cálculo, pero siguen visibles en el resumen.
Escala de 0 a 9
Una valoración — una pulsación en el teléfono o un carácter en el mensaje.
Detractores: 0–5
Valoraciones bajas. Es justo esta parte la que se resta al calcular el resultado.
Neutrales: 6–7
No entran en la fórmula, pero muestran cuántos clientes están en el límite.
Promotores: 8–9
Las valoraciones más altas — de su parte arranca el cálculo.
¿Qué muestra el resumen?
En un solo lugar se ve cuántas veces se eligió cada nota, qué tamaño tienen los tres grupos y cuántas respuestas llegaron en total. El periodo se cambia con una pulsación — día, semana o mes.
Cada nota por separado
Junto a cada valoración se ve cuántos clientes la eligieron.
Tres grupos
Detractores, neutrales y promotores se muestran tanto en partes como en unidades.
Número total de respuestas
Se ve de qué muestra sale el resultado — la valoración tiene peso.
Día, semana, mes
La misma vista se recalcula para el periodo elegido.
¿Dónde se ve si el resultado es bueno?
El valor de NPS se muestra en un indicador de −100 a 100 y la escala está dividida en cuatro zonas. La aguja se sitúa en el valor actual, así que no hay que interpretar el número aparte.
Escala de −100 a 100
El valor es negativo cuando hay más detractores que promotores.
Cuatro zonas
De «hay que mejorar» a «excelente» — el límite se ve de inmediato.
La aguja en el valor
Un vistazo dice en qué zona está hoy.
Un número para el equipo
El mismo valor sirve para el resumen del responsable y para el objetivo del equipo.
¿Cómo se ve si el resultado mejora?
Una vista aparte muestra la distribución de respuestas de cada periodo en columnas y la línea de NPS sobre ellas. Así se ve no solo el valor de hoy, sino también la dirección — si sube o si baja.
Comparación de periodos
Día con día, semana con semana o mes con mes.
La columna muestra la distribución
Cada columna se divide en detractores, neutrales y promotores.
La línea muestra el NPS
Sobre las columnas va la línea de NPS con el valor en cada punto.
También se ven los días vacíos
Cuando no llegaron respuestas, se ve — la media no miente.
Preguntas frecuentes
¿Qué escala de valoración se usa?
El cliente valora de 0 a 9. Esa escala es cómoda para responder por teléfono con una sola pulsación o con un solo carácter en un SMS.
¿Cómo se calcula el NPS?
A la parte de promotores se le resta la de detractores. Los promotores son quienes valoraron 8–9, los detractores 0–5, y los neutrales (6–7) no entran en la fórmula, aunque se ven en el resumen.
¿Qué significa un valor de NPS negativo?
Que hay más detractores que promotores. La escala va de −100 a 100, así que un número negativo es posible y muestra que el resultado hay que mejorarlo.
¿De dónde salen las valoraciones?
De una encuesta automática: el sistema llama o envía un SMS, y la respuesta del cliente entra de inmediato en el resumen. No hay que copiar nada a mano.
¿Se ve cada valoración por separado?
Sí. Junto a cada nota de 0 a 9 se muestra cuántos clientes la eligieron y, al lado, el tamaño de los tres grupos y el total de respuestas.
¿Se pueden comparar periodos?
Sí. El resumen cambia entre día, semana y mes, y una vista aparte muestra la evolución del NPS con la distribución de cada periodo.
Dónde se usa
Las valoraciones se recogen con encuestas y el resultado se ve junto con los demás informes de servicio.
Hablemos de su caso
Escríbanos tras qué conversaciones quiere pedir una valoración y quién debe ver el resultado.
