INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (NPS)
Un résumé chiffré de la réponse à la question « nous recommanderiez-vous ? »
Après la conversation, le client note le service de 0 à 9, et le système 3CX Cloud LT calcule le NPS à partir de ces notes : la part des détracteurs est retranchée de celle des promoteurs. Vous voyez les choix pour chaque note, la taille des trois groupes, une jauge à zones et la tendance dans le temps — au jour, à la semaine ou au mois.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le client choisit une note de 0 à 9. Les notes sont réparties en trois groupes, et le NPS s’obtient en retranchant la part des détracteurs de celle des promoteurs — les neutres n’entrent pas dans le calcul mais restent visibles dans la synthèse.
Échelle de 0 à 9
Une note — une touche sur le téléphone ou un caractère dans le message.
Détracteurs : 0–5
Notes basses. C’est précisément cette part qui est retranchée au calcul du résultat.
Neutres : 6–7
Ils n’entrent pas dans la formule mais montrent combien de clients sont à la limite.
Promoteurs : 8–9
Les notes les plus hautes — c’est de leur part que part le calcul.
Que montre la synthèse ?
Au même endroit on voit combien de fois chaque note a été choisie, quelle est la taille des trois groupes et combien de réponses sont arrivées au total. La période se change d’un clic — jour, semaine ou mois.
Chaque note séparément
Auprès de chaque note on voit combien de clients l’ont choisie.
Trois groupes
Détracteurs, neutres et promoteurs sont affichés en parts comme en nombres.
Nombre total de réponses
On voit de quel échantillon vient le résultat — la note a du poids.
Jour, semaine, mois
La même vue est recalculée pour la période choisie.
Où voit-on si le résultat est bon ?
La valeur du NPS s’affiche sur une jauge de −100 à 100, et l’échelle est divisée en quatre zones. L’aiguille se place sur la valeur actuelle : le chiffre n’a pas à être interprété à part.
Échelle de −100 à 100
La valeur est négative quand il y a plus de détracteurs que de promoteurs.
Quatre zones
De « à améliorer » à « excellent » — la limite se voit tout de suite.
L’aiguille sur la valeur
Un coup d’œil dit dans quelle zone vous êtes aujourd’hui.
Un chiffre pour l’équipe
La même valeur convient à l’aperçu du responsable comme à l’objectif de l’équipe.
Comment voir si le résultat s’améliore ?
Une vue à part montre la répartition des réponses de chaque période en colonnes et la courbe du NPS au-dessus. On voit ainsi non seulement la valeur du jour, mais aussi la direction — si elle monte ou si elle baisse.
Comparaison des périodes
Jour avec jour, semaine avec semaine ou mois avec mois.
La colonne montre la répartition
Chaque colonne est divisée en détracteurs, neutres et promoteurs.
La courbe montre le NPS
Au-dessus des colonnes court la courbe du NPS avec la valeur à chaque point.
Les jours vides se voient aussi
Quand aucune réponse n’est arrivée, cela se voit — la moyenne ne ment pas.
Questions fréquentes
Quelle échelle de notation est utilisée ?
Le client note de 0 à 9. Une telle échelle est commode pour répondre au téléphone d’une seule touche ou d’un seul caractère dans un SMS.
Comment le NPS est-il calculé ?
La part des détracteurs est retranchée de celle des promoteurs. Les promoteurs ont noté 8–9, les détracteurs 0–5, et les neutres (6–7) n’entrent pas dans la formule mais sont visibles dans la synthèse.
Que signifie une valeur de NPS négative ?
Qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs. L’échelle va de −100 à 100 : un chiffre négatif est donc possible et montre que le résultat est à améliorer.
D’où viennent les notes ?
D’une enquête automatique : le système appelle ou envoie un SMS, et la réponse du client entre aussitôt dans la synthèse. Rien n’est à ressaisir à la main.
Chaque note est-elle visible séparément ?
Oui. Auprès de chaque note de 0 à 9 on voit combien de clients l’ont choisie et, à côté — la taille des trois groupes et le nombre total de réponses.
Peut-on comparer les périodes ?
Oui. La synthèse bascule entre le jour, la semaine et le mois, et une vue à part montre l’évolution du NPS avec la répartition de chaque période.
Où cela est utilisé
Les notes sont recueillies par enquêtes, et le résultat s’affiche avec les autres rapports de service.
Parlons de votre cas
Écrivez-nous après quelles conversations vous souhaitez demander une note et à qui le résultat doit être visible.
