AGENT DESKTOP
Tous les canaux clients, demandes et rapports dans une seule fenêtre
Agent Desktop est le poste de travail de l’agent 3CX Cloud LT : appels, e-mail, demandes Helpdesk, chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Viber — dans une seule fenêtre. À côté : la fiche client avec tout l’historique des échanges, les statuts et délais des demandes, le suivi du temps de travail, les rapports et l’analyse des conversations par intelligence artificielle.
Tout dans une seule fenêtre
Toutes les demandes au même endroit — quel que soit le canal utilisé par le client.
- KANBANGestion des demandesToutes les demandes sur un tableau par statut — on voit ce qui est nouveau, en cours et en attente.
- TIMELINELes informations client au même endroitAppels, courriels et messages — une seule ligne auprès du même client.
- APPELS MANQUÉSGestion des appels manquésN’affiche que les appels non traités, pour qu’aucun ne reste sans réponse.
- CHATBOT IARépond même sans agentIl résout lui-même les questions courantes et transmet la conversation avec tout le contexte.
- ANALYSE IALa conversation devient du texteRésumé, tonalité et mots-clés — sans écoute manuelle.
- NPSÉvaluations des clientsUne note après l’appel et, à partir d’elles, un chiffre avec sa tendance dans le temps.
Que voit l’agent en décrochant ?
La fiche client s’ouvre avec l’appel et, après la conversation, il reste un commentaire et un sujet.
- Les fiches clients sont créées et administrées dans le même système
- Informations client : adresse, services, dettes et plus
- Commentaires après l’appel et marqueurs de la conversation
- Arbre de connaissances et message sur l’enregistrement des appels entrants et sortants
Comment voit-on tout l’historique des échanges avec le client ?
Chaque contact — appel, courriel, chat ou message — reste dans une seule ligne d’historique du client. L’agent voit ce qui a déjà été dit, et le client n’a pas à se répéter.
- Une ligne d’historique pour tous les canaux, et non des listes séparées pour chacun
- Auprès de chaque entrée — le commentaire, le sujet et qui a traité
- L’enregistrement de la conversation et les échanges écrits sont accessibles au même endroit
- La recherche par commentaires et marqueurs retrouve la conversation voulue
Comment les demandes des clients sont-elles administrées ?
Les demandes, incidents et cas de service sont enregistrés dans un seul système, et leur statut et leur délai sont visibles sans avoir à demander.
- Statuts des demandes et délais d’exécution avec rappels
- Contrôle du SLA et escalade selon des règles convenues à l’avance
- Affectation aux collaborateurs automatiquement selon les règles ou manuellement
- Les actions répétitives sont automatisées : statuts, réponses, affectations
À quoi ressemble le tableau des demandes (KANBAN) ?
Toutes les demandes sont disposées en colonnes par statut — sur un seul écran, sans filtres ni recherche. La carte est déplacée dans une autre colonne et, du même geste, le statut change : rien n’est à marquer séparément.
- Les colonnes sont des statuts : nouvelle, en cours, attente client, terminé
- La carte affiche le sujet et le collaborateur responsable, personne n’a besoin de demander qui prend quoi
- Une carte naît de n’importe quel canal : commentaire d’appel, courriel, chat web ou SMS
- Le client reçoit aussitôt une confirmation automatique que la demande a été acceptée
- La hauteur de la colonne montre l’accumulation : là où la file grandit se trouve le goulot
- Les mêmes sujets et statuts sont regroupés en rapports — combien sont arrivés et combien ont été résolus
Comment les appels entrants et sortants sont-ils pilotés ?
Pour les appels sortants, les listes sont chargées par import ou via une intégration, et les entrants sont répartis selon les règles que vous définissez.
- Les listes d’appels sont chargées par import ou via l’API depuis votre système
- Files d’appels et répartition selon les règles définies
- Enregistrement et écoute des conversations depuis le même poste de travail
- Composeur automatique et rappels automatiques des appels manqués
Par quels canaux les clients sont-ils servis ?
Tous les canaux arrivent dans la même fenêtre, l’agent n’a donc pas à passer d’un logiciel à l’autre.
- Téléphone, e-mail et chats sur un seul poste de travail
- Chat web, SMS et canaux des réseaux sociaux, dont Facebook Messenger
- Visioconférences avec partage d’écran, wallboard et partage de documents
- L’historique de tous les canaux reste auprès du même client
Comment les messages WhatsApp et Viber sont-ils traités ?
Les échanges sont centralisés : les messages sont répartis entre les agents et l’historique est visible en entier.
- Le principe de la fenêtre unique et des échanges centralisés
- WhatsApp Business API et modèles de réponses rapides
- Gestion des fichiers et des médias et conservation du contexte
- Répartition automatique, gestion des statuts et notifications proactives
Comment voit-on le temps réellement travaillé ?
Le temps de travail est enregistré dans la fenêtre de l’agent elle-même — de la connexion à la déconnexion, avec toutes les pauses.
- Heure de connexion et de déconnexion
- Pauses : absent, traitement après l’appel, déjeuner et autres pauses
- Total travaillé et un rapport détaillé pour chaque agent
- Suivi de la productivité des conseillers et rapport KPI pour le responsable
Quels rapports le responsable voit-il ?
Les statistiques sont affichées en temps réel, et l’historique permet de revenir à une conversation précise.
- Supervision en temps réel (switchboard / wallboard) et écoute de la conversation
- Tableaux de bord du responsable : personnel et d’équipe, synthèse du jour et du mois
- Appels pris, manqués et rappelés ainsi que la part des appels traités
- Indicateurs de qualité de service : statistiques SLA, rapports de files, CSAT et NPS
- Export vers Excel et, via l’API, les données alimentent des outils BI, dont Power BI
Comment mesure-t-on la satisfaction des clients ?
Après la conversation, le client note le service de 0 à 9 et, à partir de ces notes, le NPS est calculé : la part des détracteurs est retranchée de celle des promoteurs. Le résultat s’affiche avec les autres rapports de service, rien n’est donc à collecter séparément.
- La note est demandée automatiquement — par appel ou SMS après la conversation
- Groupes : détracteurs 0–5, neutres 6–7, promoteurs 8–9
- La synthèse montre chaque note, la taille des groupes et le nombre total de réponses
- Une jauge à zones montre où vous en êtes, et une vue à part — la tendance dans le temps
Qu’apporte l’analyse par intelligence artificielle ?
Les transcriptions des conversations sont analysées automatiquement, sans écoute manuelle.
- Les questions des clients sont extraites du contexte de toute la conversation
- On voit les occasions de vente manquées et le respect des scripts par les agents
- Analyse de sentiment : le fond émotionnel et une lecture rapide de la situation
- Définition des priorités, alertes pour les responsables et analyse des tendances sur la durée
Comment Agent Desktop est-il relié à vos systèmes ?
Agent Desktop fonctionne avec votre système téléphonique (PBX) et 3CX, et se relie aux autres systèmes via l’API REST — l’agent n’a pas besoin d’un outil séparé pour retrouver les données. Ce qui n’est pas dans la liste se relie par le même chemin : l’étendue dépend de ce que livre l’autre système.
- Microsoft 365 et Outlook : contacts, calendrier et courriel au même endroit
- Microsoft Teams et l’annuaire des utilisateurs (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM et ERP : MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk et d’autres via l’API
- REST Full API — HTTPS, JSON ; transmission d’informations complémentaires sur l’appel
- Intégrations sur mesure selon le besoin, l’étendue est convenue lors du déploiement
Comment se déroulent le déploiement et le support ?
Le déploiement se fait par étapes et, après la mise en service, le contact reste le même. L’étendue précise, les horaires et le mode de réponse sont convenus au contrat, au rythme de votre activité.
- Étapes : nous cadrons le processus, préparons le système, le mettons en service et l’entretenons
- Les réglages s’adaptent à votre processus, et non le processus au système
- Canaux de support : téléphone, e-mail et système de demandes
- Chaque demande est enregistrée et porte un statut, on voit donc ce qui se passe
- L’étendue du support, les horaires et le mode de réponse sont fixés au contrat
Comment les données et les droits des utilisateurs sont-ils gérés ?
Les accès, journaux et règles de traitement des données de 3CX Cloud LT sont définis lors du déploiement et décrits au contrat — afin qu’il soit clair qui voit quoi et combien de temps les enregistrements sont conservés.
- Droits et rôles des utilisateursChacun ne voit que ce qui relève de son rôle. Les droits sont définis par équipe et par poste.
- Accès aux enregistrements des conversationsL’écoute des enregistrements est un droit distinct : il peut n’être accordé qu’à ceux qui en ont réellement besoin.
- Journaux des actionsOn enregistre qui a fait quoi et quand — y compris la consultation des enregistrements. Une trace reste pour l’audit.
- Suppression et anonymisationLes données du client sont supprimées, anonymisées ou pseudonymisées lorsque le RGPD l’exige.
- CalendriersLes durées de conservation sont fixées à l’avance et, une fois écoulées, les enregistrements sont traités automatiquement, non à la main.
- Conservation des donnéesLe lieu de conservation, les durées et la gestion des sauvegardes sont convenus lors du déploiement et fixés au contrat.
À quoi cela ressemble dans le système
Trois vues du système en fonctionnement — pas des maquettes.
Agent Desktop — questions fréquentes
Quels canaux Agent Desktop prend-il en charge ?
Agent Desktop de 3CX Cloud LT prend en charge les appels, l’e-mail et les demandes Helpdesk, le chat web, les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Viber, ainsi que les visioconférences avec partage d’écran. Tous les canaux sont visibles dans la même fenêtre.
Tout l’historique des échanges avec le client est-il visible ?
Oui. Les appels, courriels, chats et messages suivent une seule ligne d’historique du client et, auprès de chaque entrée, restent le commentaire, le sujet et la personne qui a traité. L’agent ne répète pas les questions auxquelles le client a déjà répondu.
Comment les statuts et les délais des demandes sont-ils gérés ?
Les demandes, incidents et cas de service sont enregistrés dans un seul système. Chacun porte un statut et un délai d’exécution avec rappels, et selon les règles convenues fonctionnent le contrôle du SLA et l’escalade.
Comment fonctionne le tableau KANBAN des demandes ?
Les demandes sont disposées en colonnes par statut : nouvelle, en cours, attente client, terminé. La carte affiche le sujet et le collaborateur responsable, et le statut change en déplaçant la carte dans une autre colonne — rien n’est à marquer séparément. Une carte naît de n’importe quel canal : commentaire d’appel, courriel, chat web ou SMS.
Les tâches sont-elles réparties automatiquement ?
Oui. L’affectation peut se faire automatiquement selon les règles ou manuellement, et les actions répétitives — changements de statut, réponses, affectations — sont automatisées.
Peut-on charger des listes d’appels ?
Oui. Les listes d’appels sont chargées par import ou via l’API depuis votre système, et les appels entrants sont répartis par files selon les règles définies.
Comment le temps de travail des collaborateurs est-il suivi ?
Sont enregistrés l’heure de connexion et de déconnexion, les pauses — absent, traitement après l’appel, déjeuner et autres — ainsi que le total travaillé. Un rapport détaillé et KPI en est tiré.
Les rapports peuvent-ils être exportés ?
Oui. Les rapports sont exportés vers Excel et, via l’API, les données alimentent des outils BI, dont Power BI. En temps réel fonctionnent les vues switchboard et wallboard.
Qu’analyse l’intelligence artificielle ?
Les transcriptions des conversations : de tout le contexte sont extraites les questions des clients, les occasions de vente manquées, le respect des scripts par les agents et la tonalité du client. Aucune écoute manuelle n’est nécessaire.
À quels systèmes Agent Desktop se relie-t-il ?
Agent Desktop fonctionne avec votre système téléphonique (PBX) et 3CX. Les données sont échangées avec Microsoft 365 et Outlook, Microsoft Teams et l’annuaire des utilisateurs (Microsoft Entra ID / Active Directory), ainsi qu’avec les CRM et ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk et d’autres. Ce qui n’est pas dans la liste se relie via l’API REST Full (HTTPS, JSON).
Comment se déroulent le déploiement et le support ?
Le déploiement se fait par étapes : nous cadrons votre processus, préparons le système, le mettons en service et l’entretenons. Après la mise en service, nous recevons les demandes par téléphone, e-mail et via le système de demandes, et chacune porte un statut et un historique. L’étendue du support, les horaires et le mode de réponse sont fixés au contrat.
Comment les données personnelles sont-elles traitées ?
Les droits des utilisateurs sont définis par rôles, les actions sont consignées dans des journaux, et les données sont supprimées, anonymisées ou pseudonymisées conformément au RGPD. Les durées de conservation suivent des calendriers fixés à l’avance ; le lieu de conservation et la gestion des sauvegardes sont convenus lors du déploiement.
Nous montrerons à quoi ressemblerait Agent Desktop dans votre équipe
Écrivez-nous par quels canaux vous servez vos clients aujourd’hui, comment vous enregistrez les demandes et quels rapports vous manquent — nous montrerons à quoi cela ressemble dans une seule fenêtre 3CX Cloud LT.
