AGENT DESKTOP
Todos os canais do cliente, chamados e relatórios em uma única janela
O Agent Desktop é a estação de trabalho do agente da 3CX Cloud LT: chamadas, e-mail, chamados do Helpdesk, chat no site, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber — em uma única janela. Ao lado: a ficha do cliente com todo o histórico de contato, status e prazos dos chamados, controle da jornada de trabalho, relatórios e análise das conversas com inteligência artificial.
Tudo em uma única janela
Todos os chamados em um só lugar — seja qual for o canal usado pelo cliente.
- KANBANGestão de chamadosTodos os chamados em um quadro por status — vê-se o que é novo, o que está em andamento e o que aguarda.
- TIMELINEAs informações do cliente em um só lugarChamadas, e-mails e mensagens — uma linha junto ao mesmo cliente.
- CHAMADAS PERDIDASGestão de chamadas perdidasMostra apenas as chamadas não atendidas, para que nenhuma fique sem resposta.
- CHATBOT DE IAResponde mesmo sem agenteResolve sozinho as perguntas comuns e transfere a conversa com todo o contexto.
- ANÁLISE DE IAA conversa vira textoResumo, humor e palavras-chave — sem escuta manual.
- NPSAvaliações dos clientesUma avaliação após a conversa e, delas, um número com a direção no tempo.
O que o agente vê ao atender?
A ficha do cliente abre junto com a chamada e, após a conversa, ficam o comentário e o assunto.
- As fichas de cliente são criadas e administradas no mesmo sistema
- Informações do cliente: endereço, serviços, dívidas e mais
- Comentários após a chamada e marcações da conversa
- Árvore de conhecimento e aviso sobre a gravação de chamadas de entrada e saída
Como se vê todo o histórico de contato com o cliente?
Cada contato — chamada, e-mail, chat ou mensagem — permanece em uma única linha do histórico do cliente. O agente vê o que já foi conversado, e o cliente não precisa repetir.
- Uma linha de histórico para todos os canais, e não listas separadas para cada um
- Junto a cada registro — o comentário, o assunto e quem atendeu
- A gravação da conversa e a troca de mensagens ficam acessíveis do mesmo lugar
- A busca por comentários e marcações encontra a conversa procurada
Como os chamados dos clientes são administrados?
Chamados, incidentes e casos de atendimento são registrados em um único sistema, e seu status e prazo ficam visíveis sem precisar perguntar.
- Status dos chamados e prazos de execução com lembretes
- Controle de SLA e escalonamento conforme regras acordadas previamente
- Atribuição aos funcionários automaticamente por regras ou manualmente
- As ações repetitivas são automatizadas: status, respostas, atribuições
Como é o quadro de chamados (KANBAN)?
Todos os chamados ficam dispostos em colunas por status — em uma única tela, sem filtros nem busca. O cartão é movido para outra coluna e, com esse mesmo gesto, o status muda, então nada precisa ser marcado à parte.
- As colunas são status: novo, em andamento, aguarda o cliente, concluído
- No cartão aparecem o assunto e o responsável, então ninguém precisa perguntar quem pega o quê
- Um cartão nasce de qualquer canal: comentário de chamada, e-mail, chat no site ou SMS
- O cliente recebe de imediato uma confirmação automática de que o chamado foi aceito
- A altura da coluna mostra o acúmulo: onde a fila cresce está o gargalo
- Os mesmos assuntos e status são reunidos em relatórios — quantos chegaram e quantos foram resolvidos
Como são conduzidas as chamadas de entrada e saída?
Para as chamadas de saída as listas são carregadas por importação ou por integração, e as de entrada são distribuídas conforme as regras definidas por você.
- As listas de chamadas são carregadas por importação ou pela API do seu sistema
- Filas de chamadas e distribuição conforme as regras definidas
- Gravação e revisão das conversas a partir da mesma estação de trabalho
- Discador automático e retornos automáticos para as chamadas perdidas
Por quais canais os clientes são atendidos?
Todos os canais chegam à mesma janela, então o agente não precisa alternar entre programas.
- Telefone, e-mail e chats em uma única estação de trabalho
- Chat no site, SMS e canais de redes sociais, entre eles o Facebook Messenger
- Videoconferências com compartilhamento de tela, wallboard e troca de documentos
- O histórico de todos os canais permanece junto ao mesmo cliente
Como são atendidas as mensagens do WhatsApp e do Viber?
A troca de mensagens é centralizada: as mensagens são distribuídas aos agentes e o histórico fica visível por inteiro.
- O princípio de uma única janela e troca de mensagens centralizada
- WhatsApp Business API e modelos de resposta rápida
- Gestão de arquivos e mídia e preservação do contexto
- Distribuição automática, gestão de status e avisos proativos
Como se vê quanto foi realmente trabalhado?
A jornada é registrada na própria janela do agente — do login ao logout, com todas as pausas.
- Horário de login e logout
- Pausas: ausente, trabalho após a chamada, almoço e outras pausas
- Total trabalhado e um relatório detalhado de cada agente
- Acompanhamento da produtividade dos consultores e relatório de KPI para o gestor
Quais relatórios o gestor vê?
As estatísticas são mostradas em tempo real, e o histórico permite voltar a uma conversa específica.
- Monitoramento em tempo real (switchboard / wallboard) e escuta da conversa
- Painéis do gestor: pessoal e da equipe, resumo do dia e do mês
- Chamadas atendidas, perdidas e retornadas e a parcela das atendidas
- Indicadores de qualidade do atendimento: estatística de SLA, relatórios de filas, CSAT e NPS
- Exportação para Excel e, pela API, os dados seguem para ferramentas de BI, entre elas o Power BI
Como a satisfação dos clientes é medida?
Após a conversa o cliente avalia o serviço de 0 a 9 e, a partir dessas avaliações, é calculado o NPS: da parcela de promotores subtrai-se a de detratores. O resultado aparece junto com os demais relatórios de atendimento, então nada precisa ser coletado à parte.
- A avaliação é pedida automaticamente — por chamada ou SMS após a conversa
- Grupos: detratores 0–5, neutros 6–7, promotores 8–9
- No resumo aparecem cada nota, o tamanho dos grupos e o total de respostas
- Um medidor com zonas mostra onde você está, e uma visão à parte — a direção no tempo
O que a análise de inteligência artificial oferece?
As transcrições das conversas são analisadas automaticamente, sem escuta manual.
- Do contexto de toda a conversa são extraídas as perguntas dos clientes
- Ficam visíveis as oportunidades de venda perdidas e a adesão dos agentes aos roteiros
- Análise de sentimento: o pano de fundo emocional e uma leitura rápida da situação
- Definição de prioridades, alertas para os gestores e análise de tendências de longo prazo
Como o Agent Desktop se conecta aos seus sistemas?
O Agent Desktop funciona com o seu sistema de telefonia (PBX) e com o 3CX, e aos demais sistemas se conecta pela REST API — o agente não precisa de outra ferramenta para buscar dados. O que não está na lista é conectado pelo mesmo caminho: o alcance depende do que o outro sistema entrega.
- Microsoft 365 e Outlook: contatos, calendário e e-mail no mesmo lugar
- Microsoft Teams e o diretório de usuários (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM e ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk e outros pela API
- REST Full API — HTTPS, JSON; envio de informações adicionais sobre a chamada
- Integrações sob medida conforme a necessidade, o alcance é acordado na implantação
Como acontecem a implantação e o suporte?
A implantação é feita em etapas e, depois da entrada no ar, permanece o mesmo contato. O alcance exato, o horário e a forma de resposta são acordados em contrato conforme o ritmo da sua operação.
- Etapas: alinhamos o processo, preparamos o sistema, colocamos no ar e mantemos
- Os ajustes se adaptam ao seu processo, e não o processo ao sistema
- Canais de suporte: telefone, e-mail e o sistema de chamados
- Cada chamado é registrado e tem um status, então dá para ver o que está acontecendo
- O alcance do suporte, o horário e a forma de resposta ficam fixados em contrato
Como são geridos os dados e as permissões dos usuários?
Os acessos, registros e regras de tratamento de dados da 3CX Cloud LT são definidos na implantação e descritos em contrato — para que fique claro quem vê o quê e por quanto tempo as gravações são guardadas.
- Permissões e papéis dos usuáriosCada um vê apenas o que pertence ao seu papel. As permissões são definidas por equipe e cargo.
- Acesso às gravações das conversasA escuta das gravações é uma permissão à parte, então pode ser dada só a quem realmente precisa.
- Registros de açõesRegistra-se quem e quando executou uma ação — inclusive a consulta de gravações. Para a auditoria fica o rastro.
- Exclusão e anonimizaçãoOs dados do cliente são excluídos, anonimizados ou pseudonimizados quando a LGPD/GDPR exige.
- CronogramasOs prazos de guarda são definidos com antecedência e, ao vencerem, as gravações são processadas automaticamente, não à mão.
- Armazenamento dos dadosO local de armazenamento, os prazos e a rotina de cópias de segurança são acordados na implantação e fixados em contrato.
Como fica no sistema
Três visões do sistema em funcionamento — não são maquetes.
Agent Desktop — perguntas frequentes
Quais canais o Agent Desktop atende?
O Agent Desktop da 3CX Cloud LT atende chamadas, e-mail e chamados do Helpdesk, chat no site, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber, além de videoconferências com compartilhamento de tela. Todos os canais ficam visíveis na mesma janela.
Todo o histórico de contato com o cliente fica visível?
Sim. Chamadas, e-mails, chats e mensagens seguem em uma única linha do histórico do cliente e, junto a cada registro, ficam o comentário, o assunto e quem atendeu. O agente não repete perguntas que o cliente já respondeu.
Como são geridos os status e prazos dos chamados?
Chamados, incidentes e casos de atendimento são registrados em um único sistema. Cada um tem status e prazo de execução com lembretes, e pelas regras acordadas funcionam o controle de SLA e o escalonamento.
Como funciona o quadro KANBAN de chamados?
Os chamados ficam dispostos em colunas por status: novo, em andamento, aguarda o cliente, concluído. No cartão aparecem o assunto e o responsável, e o status muda ao arrastar o cartão para outra coluna — nada precisa ser marcado à parte. Um cartão nasce de qualquer canal: comentário de chamada, e-mail, chat no site ou SMS.
As tarefas são distribuídas automaticamente?
Sim. A atribuição pode ocorrer automaticamente por regras ou manualmente, e as ações repetitivas — mudanças de status, respostas, atribuições — são automatizadas.
É possível carregar listas de chamadas?
Sim. As listas de chamadas são carregadas por importação ou pela API do seu sistema, e as chamadas de entrada são distribuídas por filas conforme as regras definidas.
Como é apurada a jornada de trabalho dos funcionários?
São registrados o horário de login e logout, as pausas — ausente, trabalho após a chamada, almoço e outras — e o total trabalhado. Disso sai um relatório detalhado e de KPI.
Os relatórios podem ser exportados?
Sim. Os relatórios são exportados para Excel e, pela API, os dados seguem para ferramentas de BI, entre elas o Power BI. Em tempo real funcionam as visões switchboard e wallboard.
O que a inteligência artificial analisa?
As transcrições das conversas: de todo o contexto são extraídas as perguntas dos clientes, as oportunidades de venda perdidas, a adesão dos agentes aos roteiros e o humor do cliente. Não é preciso ouvir manualmente.
Com quais sistemas o Agent Desktop se conecta?
O Agent Desktop funciona com o seu sistema de telefonia (PBX) e com o 3CX. Troca dados com o Microsoft 365 e o Outlook, o Microsoft Teams e o diretório de usuários (Microsoft Entra ID / Active Directory), além de CRM e ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk e outros. O que não está na lista é conectado pela REST Full API (HTTPS, JSON).
Como acontecem a implantação e o suporte?
A implantação é feita em etapas: alinhamos o seu processo, preparamos o sistema, colocamos no ar e mantemos. Depois da entrada no ar recebemos os chamados por telefone, e-mail e pelo sistema de chamados, e cada um tem status e histórico. O alcance do suporte, o horário e a forma de resposta ficam fixados em contrato.
Como são tratados os dados pessoais?
As permissões dos usuários são definidas por papéis, as ações são registradas em logs e os dados são excluídos, anonimizados ou pseudonimizados conforme a LGPD/GDPR. Os prazos de guarda seguem cronogramas definidos com antecedência; o local de armazenamento e a rotina de cópias são acordados na implantação.
Vamos mostrar como o Agent Desktop ficaria na sua equipe
Escreva por quais canais você atende os clientes hoje, como registra os chamados e quais relatórios faltam — vamos mostrar como isso aparece em uma única janela da 3CX Cloud LT.
