AGENT DESKTOP
Kõik kliendikanalid, päringud ja aruanded ühes aknas
Agent Desktop on 3CX Cloud LT agendi töökoht: kõned, e-post, Helpdeski päringud, veebivestlus, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Viber — ühes aknas. Kõrval: kliendikaart kogu suhtlusajalooga, päringute olekud ja tähtajad, tööaja arvestus, aruanded ja tehisintellekti abil tehtav vestlusanalüütika.
Kõik ühes aknas
Kõik päringud ühes kohas — ükskõik millise kanali kaudu klient pöördub.
- KANBANPäringute haldusKõik päringud ühel tahvlil oleku järgi — näha on, mis on uus, mis töös ja mis ootab.
- TIMELINEKliendi teave ühes kohasKõned, kirjad ja sõnumid — üks lint sama kliendi juures.
- VASTAMATA KÕNEDVastamata kõnede haldusNäitab ainult teenindamata kõnesid, et ükski ei jääks vastuseta.
- AI VESTLUSROBOTVastab ka ilma agenditaTüüpküsimused lahendab ise ja annab vestluse edasi kogu kontekstiga.
- AI ANALÜÜTIKAVestlusest saab tekstKokkuvõte, meeleolu ja märksõnad — ilma käsitsi kuulamata.
- NPSKlientide hinnangudHinnang pärast vestlust, neist aga — üks arv koos suunaga ajas.
Mida agent näeb, kui tõstab toru?
Kliendikaart avaneb koos kõnega ja pärast vestlust jäävad kommentaar ning teema.
- Kliendikaarte luuakse ja hallatakse samas süsteemis
- Kliendi teave: aadress, teenused, võlad ja muu
- Kommentaarid pärast kõnet ja vestluse märgised
- Teadmiste puu ning teade sisenevate ja väljuvate kõnede salvestamisest
Kuidas on näha kogu kliendiga suhtlemise ajalugu?
Iga kontakt — kõne, kiri, vestlus või sõnum — jääb ühte kliendi ajaloo linti. Agent näeb, millest on juba räägitud, ja klient ei pea end kordama.
- Üks ajaloo lint kõigi kanalite jaoks, mitte eraldi nimekirjad igaühele
- Iga kirje juures — kommentaar, teema ja kes teenindas
- Kõne salvestis ja kirjavahetus on kättesaadavad samast kohast
- Otsing kommentaaride ja märgiste järgi leiab vajaliku vestluse
Kuidas hallatakse klientide päringuid?
Päringud, intsidendid ja teenindusjuhtumid registreeritakse ühes süsteemis ning nende olek ja tähtaeg on näha ilma eraldi küsimata.
- Päringute olekud ja täitmise tähtajad koos meeldetuletustega
- SLA kontroll ja eskaleerimine eelnevalt kokku lepitud reeglite järgi
- Määramine töötajatele automaatselt reeglite järgi või käsitsi
- Korduvad toimingud automatiseeritakse: olekud, vastused, määramised
Milline näeb välja päringute tahvel (KANBAN)?
Kõik päringud on seatud veergudesse oleku järgi — ühel ekraanil, ilma filtrite ja otsinguta. Kaart liigutatakse teise veergu ja sama tegevusega muutub olek, nii et eraldi ei ole vaja midagi märkida.
- Veerud on olekud: uus, töös, ootab klienti, tehtud
- Kaardil on näha teema ja vastutav töötaja, nii et keegi ei pea küsima, kes mida võtab
- Kaart sünnib igast kanalist: kõne kommentaarist, kirjast, veebivestlusest või SMS-ist
- Klient saab kohe automaatse kinnituse, et päring on vastu võetud
- Veeru kõrgus näitab kuhjumist: kus järjekord kasvab, seal on kitsaskoht
- Samad teemad ja olekud koondatakse aruanneteks — kui palju saabus ja kui palju lahendati
Kuidas juhitakse sisenevaid ja väljuvaid kõnesid?
Väljuvate kõnede nimekirjad laaditakse impordiga või liidese kaudu ning sisenevad jaotatakse teie määratud reeglite järgi.
- Kõnenimekirjad laaditakse impordiga või API kaudu teie süsteemist
- Kõnejärjekorrad ja jaotamine määratud reeglite järgi
- Vestluste salvestamine ja ülevaatamine samalt töökohalt
- Automaatvalija ja automaatsed tagasihelistamised vastamata kõnedele
Milliste kanalite kaudu kliente teenindatakse?
Kõik kanalid koonduvad samasse aknasse, nii et agent ei pea programmide vahel hüplema.
- Telefon, e-post ja vestlused ühel töökohal
- Veebivestlus, SMS ja sotsiaalmeedia kanalid, nende seas Facebook Messenger
- Videokonverentsid ekraani jagamisega, wallboard ja dokumentide jagamine
- Kõigi kanalite ajalugu jääb sama kliendi juurde
Kuidas teenindatakse WhatsAppi ja Viberi sõnumeid?
Kirjavahetus on tsentraliseeritud: sõnumid jaotatakse agentidele ja ajalugu on tervikuna näha.
- Ühe akna põhimõte ja tsentraliseeritud kirjavahetus
- WhatsApp Business API ja kiirvastuste mallid
- Failide ja meedia haldus ning konteksti säilitamine
- Automaatne jaotamine, olekute haldus ja ennetavad teavitused
Kuidas on näha, kui palju tegelikult töötati?
Tööaeg fikseeritakse agendi aknas endas — sisselogimisest väljalogimiseni, koos kõigi pausidega.
- Sisse- ja väljalogimise aeg
- Pausid: eemal, töö pärast kõnet, lõuna ja muud pausid
- Kokku töötatud ja iga agendi üksikasjalik aruanne
- Konsultantide töötulemuste jälgimine ja KPI aruanne juhile
Milliseid aruandeid juht näeb?
Statistikat näidatakse reaalajas ja ajalugu lubab naasta konkreetse vestluse juurde.
- Reaalajas jälgimine (switchboard / wallboard) ja vestluse kuulamine
- Juhi töölauad: isiklik ja meeskonna, päeva ja kuu kokkuvõte
- Vastuvõetud, vastamata ja tagasi helistatud kõned ning teenindatute osakaal
- Teeninduskvaliteedi näitajad: SLA statistika, järjekordade aruanded, CSAT ja NPS
- Eksport Excelisse ja API kaudu liiguvad andmed BI tööriistadesse, nende seas Power BI
Kuidas mõõdetakse klientide rahulolu?
Pärast vestlust hindab klient teenust 0-st 9-ni ja nendest hinnangutest arvutatakse NPS: soovitajate osast lahutatakse kriitikute oma. Tulemus on näha koos teiste teenindusaruannetega, nii et eraldi ei ole vaja midagi koguda.
- Hinnangut küsitakse automaatselt — kõne või SMS-iga pärast vestlust
- Rühmad: kriitikud 0–5, neutraalsed 6–7, soovitajad 8–9
- Koondvaates on näha iga hinne, rühmade suurused ja vastuste koguarv
- Tsoonidega skaala näitab, kus olete, ja eraldi vaade — suuna ajas
Mida annab tehisintellekti analüütika?
Vestluste transkriptsioone analüüsitakse automaatselt, ilma käsitsi kuulamata.
- Kogu vestluse kontekstist eraldatakse klientide küsimused
- Näha on kaotatud müügivõimalused ja agentide skriptidest kinnipidamine
- Sentimendianalüüs: emotsionaalne taust ja olukorra kiire hinnang
- Prioriteetide seadmine, hoiatused juhtidele ja pikaajaline trendianalüüs
Kuidas ühendatakse Agent Desktop teie süsteemidega?
Agent Desktop töötab teie telefonisüsteemiga (PBX) ja 3CX-ga ning teiste süsteemidega ühendatakse REST API kaudu — agent ei vaja andmete otsimiseks eraldi tööriista. Mida nimekirjas ei ole, ühendatakse sama teed pidi: maht sõltub sellest, mida teine süsteem annab.
- Microsoft 365 ja Outlook: kontaktid, kalender ja e-post samas kohas
- Microsoft Teams ja kasutajate kataloog (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM ja ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk ja teised API kaudu
- REST Full API — HTTPS, JSON; kõne kohta lisateabe edastamine
- Kohandatud liidestused vajaduse järgi, maht lepitakse kokku juurutamisel
Kuidas käivad juurutamine ja tugi?
Juurutame etappide kaupa ja pärast käivitamist jääb sama kontakt. Konkreetne maht, tööaeg ja reageerimise kord lepitakse kokku lepingus teie tegevuse rütmi järgi.
- Etapid: arutame protsessi, valmistame süsteemi ette, käivitame ja hooldame
- Seadistused kohandatakse teie protsessiga, mitte protsess süsteemiga
- Toe kanalid: telefon, e-post ja päringute süsteem
- Iga päring registreeritakse ja sellel on olek, nii et näha on, mis toimub
- Toe maht, tööaeg ja reageerimise kord fikseeritakse lepingus
Kuidas hallatakse andmeid ja kasutajate õigusi?
3CX Cloud LT ligipääsud, logid ja andmetöötluse reeglid määratakse juurutamisel ja kirjeldatakse lepingus — et oleks selge, kes mida näeb ja kui kaua salvestisi hoitakse.
- Kasutajate õigused ja rollidIgaüks näeb ainult seda, mis kuulub tema rolli juurde. Õigused määratakse meeskonna ja ametikoha järgi.
- Ligipääs kõnesalvestisteleSalvestiste kuulamine on eraldi õigus, nii et selle saab anda ainult neile, kes seda tõesti vajavad.
- TegevuslogidRegistreeritakse, kes ja millal tegevuse tegi — sealhulgas salvestiste vaatamine. Auditiks jääb jälg.
- Kustutamine ja anonüümimineKliendi andmed kustutatakse, anonüümitakse või pseudonüümitakse, kui GDPR seda nõuab.
- AjakavadSäilitustähtajad määratakse ette ja nende möödudes töödeldakse salvestisi automaatselt, mitte käsitsi.
- Andmete säilitamineSäilitamise koht, tähtajad ja varukoopiate kord lepitakse kokku juurutamisel ja fikseeritakse lepingus.
Kuidas see süsteemis välja näeb
Kolm vaadet töötavast süsteemist — mitte maketid.
Agent Desktop — korduma kippuvad küsimused
Milliseid kanaleid Agent Desktop teenindab?
3CX Cloud LT Agent Desktop teenindab kõnesid, e-posti ja Helpdeski päringuid, veebivestlust, SMS-i, Facebook Messengeri, WhatsAppi ja Viberit ning ka videokonverentse ekraani jagamisega. Kõik kanalid on näha samas aknas.
Kas on näha kogu kliendiga suhtlemise ajalugu?
Jah. Kõned, kirjad, vestlused ja sõnumid liiguvad ühes kliendi ajaloo lindis ning iga kirje juurde jäävad kommentaar, teema ja kes teenindas. Agent ei korda küsimusi, millele klient on juba vastanud.
Kuidas hallatakse päringute olekuid ja tähtaegu?
Päringud, intsidendid ja teenindusjuhtumid registreeritakse ühes süsteemis. Igal on olek ja täitmise tähtaeg koos meeldetuletustega ning kokku lepitud reeglite järgi töötavad SLA kontroll ja eskaleerimine.
Kuidas töötab KANBAN päringutahvel?
Päringud on seatud veergudesse oleku järgi: uus, töös, ootab klienti, tehtud. Kaardil on näha teema ja vastutav töötaja ning olekut muudetakse kaardi liigutamisega teise veergu — eraldi ei ole vaja midagi märkida. Kaart sünnib igast kanalist: kõne kommentaarist, kirjast, veebivestlusest või SMS-ist.
Kas ülesanded jaotatakse automaatselt?
Jah. Määramine võib toimuda automaatselt reeglite järgi või käsitsi ning korduvad toimingud — olekute muutmine, vastused, määramised — automatiseeritakse.
Kas kõnenimekirju saab laadida?
Jah. Kõnenimekirjad laaditakse impordiga või API kaudu teie süsteemist ning sisenevad kõned jaotatakse järjekordade kaudu määratud reeglite järgi.
Kuidas arvestatakse töötajate tööaega?
Fikseeritakse sisse- ja väljalogimise aeg, pausid — eemal, töö pärast kõnet, lõuna ja muud pausid — ning kokku töötatud. Sellest koostatakse üksikasjalik ja KPI aruanne.
Kas aruandeid saab eksportida?
Jah. Aruanded eksporditakse Excelisse ja API kaudu liiguvad andmed BI tööriistadesse, nende seas Power BI. Reaalajas töötavad switchboardi ja wallboardi vaated.
Mida tehisintellekt analüüsib?
Vestluste transkriptsioone: kogu kontekstist eraldatakse klientide küsimused, kaotatud müügivõimalused, agentide skriptidest kinnipidamine ja kliendi meeleolu. Käsitsi kuulama ei pea.
Milliste süsteemidega Agent Desktop ühendub?
Agent Desktop töötab teie telefonisüsteemiga (PBX) ja 3CX-ga. Andmeid vahetatakse Microsoft 365 ja Outlookiga, Microsoft Teamsi ning kasutajate kataloogiga (Microsoft Entra ID / Active Directory), samuti CRM- ja ERP-süsteemidega — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk ja teised. Mida nimekirjas ei ole, ühendatakse REST Full API kaudu (HTTPS, JSON).
Kuidas käivad juurutamine ja tugi?
Juurutame etappide kaupa: arutame teie protsessi, valmistame süsteemi ette, käivitame ja hooldame. Pärast käivitamist võtame päringuid vastu telefoni, e-posti ja päringute süsteemi kaudu ning igal on olek ja ajalugu. Toe maht, tööaeg ja reageerimise kord fikseeritakse lepingus.
Kuidas töödeldakse isikuandmeid?
Kasutajate õigused määratakse rollide järgi, tegevused registreeritakse logides ning andmed kustutatakse, anonüümitakse või pseudonüümitakse vastavalt GDPR-ile. Säilitustähtajad toimivad ette määratud ajakavade järgi; säilitamise koht ja koopiate kord lepitakse kokku juurutamisel.
Näitame, kuidas Agent Desktop teie meeskonnas välja näeks
Kirjutage, milliste kanalite kaudu te täna kliente teenindate, kuidas päringuid registreerite ja milliseid aruandeid puudu jääb — näitame, kuidas see ühes 3CX Cloud LT aknas välja näeb.
