AGENT DESKTOP
Alle klantkanalen, verzoeken en rapporten in één venster
Agent Desktop is de werkplek van de agent in 3CX Cloud LT: gesprekken, e-mail, Helpdesk-verzoeken, webchat, sms, Facebook Messenger, WhatsApp en Viber — in één venster. Daarnaast: de klantkaart met de volledige contacthistorie, statussen en termijnen van verzoeken, werktijdregistratie, rapporten en AI-gespreksanalyse.
Alles in één venster
Alle verzoeken op één plek, welk kanaal de klant ook gebruikte.
- KANBANBeheer van verzoekenAlle verzoeken op één bord per status: u ziet wat nieuw is, in behandeling en in de wacht.
- TIJDLIJNKlantinformatie op één plekGesprekken, e-mails en berichten: één tijdlijn bij dezelfde klant.
- GEMISTE OPROEPENAfhandeling van gemiste oproepenToont alleen onbeantwoorde gesprekken, zodat er geen zonder reactie blijft.
- AI-CHATBOTAntwoorden zonder agentHij lost routinevragen zelf op en draagt het gesprek met volledige context over.
- AI-ANALYSEHet gesprek wordt tekstSamenvatting, stemming en trefwoorden, zonder handmatig te beluisteren.
- NPSKlantbeoordelingenEen beoordeling na het gesprek, en daaruit één getal met een verloop in de tijd.
Wat ziet de agent bij het opnemen?
De klantkaart opent samen met het gesprek, en na het gesprek blijven een notitie en een onderwerp staan.
- Klantkaarten worden in hetzelfde systeem gemaakt en beheerd
- Klantinformatie: adres, diensten, schulden en meer
- Notities na het gesprek en gesprekslabels
- Kennisboom en een mededeling over opname van binnenkomende en uitgaande gesprekken
Hoe wordt de hele klanthistorie getoond?
Elk contact — een gesprek, een e-mail, een chat of een bericht — blijft in één tijdlijn van de klanthistorie. De agent ziet wat er al is besproken, dus de klant hoeft zich niet te herhalen.
- Eén tijdlijn voor alle kanalen, geen aparte lijsten per kanaal
- Bij elk item: de notitie, het onderwerp en de behandelaar
- De gespreksopname en de correspondentie zijn vanaf dezelfde plek bereikbaar
- Zoeken op notities en labels vindt het gesprek dat u nodig hebt
Hoe worden klantverzoeken beheerd?
Verzoeken, storingen en servicegevallen worden in één systeem vastgelegd, en hun status en termijn zijn zichtbaar zonder rond te vragen.
- Statussen van verzoeken en afhandeltermijnen met herinneringen
- SLA-bewaking en escalatie volgens vooraf afgesproken regels
- Toewijzen aan medewerkers automatisch op regels of handmatig
- Terugkerende handelingen zijn geautomatiseerd: statussen, antwoorden, toewijzingen
Hoe ziet het verzoekenbord (KANBAN) eruit?
Alle verzoeken staan in kolommen per status — op één scherm, zonder filters of zoeken. Een kaart wordt naar een andere kolom verplaatst, en diezelfde handeling wijzigt de status, dus er hoeft niets apart te worden aangevinkt.
- De kolommen zijn statussen: nieuw, in behandeling, wacht op klant, gereed
- De kaart toont het onderwerp en de verantwoordelijke, zodat niemand hoeft te vragen wie wat oppakt
- Een kaart ontstaat uit elk kanaal: een gespreksnotitie, een e-mail, webchat of sms
- De klant krijgt meteen een automatische bevestiging dat het verzoek is aangenomen
- De hoogte van de kolom toont de opbouw: waar de wachtrij groeit, zit het knelpunt
- Dezelfde onderwerpen en statussen komen samen in rapporten: hoeveel er binnenkwamen en hoeveel er zijn opgelost
Hoe worden binnenkomende en uitgaande gesprekken afgehandeld?
Voor uitgaande gesprekken worden de lijsten via import of via een integratie geladen, en binnenkomende gesprekken worden verdeeld volgens uw regels.
- Bellijsten worden via import of via de API uit uw systeem geladen
- Wachtrijen en verdeling volgens de regels die u instelt
- Gesprekken opnemen en terugluisteren vanaf dezelfde werkplek
- Auto dialer en automatisch terugbellen bij gemiste oproepen
Via welke kanalen worden klanten geholpen?
Alle kanalen komen in hetzelfde venster binnen, zodat de agent niet tussen programma’s hoeft te springen.
- Telefoon, e-mail en chats op één werkplek
- Webchat, sms en socialemediakanalen, waaronder Facebook Messenger
- Videovergaderingen met scherm delen, een wallboard en documenten delen
- De historie van elk kanaal blijft bij dezelfde klant
Hoe worden WhatsApp- en Viber-berichten afgehandeld?
Berichtenverkeer is centraal geregeld: berichten worden onder agents verdeeld en de hele historie is zichtbaar.
- Het principe van één venster en centraal berichtenbeheer
- WhatsApp Business API en sjablonen voor snelle antwoorden
- Omgaan met bestanden en media en behoud van context
- Automatische verdeling, statusbeheer en proactieve meldingen
Hoe wordt de werkelijk gewerkte tijd getoond?
De werktijd wordt in het agentvenster zelf vastgelegd: van aanmelden tot afmelden, met elke pauze.
- Aan- en afmeldtijd
- Pauzes: afwezig, nawerk na een gesprek, lunch en andere onderbrekingen
- Totaal gewerkt en een gedetailleerd rapport voor elke agent
- Bewaking van de productiviteit van adviseurs en een KPI-rapport voor de leidinggevende
Welke rapporten ziet de leidinggevende?
Statistieken worden in realtime getoond, en met de historie gaat u terug naar een specifiek gesprek.
- Realtime monitoring (schakelbord / wallboard) en gesprekken terugluisteren
- Dashboards voor de leidinggevende: persoonlijk en per team, dag- en maandoverzicht
- Beantwoorde, gemiste en teruggebelde gesprekken en het aandeel dat is geholpen
- Cijfers voor servicekwaliteit: SLA-statistieken, wachtrijrapporten, CSAT en NPS
- Export naar Excel, en via de API voeden de gegevens BI-hulpmiddelen, waaronder Power BI
Hoe wordt de klanttevredenheid gemeten?
Na het gesprek beoordeelt de klant de service van 0 tot 9, en uit die beoordelingen wordt de NPS berekend: het aandeel criticasters wordt van het aandeel promotors afgetrokken. Het resultaat wordt samen met de andere servicerapporten getoond, dus er hoeft niets apart te worden verzameld.
- De beoordeling wordt automatisch gevraagd — per gesprek of sms na het contact
- Groepen: criticasters 0–5, passieven 6–7, promotors 8–9
- Het overzicht toont elke score, de omvang van de groepen en het totale aantal antwoorden
- Een meter met zones toont waar u staat, en een aparte weergave het verloop in de tijd
Wat levert de analyse met kunstmatige intelligentie op?
Gesprekstranscripten worden automatisch geanalyseerd, zonder handmatig te beluisteren.
- Klantvragen worden uit de context van het hele gesprek gehaald
- Gemiste verkoopkansen en het volgen van het script door de agent worden zichtbaar
- Stemmingsanalyse: de emotionele achtergrond en een snelle blik op de situatie
- Prioriteiten stellen, waarschuwingen voor leidinggevenden en analyse van trends op lange termijn
Hoe wordt Agent Desktop aan uw systemen gekoppeld?
Agent Desktop werkt met uw telefoonsysteem (PBX) en met 3CX, en andere systemen worden via de REST API gekoppeld — de agent heeft geen apart hulpmiddel nodig om gegevens op te zoeken. Wat niet in de lijst staat, wordt op dezelfde manier gekoppeld: de omvang hangt af van wat het andere systeem beschikbaar stelt.
- Microsoft 365 en Outlook: contacten, agenda en e-mail op dezelfde plek
- Microsoft Teams en de gebruikersmap (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM en ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk en andere via de API
- REST Full API — HTTPS, JSON; extra informatie over het gesprek doorgeven
- Integraties op maat op verzoek, met de omvang afgesproken bij de uitrol
Hoe verlopen de uitrol en de ondersteuning?
De uitrol gaat in fasen en na de livegang blijft het aanspreekpunt hetzelfde. De precieze omvang, de werktijden en de reactieprocedure worden in het contract afgestemd op het ritme van uw bedrijf.
- Fasen: we bespreken het proces, richten het systeem in, gaan live en onderhouden het
- De instellingen passen zich aan uw proces aan, niet het proces aan het systeem
- Ondersteuningskanalen: telefoon, e-mail en het verzoekensysteem
- Elk verzoek wordt vastgelegd en heeft een status, zodat duidelijk is wat er speelt
- De omvang van de ondersteuning, de werktijden en de reactieprocedure worden in het contract vastgelegd
Hoe wordt omgegaan met gegevens en gebruikersrechten?
De toegangsrechten, logboeken en regels voor gegevensverwerking van 3CX Cloud LT worden bij de uitrol vastgesteld en in het contract beschreven, zodat duidelijk is wie wat ziet en hoelang gegevens blijven.
- Gebruikersrechten en rollenIedereen ziet alleen wat bij zijn rol hoort. Rechten worden per team en functie ingesteld.
- Toegang tot gespreksopnamesOpnames afspelen is een apart recht, dus dat kan alleen worden gegeven aan wie het echt nodig heeft.
- Logboeken van handelingenEr wordt vastgelegd wie wanneer een handeling verrichtte — ook het bekijken van opnames. Er blijft een auditspoor.
- Wissen en anonimiserenKlantgegevens worden gewist, geanonimiseerd of gepseudonimiseerd wanneer de AVG dat vereist.
- Schema’sBewaartermijnen worden vooraf ingesteld, en zodra ze verlopen worden de gegevens automatisch verwerkt, niet met de hand.
- GegevensopslagDe opslaglocatie, de bewaartermijnen en de back-upprocedure worden bij de uitrol afgesproken en in het contract vastgelegd.
Hoe het eruitziet in het systeem
Drie weergaven uit het werkende systeem, geen maquettes.
Agent Desktop — veelgestelde vragen
Welke kanalen bedient Agent Desktop?
Agent Desktop van 3CX Cloud LT bedient gesprekken, e-mail en Helpdesk-verzoeken, webchat, sms, Facebook Messenger, WhatsApp en Viber, én videovergaderingen met scherm delen. Alle kanalen zijn in hetzelfde venster zichtbaar.
Is de hele klanthistorie zichtbaar?
Ja. Gesprekken, e-mails, chats en berichten lopen in één tijdlijn van de klanthistorie, en bij elk item blijven de notitie, het onderwerp en de behandelaar staan. De agent herhaalt geen vragen die de klant al heeft beantwoord.
Hoe worden statussen en termijnen van verzoeken beheerd?
Verzoeken, storingen en servicegevallen worden in één systeem vastgelegd. Elk heeft een status en een afhandeltermijn met herinneringen, en SLA-bewaking en escalatie werken volgens de afgesproken regels.
Hoe werkt het KANBAN-verzoekenbord?
Verzoeken staan in kolommen per status: nieuw, in behandeling, wacht op klant, gereed. De kaart toont het onderwerp en de verantwoordelijke, en de status verandert door de kaart naar een andere kolom te slepen — er hoeft niets apart te worden aangevinkt. Een kaart ontstaat uit elk kanaal: een gespreksnotitie, een e-mail, webchat of sms.
Worden taken automatisch toegewezen?
Ja. Toewijzen kan automatisch op regels of handmatig, en terugkerende handelingen — statuswijzigingen, antwoorden, toewijzingen — zijn geautomatiseerd.
Kunnen bellijsten worden geladen?
Ja. Bellijsten worden via import of via de API uit uw systeem geladen, en binnenkomende gesprekken worden via wachtrijen verdeeld volgens de regels die u instelt.
Hoe wordt de werktijd van medewerkers geregistreerd?
Aanmeld- en afmeldtijd, pauzes — afwezig, nawerk na een gesprek, lunch en andere onderbrekingen — en het totaal gewerkte aantal uren worden vastgelegd. Daaruit worden een gedetailleerd rapport en een KPI-rapport opgebouwd.
Kunnen de rapporten worden geëxporteerd?
Ja. Rapporten worden naar Excel geëxporteerd en via de API voeden de gegevens BI-hulpmiddelen, waaronder Power BI. Schakelbord- en wallboardweergaven werken in realtime.
Wat analyseert de kunstmatige intelligentie?
Gesprekstranscripten: klantvragen, gemiste verkoopkansen, het volgen van het script door de agent en de stemming van de klant worden uit de hele context gehaald. Handmatig beluisteren is niet nodig.
Met welke systemen koppelt Agent Desktop?
Agent Desktop werkt met uw telefoonsysteem (PBX) en met 3CX. Gegevens worden uitgewisseld met Microsoft 365 en Outlook, Microsoft Teams en de gebruikersmap (Microsoft Entra ID / Active Directory), en met CRM en ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk en andere. Wat niet in de lijst staat, wordt gekoppeld via de REST Full API (HTTPS, JSON).
Hoe verlopen de uitrol en de ondersteuning?
De uitrol gaat in fasen: we bespreken uw proces, richten het systeem in, gaan live en onderhouden het. Na de livegang nemen we verzoeken aan per telefoon, e-mail en via het verzoekensysteem, en elk verzoek heeft een status en een historie. De omvang van de ondersteuning, de werktijden en de reactieprocedure worden in het contract vastgelegd.
Hoe wordt met persoonsgegevens omgegaan?
Gebruikersrechten worden per rol ingesteld, handelingen worden in logboeken vastgelegd, en gegevens worden gewist, geanonimiseerd of gepseudonimiseerd in lijn met de AVG. Bewaartermijnen volgen vooraf vastgestelde schema’s; de opslaglocatie en de back-upprocedure worden bij de uitrol afgesproken.
Wij laten zien hoe Agent Desktop er in uw team uit zou zien
Schrijf ons via welke kanalen u vandaag klanten bedient, hoe u verzoeken vastlegt en welke rapporten u mist — wij laten zien hoe dat er in één 3CX Cloud LT-venster uitziet.
