Kritieke gebeurtenissen mogen niet onbeantwoord blijven.
Een melding die uw systeem al per e-mail verstuurt, wordt een telefoongesprek. ALERT belt de verantwoordelijke medewerker, wacht op bevestiging en gaat zonder bevestiging verder volgens het vastgelegde scenario. Dag en nacht, zonder dienstdoende operator.
- E-mail → oproep
- Werkt 24/7
- Automatische oproepen
- Bevestigingen van ontvangers
- Escalatiescenario’s
Inkomende oproep
2Doorgeven aan een ander
Bevestigd
Antwoord en tijd geregistreerd
De e-mail wordt een oproep.
Uw systemen versturen al meldingen per e-mail. ALERT herkent de belangrijke en belt op hetzelfde moment de verantwoordelijke persoon. De trigger kan ook een sms zijn — bijvoorbeeld van een apparaatcontroller zonder internetverbinding.
Ontvangen e-mail
Hij ligt in de inbox. Tot morgenochtend ziet niemand hem.
Oproep
‘Het monitoringsysteem heeft een kritieke gebeurtenis geregistreerd. Bevestig a.u.b. dat u het bericht hebt ontvangen.’
Bevestigd. Antwoord en tijd geregistreerd.
Onderwerp: CRITICAL: Disk space low
Oproep binnen enkele seconden
‘Het monitoringsysteem heeft een kritieke gebeurtenis geregistreerd. Bevestig a.u.b. dat u het bericht hebt ontvangen.’
IT-specialist van dienst
Bericht: ALARM TEMP HIGH
Oproep binnen enkele seconden
‘Er is een alarm van de installatie geregistreerd. Bevestig a.u.b. dat u het bericht hebt ontvangen.’
Onderhoudsmonteur van dienst
Onderwerp: Nieuwe spoedorder
Oproep binnen enkele seconden
‘Er is een spoedorder binnengekomen die uw bevestiging nodig heeft. Bevestig a.u.b. dat u het bericht hebt ontvangen.’
Accountmanager
Drie voorbeelden uit verschillende sectoren. Afzender, onderwerpkenmerken, berichttekst en ontvanger stelt u zelf in.
Waarom is een melding alleen niet genoeg?
Een melding doet pas haar werk als iemand haar ziet. Kritieke gebeurtenissen vragen om actieve alarmering en een duidelijke bevestiging dat het bericht een mens heeft bereikt.
-
De melding blijft onopgemerkt. ’s Nachts, in het weekend of op een drukke werkdag verdwijnt ze tussen andere berichten.
-
De tijd verstrijkt zonder reactie. Een ongelezen waarschuwing valt pas op als de gevolgen al zichtbaar zijn.
-
Er is geen bevestiging. Een verzonden bericht zegt niet of iemand het heeft gelezen en actie heeft ondernomen.
-
Onduidelijk wie reageert. Als de eerste persoon niet opneemt, breekt de alarmeringsketen vaak af.
Wat levert geautomatiseerde alarmering op?
ALERT is een oplossing van 3cxCloud.LT die een melding omzet in een oproep en haar nooit onbeantwoord laat.
Automatische alarmering 24/7
De gebeurtenis wordt geregistreerd en de alarmering start op hetzelfde moment — ’s nachts, in het weekend of tijdens de vakantie.
Spraakoproepen met voorbereide berichten
De telefoon gaat over tot er wordt opgenomen. Het bericht kan worden voorgelezen of als vooraf opgenomen bericht worden afgespeeld.
Registratie van de bevestiging
De medewerker bevestigt de ontvangst via het toetsenbord van de telefoon. Het antwoord en het tijdstip worden vastgelegd.
Escalatiescenario’s
Zonder antwoord gaat de alarmering door: de oproep wordt herhaald, de volgende persoon of de hele groep wordt gewaarschuwd.
Sms en extra kanalen
Een bericht kan samen met de oproep of als afzonderlijk kanaal worden verstuurd — wat voor u het handigst is.
Afgestemd op uw processen
Het scenario volgt de regels van uw organisatie: wie in welke volgorde wordt gewaarschuwd, wat er wordt gevraagd en wanneer er wordt doorgegaan.
Hoe werkt ALERT?
Eén gebeurtenis — een volledig automatisch reactieproces. Van signaal tot vastgelegd resultaat doet het systeem alles zelf.
Belangrijke gebeurtenis geregistreerd
Een incident, storing of ander bedrijfssignaal
Automatische alarmering
Oproep, sms of beide kanalen samen
Bevestiging van de ontvanger
De reactie van de ontvanger wordt vastgelegd
Bevestigd
De vastgelegde afsluitende acties worden uitgevoerd
Niet bevestigd
Het escalatiescenario wordt gestart
Registratie van het resultaat
Alarmeringsgeschiedenis en eventuele doorgave aan het CRM
Reageert de eerste medewerker niet, dan gaat ALERT verder.
De alarmering stopt niet na één poging. Het scenario gaat vanzelf naar de volgende persoon, en elke stap wordt vastgelegd.
Hieronder een voorbeeld van een keten. Het aantal niveaus, de volgorde en de wachttijd stelt u zelf in.
Specialist van dienstOproep, wachten op bevestiging
Vervangend specialistOproep en sms tegelijk
AfdelingshoofdDe hele dienstdoende groep wordt gewaarschuwd
Het resultaat wordt vastgelegdWie werd gewaarschuwd, wanneer en hoe er werd gereageerd
Waar wordt ALERT gebruikt?
Overal waar een gebeurtenis niet kan wachten tot iemand zijn inbox opent. Vier gebieden waarin geautomatiseerde alarmering het vaakst wordt gebruikt.
IT-infrastructuur en monitoring
Alarmering bij storingen van servers, netwerk, applicaties en andere IT-diensten, met escalatie naar dienstdoende specialisten.
- Waarschuwingen van monitoringsystemen
- Onbeschikbaarheid van diensten
- Dienstrooster
Productie en onderhoud
Doorgeven van storingen aan installaties, procesverstoringen en andere belangrijke gebeurtenissen aan de verantwoordelijken.
- Storingen en stilstand van installaties
- Afwijkingen in temperatuur en druk
- Pompstations en ketelhuizen
Beveiligings- en veiligheidssystemen
Doorgeven en bevestigen van alarmmeldingen, beveiligingsincidenten en dringende berichten.
- Alarmmeldingen
- Toegangscontrole
- Reactie ’s nachts
Logistiek en bedrijfsprocessen
Geautomatiseerde alarmering bij dringende operationele berichten, belangrijke taken en andere gebeurtenissen.
- Afwijkingen in lading en route
- Spoedorders
- Controlepunten in processen
Eén oplossing — verschillende reactiescenario’s.
Elke organisatie heeft haar eigen werkwijze, dus ALERT is niet één vast proces. Het scenario past zich aan het type gebeurtenis, de werktijden, de verantwoordelijken of de reactieprioriteit aan.
Verschillende gebeurtenissen kunnen verschillende ketens hebben: voor de ene volstaat een sms, de andere vraagt om een oproep en bevestiging, een derde meteen om de hele dienstdoende groep. Het team van 3cxCloud.LT stelt het scenario samen met u op.
Waaruit bestaat de oplossing?
Klap een onderwerp open voor meer details. De precieze omvang wordt tijdens de implementatie met 3cxCloud.LT afgesproken.
Regels voor het herkennen van gebeurtenissen
Een gebeurtenis wordt herkend aan de hand van vooraf afgesproken regels: de bron van het bericht, het onderwerp of kenmerken van de inhoud. De trigger kan een e-mail of een sms zijn.
Eén bron kan meerdere regels hebben, en elke regel zijn eigen reactiescenario. Zo zetten verschillende berichten uit hetzelfde systeem verschillende acties in gang.
Automatische spraakoproepen
De oproep wordt automatisch gestart, zonder operator. Het bericht kan uit tekst worden gegenereerd of als vooraf voorbereide audio-opname worden afgespeeld — beide manieren zijn in één bericht te combineren.
U bepaalt de inhoud en de formulering van het bericht. Gegevens van de gebeurtenis kunnen in de tekst worden opgenomen, zodat de persoon meteen hoort wat er waar is gebeurd.
Bevestiging van de ontvanger
De ontvanger bevestigt het bericht via het toetsenbord van de telefoon. Er kunnen aparte toetsen worden voorzien voor bevestigen en voor doorgeven aan een ander.
Bevestiging is niet verplicht — als het scenario haar niet nodig heeft, wordt het bericht gewoon afgeleverd en vastgelegd.
Escalatiescenario’s
Zonder bevestiging gaat het scenario door: de oproep wordt herhaald, de volgende persoon op de lijst of de hele groep wordt gewaarschuwd.
Het aantal escalatieniveaus, de volgorde en de wachttijd ertussen worden afgestemd op de behoeften van de organisatie.
Alarmering per sms
Sms kan als afzonderlijk alarmeringskanaal worden gebruikt of samen met de oproep — bijvoorbeeld eerst de oproep en direct daarna een bericht met de details.
Berichten worden verstuurd via het 3cxCloud.LT sms-platform, zodat op de telefoon van de ontvanger de door u gekozen afzendernaam verschijnt — meteen duidelijk dat het om een officieel bericht gaat.
De berichttekst kan worden samengesteld uit de gegevens van de gebeurtenis, zodat de ontvanger het specifieke object of nummer ziet.
API- en CRM-integraties
De resultaten van de alarmering kunnen naar uw systemen worden doorgegeven via de 3cxCloud.LT API: wie werd gewaarschuwd, wanneer en hoe er werd gereageerd.
Er wordt dezelfde REST API gebruikt als voor de andere diensten van 3cxCloud.LT — HTTPS, JSON en Bearer-authenticatie.
De omvang van de integratie wordt per geval afgesproken, afhankelijk van welke gegevens het ontvangende systeem accepteert.
Registratie van alarmeringsresultaten
Alarmeringspogingen, antwoorden van ontvangers en het verloop van het scenario worden vastgelegd — u ziet op welk punt in de keten de gebeurtenis werd aangenomen.
De gegevens kunnen voor interne rapporten worden gebruikt of aan andere systemen worden doorgegeven.
Belinfrastructuur
Oproepen verlopen via de 3cxCloud.LT infrastructuur. Heeft de organisatie een eigen telefooncentrale (PBX) of 3CX, dan kan de alarmering ook daarlangs lopen.
U kiest zelf het nummer dat op de telefoon van de ontvanger verschijnt — zodat de medewerker meteen een officieel bericht herkent.
Automatiseer de alarmering bij kritieke gebeurtenissen.
Het team van 3cxCloud.LT bespreekt uw proces en stelt een scenario op dat past bij de behoeften van uw organisatie.
