AGENT DESKTOP
Все клиентские каналы, обращения и отчёты в одном окне
Agent Desktop — рабочее место оператора 3CX Cloud LT: звонки, электронная почта, обращения Helpdesk, веб-чат, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Viber — в одном окне. Рядом: карточка клиента со всей историей общения, статусы и сроки обращений, учёт рабочего времени, отчёты и аналитика разговоров с помощью искусственного интеллекта.
Всё в одном окне
Все обращения в одном месте — по какому бы каналу клиент ни обратился.
- KANBANУправление обращениямиВсе обращения на одной доске по статусам — видно, что новое, что в работе и что ждёт.
- TIMELINEИнформация о клиенте в одном местеЗвонки, письма и сообщения — одна лента у того же клиента.
- ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИРабота с пропущеннымиПоказывает только необслуженные звонки, чтобы ни один не остался без ответа.
- AI ЧАТ-БОТОтвечает и без оператораТиповые вопросы решает сам, а разговор передаёт со всем контекстом.
- AI-АНАЛИТИКАРазговор становится текстомРезюме, настроение и ключевые слова — без ручного прослушивания.
- NPSОценки клиентовОценка после разговора, а из них — одно число с направлением во времени.
Что видит оператор, подняв трубку?
Карточка клиента открывается вместе со звонком, а после разговора остаются комментарий и тема.
- Карточки клиентов создаются и администрируются в той же системе
- Информация о клиенте: адрес, услуги, задолженности и другое
- Комментарии после звонка и метки разговора
- Дерево знаний и уведомление о записи входящих и исходящих звонков
Как видна вся история общения с клиентом?
Каждый контакт — звонок, письмо, чат или сообщение — остаётся в одной ленте истории клиента. Оператор видит, о чём уже говорили, и клиенту не нужно повторяться.
- Одна лента истории для всех каналов, а не отдельные списки для каждого
- У каждой записи — комментарий, тема и кто обслуживал
- Запись разговора и переписка доступны из одного и того же места
- Поиск по комментариям и меткам находит нужный разговор
Как администрируются обращения клиентов?
Обращения, инциденты и случаи обслуживания регистрируются в одной системе, а их статус и срок видны без отдельных расспросов.
- Статусы обращений и сроки выполнения с напоминаниями
- Контроль SLA и эскалация по заранее согласованным правилам
- Назначение сотрудникам автоматически по правилам или вручную
- Повторяющиеся действия автоматизируются: статусы, ответы, назначения
Как выглядит доска обращений (KANBAN)?
Все обращения расставлены по столбцам согласно статусу — на одном экране, без фильтров и поиска. Карточка переносится в другой столбец, и тем же действием меняется статус, поэтому отдельно ничего отмечать не нужно.
- Столбцы — это статусы: новое, в работе, ждёт клиента, готово
- На карточке видны тема и ответственный сотрудник, поэтому не нужно спрашивать, кто что берёт
- Карточка рождается из любого канала: комментария к звонку, письма, веб-чата или SMS
- Клиент сразу получает автоматическое подтверждение, что обращение принято
- Высота столбца показывает скопление: где очередь растёт, там и узкое место
- Те же темы и статусы сводятся в отчёты — сколько поступило и сколько решено
Как управляются входящие и исходящие звонки?
Для исходящих звонков списки загружаются импортом или через интеграцию, а входящие распределяются по установленным вами правилам.
- Списки звонков загружаются импортом или через API из вашей системы
- Очереди звонков и распределение по установленным правилам
- Запись и прослушивание разговоров с того же рабочего места
- Автообзвон и автоматические перезвоны на пропущенные
По каким каналам обслуживаются клиенты?
Все каналы сходятся в одном окне, и оператору не нужно метаться между программами.
- Телефон, электронная почта и чаты на одном рабочем месте
- Веб-чат, SMS и каналы социальных сетей, среди них Facebook Messenger
- Видеоконференции с демонстрацией экрана, wallboard и обменом документами
- История всех каналов остаётся у того же клиента
Как обслуживаются сообщения WhatsApp и Viber?
Переписка централизована: сообщения распределяются операторам, а история видна целиком.
- Принцип одного окна и централизованная переписка
- WhatsApp Business API и шаблоны быстрых ответов
- Управление файлами и медиа и сохранение контекста
- Автоматическое распределение, управление статусами и проактивные уведомления
Как видно, сколько реально отработано?
Рабочее время фиксируется в самом окне оператора — от входа до выхода, со всеми паузами.
- Время входа и выхода
- Перерывы: отошёл, работа после звонка, обед и другие паузы
- Всего отработано и подробный отчёт по каждому оператору
- Контроль производительности консультантов и KPI-отчёт для руководителя
Какие отчёты видит руководитель?
Статистика показывается в реальном времени, а история позволяет вернуться к конкретному разговору.
- Наблюдение в реальном времени (switchboard / wallboard) и прослушивание разговора
- Панели руководителя: личная и командная, сводка дня и месяца
- Принятые, пропущенные и перезвоненные звонки и доля обслуженных
- Показатели качества обслуживания: статистика SLA, отчёты очередей, CSAT и NPS
- Экспорт в Excel, а через API данные передаются в BI-инструменты, среди них Power BI
Как измеряется удовлетворённость клиентов?
После разговора клиент оценивает услугу от 0 до 9, и из этих оценок считается NPS: из доли промоутеров вычитается доля критиков. Результат виден вместе с другими отчётами обслуживания, поэтому отдельно ничего собирать не нужно.
- Оценку запрашиваем автоматически — звонком или SMS после разговора
- Группы: критики 0–5, нейтралы 6–7, промоутеры 8–9
- В сводке видны каждый балл, размеры групп и общее число ответов
- Индикатор с зонами показывает, где вы находитесь, а отдельный вид — динамику
Что даёт аналитика искусственного интеллекта?
Транскрипции разговоров анализируются автоматически, без ручного прослушивания.
- Из контекста всего разговора выделяются вопросы клиентов
- Видны упущенные возможности продаж и соблюдение скриптов операторами
- Анализ сентимента: эмоциональный фон и быстрая оценка ситуации
- Расстановка приоритетов, предупреждения руководителям и долгосрочный анализ тенденций
Как Agent Desktop подключается к вашим системам?
Agent Desktop работает с вашей телефонной системой (PBX) и 3CX, а к остальным системам подключается через REST API — оператору не нужен отдельный инструмент, чтобы найти данные. Чего нет в списке, подключается тем же путём: объём зависит от того, что отдаёт другая система.
- Microsoft 365 и Outlook: контакты, календарь и почта в одном месте
- Microsoft Teams и каталог пользователей (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM и ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk и другие через API
- REST Full API — HTTPS, JSON; передача дополнительных сведений о звонке
- Индивидуальные интеграции по потребности, объём согласуется при внедрении
Как проходят внедрение и поддержка?
Внедряем по этапам, а после запуска остаётся тот же контакт. Конкретный объём, рабочее время и порядок реакции согласуются в договоре по ритму вашей работы.
- Этапы: обсуждаем процесс, готовим систему, запускаем и сопровождаем
- Настройки подгоняются под ваш процесс, а не процесс под систему
- Каналы поддержки: телефон, электронная почта и система обращений
- Каждое обращение регистрируется и имеет статус, поэтому видно, что происходит
- Объём поддержки, рабочее время и порядок реакции фиксируются в договоре
Как управляются данные и права пользователей?
Доступы, журналы и правила обработки данных 3CX Cloud LT определяются при внедрении и описываются в договоре — чтобы было ясно, кто что видит и как долго хранятся записи.
- Права и роли пользователейКаждый видит только то, что относится к его роли. Права назначаются по команде и должности.
- Доступ к записям разговоровПрослушивание записей — отдельное право, и его можно дать только тем, кому оно действительно нужно.
- Журналы действийРегистрируется, кто и когда выполнил действие — включая просмотр записей. Для аудита остаётся след.
- Удаление и анонимизацияДанные клиента удаляются, анонимизируются или псевдонимизируются, когда этого требует GDPR.
- РасписанияСроки хранения устанавливаются заранее, а по их истечении записи обрабатываются автоматически, а не вручную.
- Хранение данныхМесто хранения, сроки и порядок резервных копий согласуются при внедрении и фиксируются в договоре.
Как это выглядит в системе
Три вида из работающей системы — не макеты.
Agent Desktop — частые вопросы
Какие каналы обслуживает Agent Desktop?
Agent Desktop от 3CX Cloud LT обслуживает звонки, электронную почту и обращения Helpdesk, веб-чат, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Viber, а также видеоконференции с демонстрацией экрана. Все каналы видны в одном окне.
Видна ли вся история общения с клиентом?
Да. Звонки, письма, чаты и сообщения идут одной лентой истории клиента, а у каждой записи остаются комментарий, тема и кто обслуживал. Оператор не повторяет вопросы, на которые клиент уже ответил.
Как управляются статусы и сроки обращений?
Обращения, инциденты и случаи обслуживания регистрируются в одной системе. У каждого есть статус и срок выполнения с напоминаниями, а по согласованным правилам работают контроль SLA и эскалация.
Как работает доска обращений KANBAN?
Обращения расставлены по столбцам согласно статусу: новое, в работе, ждёт клиента, готово. На карточке видны тема и ответственный сотрудник, а статус меняется переносом карточки в другой столбец — отдельно отмечать ничего не нужно. Карточка рождается из любого канала: комментария к звонку, письма, веб-чата или SMS.
Распределяются ли задачи автоматически?
Да. Назначение может происходить автоматически по правилам или вручную, а повторяющиеся действия — смена статусов, ответы, назначения — автоматизируются.
Можно ли загрузить списки звонков?
Да. Списки звонков загружаются импортом или через API из вашей системы, а входящие звонки распределяются по очередям согласно установленным правилам.
Как учитывается рабочее время сотрудников?
Фиксируются время входа и выхода, перерывы — отошёл, работа после звонка, обед и другие паузы — и всего отработано. Из этого составляется подробный отчёт и KPI.
Можно ли экспортировать отчёты?
Да. Отчёты экспортируются в Excel, а через API данные передаются в BI-инструменты, среди них Power BI. В реальном времени работают виды switchboard и wallboard.
Что анализирует искусственный интеллект?
Транскрипции разговоров: из всего контекста выделяются вопросы клиентов, упущенные возможности продаж, соблюдение скриптов операторами и настроение клиента. Слушать вручную не нужно.
С какими системами соединяется Agent Desktop?
Agent Desktop работает с вашей телефонной системой (PBX) и 3CX. Данными обменивается с Microsoft 365 и Outlook, Microsoft Teams и каталогом пользователей (Microsoft Entra ID / Active Directory), а также с CRM и ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk и другими. Чего нет в списке, подключается через REST Full API (HTTPS, JSON).
Как проходят внедрение и поддержка?
Внедряем по этапам: обсуждаем ваш процесс, готовим систему, запускаем и сопровождаем. После запуска обращения принимаем по телефону, электронной почте и через систему обращений, и у каждого есть статус и история. Объём поддержки, рабочее время и порядок реакции фиксируются в договоре.
Как обрабатываются персональные данные?
Права пользователей назначаются по ролям, действия регистрируются в журналах, а данные удаляются, анонимизируются или псевдонимизируются согласно GDPR. Сроки хранения работают по заранее заданным расписаниям; место хранения и порядок копий согласуются при внедрении.
Покажем, как Agent Desktop выглядел бы в вашей команде
Напишите, по каким каналам вы сегодня обслуживаете клиентов, как регистрируете обращения и каких отчётов не хватает — покажем, как это выглядит в одном окне 3CX Cloud LT.
