HELPDESK
Каждое обращение клиента в одном списке
Звонки, письма, веб-чат и SMS попадают в один список обращений. У каждого обращения есть статус, тег и история, поэтому ни одно не теряется в чьём-то личном почтовом ящике.
Что такое HELPDesk и какую задачу он решает?
Система управления обращениями клиентов, где каждый контакт становится заявкой со статусом, тегом и историей.
- Обращения из почты, звонков, веб-чата и SMS появляются в одном списке
- У каждого обращения есть статус, поэтому видно, на какие ещё не ответили
- История остаётся у клиента, а не в личном почтовом ящике сотрудника
- Отчёты показывают, сколько обращений поступило и как они были обработаны
Как телефонный звонок становится обращением?
Оператор пишет комментарий после звонка — и этот комментарий регистрируется как новая заявка.
- Комментарий отправляется в HELPDesk прямо из окна звонка
- Новая заявка создаётся без прерывания работы и без повторного набора
- Теме звонка присваивается тег, чтобы позже она попала в отчёты
- Запись остаётся в истории клиента и доступна всей команде
Что видит оператор, когда звонок соединяется?
Карточка клиента открывается до приветствия — не нужно спрашивать, кто звонит и зачем.
- История прошлых звонков и оставленные к ним комментарии
- Контактные данные клиента
- Прошлые заказы или обращения
- Особые метки и сегменты клиентов
Как увидеть, где обращение застряло?
Доска KANBAN показывает все обращения по статусам — на одном экране, без фильтров и поиска.
- Обращения расставлены по колонкам согласно статусу
- Статус меняется перемещением обращения в другую колонку
- Автоответы сообщают клиенту, что обращение принято
- Видно, кто отвечает за каждую заявку
Как узнать, о чём клиенты спрашивают чаще всего?
Теги и темы звонков попадают в отчёты — вы видите не только сколько обращений поступило, но и о чём они были.
- Звонкам и обращениям присваиваются темы или категории
- Отчёты охватывают звонки, почту и веб-чат
- Видны нагрузка команды и темп обслуживания
- Данные показывают, какие вопросы повторяются и что стоит автоматизировать
Как это выглядит в системе
Три вида из работающей системы — не макеты.
Что входит в HELPDesk
Девять возможностей, работающих с одним списком обращений.
Как настраивается HELPDesk
Четыре шага — от каналов до показателей.
- 1КаналыПодключаем почту, телефонию и веб-чат, чтобы обращения попадали в один список.
- 2Статусы и тегиСтатусы и теги тем определяются под то, как команда реально работает.
- 3АвтоматизацияГотовим шаблоны ответов и автоответы о принятых обращениях.
- 4ОтчётыВы решаете, какие показатели отслеживать: нагрузку, темы, темп обслуживания.
HELPDesk — частые вопросы
Какие каналы попадают в HELPDesk?
Электронная почта, телефонные звонки, веб-чат и SMS. Все они попадают в один список обращений, а статистика считается вместе.
Может ли телефонный звонок стать обращением?
Да. Во время звонка оператор может отправить комментарий прямо в HELPDesk — так регистрируется новая заявка.
Что оператор видит о клиенте во время звонка?
История прошлых звонков и комментарии, контактные данные, прошлые заказы или обращения и метки сегмента клиента.
Как управляются статусы обращений?
На доске KANBAN. Обращения расставлены по колонкам согласно статусу, а статус меняется перемещением обращения.
Какие отчёты доступны?
Статистика звонков, статистика обслуживания HELPDesk и сводные отчёты по звонкам, почте и веб-чату.
Можно ли попробовать до покупки?
Да. Закажите демо на этой странице, и мы покажем HELPDesk на ваших сценариях.
Покажем, как HELPDesk работал бы для вашей команды
Расскажите, по каким каналам к вам сегодня приходят обращения и где они теряются, — мы покажем, как они собираются в один список.
