HELPDESK
Alle Kundenanfragen in einer Liste
Anrufe, E-Mails, Web-Chat und SMS laufen in einer einzigen Anfragenliste zusammen. Jede Anfrage hat einen Status, ein Tag und ihre Historie — so geht keine im persönlichen Postfach verloren.
Was ist HELPDesk und welches Problem löst es?
Ein System für Kundenanfragen, in dem jeder Kontakt zu einem Ticket mit Status, Tag und Historie wird.
- Anfragen aus E-Mail, Anrufen, Web-Chat und SMS erscheinen in einer Liste
- Jede Anfrage hat einen Status — so ist sichtbar, welche noch unbeantwortet ist
- Die Historie bleibt beim Kunden, nicht im privaten Postfach eines Mitarbeiters
- Berichte zeigen, wie viele Anfragen eingingen und wie sie bearbeitet wurden
Wie wird aus einem Anruf eine Anfrage?
Der Mitarbeiter schreibt nach dem Gespräch einen Kommentar — und dieser Kommentar wird als neues Ticket erfasst.
- Der Kommentar geht direkt aus dem Anruffenster an HELPDesk
- Das neue Ticket entsteht ohne Arbeitsunterbrechung und ohne Abschreiben
- Das Gesprächsthema wird einem Tag zugeordnet und erscheint später in Berichten
- Der Eintrag bleibt an der Kundenhistorie und ist für das ganze Team sichtbar
Was sieht der Mitarbeiter beim Abheben?
Die Kundenkarte öffnet sich noch vor der Begrüßung — niemand muss fragen, wer anruft und warum.
- Historie früherer Anrufe und die dazu hinterlassenen Kommentare
- Kontaktdaten des Kunden
- Frühere Aufträge oder Anfragen
- Besondere Kennzeichnungen und Kundensegmente
Wie sieht man, wo eine Anfrage hängen geblieben ist?
Das KANBAN-Board zeigt alle Anfragen nach Status — auf einem Bildschirm, ohne Filter und Suche.
- Anfragen stehen in Spalten nach Status
- Der Status ändert sich durch Verschieben in eine andere Spalte
- Automatische Antworten bestätigen dem Kunden den Eingang
- Es ist sichtbar, wer für jedes Ticket zuständig ist
Wie erfährt man, weshalb Kunden am häufigsten anfragen?
Tags und Gesprächsthemen fließen in Berichte — sichtbar ist nicht nur, wie viele Anfragen kamen, sondern auch worum es ging.
- Anrufen und Anfragen werden Themen oder Kategorien zugeordnet
- Berichte umfassen Anrufe, E-Mail und Web-Chat
- Auslastung des Teams und Bearbeitungstempo sind sichtbar
- Die Daten zeigen, welche Fragen sich wiederholen und was sich automatisieren lässt
So sieht es im System aus
Drei Ansichten aus dem laufenden System — keine Mockups.
Was HELPDesk umfasst
Neun Funktionen, die mit derselben Anfragenliste arbeiten.
Wie HELPDesk eingerichtet wird
Vier Schritte — von den Kanälen bis zu den Kennzahlen.
- 1KanäleE-Mail, Telefonie und Web-Chat werden angebunden, damit Anfragen in einer Liste zusammenlaufen.
- 2Status und TagsStatus und Themen-Tags werden so definiert, wie das Team tatsächlich arbeitet.
- 3AutomatisierungAntwortvorlagen und automatische Eingangsbestätigungen werden vorbereitet.
- 4BerichteEs wird festgelegt, welche Kennzahlen verfolgt werden: Auslastung, Themen, Tempo.
HELPDesk — häufige Fragen
Welche Kanäle laufen in HELPDesk zusammen?
E-Mail, Telefonanrufe, Web-Chat und SMS. Sie gehen alle in dieselbe Anfragenliste, und die Statistik wird gemeinsam ausgewertet.
Kann aus einem Telefonanruf eine Anfrage werden?
Ja. Während des Gesprächs kann der Mitarbeiter einen Kommentar direkt an HELPDesk senden — damit wird ein neues Ticket erfasst.
Was sieht der Mitarbeiter während des Gesprächs über den Kunden?
Die Historie früherer Anrufe und Kommentare, Kontaktdaten, frühere Aufträge oder Anfragen sowie Kennzeichnungen der Kundensegmente.
Wie werden die Status der Anfragen verwaltet?
Auf dem KANBAN-Board. Anfragen stehen in Spalten nach Status, und der Status ändert sich durch Verschieben der Anfrage.
Welche Berichte sind verfügbar?
Anrufstatistiken, HELPDesk-Servicestatistiken sowie gemeinsame Berichte zu Anrufen, E-Mails und Web-Chat.
Können wir es vor dem Kauf testen?
Ja. Fragen Sie auf dieser Seite eine Demo an — wir zeigen HELPDesk an Ihren eigenen Szenarien.
Wir zeigen Ihnen, wie HELPDesk in Ihrem Team arbeiten würde
Schreiben Sie uns, über welche Kanäle Ihre Anfragen heute eingehen und wo sie verloren gehen — wir zeigen, wie sie in einer Liste zusammenlaufen.
