HELPDESK

Visos kliento užklausos — viename sąraše

Skambučiai, el. laiškai, web chat ir SMS suvedami į vieną užklausų sąrašą. Kiekviena užklausa turi statusą, žymę ir istoriją, todėl nė viena neužsimeta asmeninėje el. pašto dėžutėje.

Užsakyti demoIšbandyti nemokamai
HELPDESKNAUJAVYKDOMAATLIKTAĮeinantis skambutiskomentaras → naujas bilietasBILIETAS SUKURTAS
KANALAITelefonasEl. paštasWeb chatSMSHELPDESKvienas užklausų sąrašasUŽKLAUSOSNaujaVykdomaAtsakytaUždaryta

Kas yra HELPDesk ir kokią problemą jis sprendžia?

Klientų užklausų valdymo sistema, kurioje kiekvienas kontaktas tampa bilietu su statusu, žyme ir istorija.

  • Užklausos iš el. pašto, skambučių, web chat ir SMS matomos viename sąraše
  • Kiekviena užklausa turi statusą, todėl matoma, kuri dar neatsakyta
  • Istorija lieka prie kliento, o ne asmeninėje darbuotojo dėžutėje
  • Ataskaitos rodo, kiek užklausų gauta ir kaip jos aptarnautos
IŠ SKAMBUČIO Į BILIETĄSkambutispokalbis su klientuKomentarasoperatoriaus įrašasNAUJAS BILIETASsu statusu ir žymePokalbio tema / žymė

Kaip telefono skambutis tampa užklausa?

Operatorius po pokalbio parašo komentarą — ir tas komentaras užregistruojamas kaip naujas bilietas.

  • Komentaras siunčiamas į HELPDesk tiesiai iš skambučio lango
  • Naujas bilietas sukuriamas nenutraukiant darbo ir nieko neperrašant
  • Pokalbio tema priskiriama žymei, kad vėliau būtų matoma ataskaitose
  • Įrašas lieka prie kliento istorijos, prieinamas visai komandai
ĮeinantisskambutisKLIENTO KORTELĖAnkstesnių skambučių istorija ir komentaraiKontaktiniai duomenysAnkstesni užsakymai ar užklausosSegmentas ir specialūs pažymėjimai

Ką operatorius mato pakėlęs ragelį?

Kliento kortelė atsidaro dar prieš pasisveikinimą — nereikia klausti, kas skambina ir dėl ko.

  • Ankstesnių skambučių istorija ir prie jų palikti komentarai
  • Kliento kontaktiniai duomenys
  • Ankstesni užsakymai ar užklausos
  • Specialūs pažymėjimai ir klientų segmentai
NAUJAVYKDOMAATLIKTAstatusasuždaryta

Kaip pamatyti, kurioje vietoje užklausa įstrigo?

KANBAN lenta rodo visas užklausas pagal statusą — viename ekrane, be filtrų ir paieškos.

  • Užklausos rikiuojamos stulpeliais pagal statusą
  • Statusas keičiamas perkeliant užklausą į kitą stulpelį
  • Automatiniai atsakymai informuoja klientą, kad užklausa gauta
  • Matoma, kas atsakingas už kiekvieną bilietą
ŽYMĖS (pavyzdys)SąskaitosTechninisUžsakymasKitaATASKAITApagal temaskiek užklausų pagal temą

Kaip suprasti, dėl ko klientai kreipiasi dažniausiai?

Žymės ir pokalbių temos sudedamos į ataskaitas — matoma ne tik kiek užklausų, bet ir dėl ko.

  • Skambučiams ir užklausoms priskiriamos temos arba kategorijos
  • Ataskaitos apima skambučius, el. paštą ir web chat
  • Matoma komandos apkrova ir aptarnavimo tempas
  • Duomenys parodo, kurie klausimai kartojasi ir ką verta automatizuoti

Kaip tai atrodo sistemoje

Trys vaizdai iš veikiančios sistemos — ne maketai.

SKAMBUTIS

Skambučio komentaro siuntimas į HELPDesk registruojant naują bilietą

Komentaras į HELPDeskPokalbio metu parašytas komentaras išsiunčiamas kaip naujas bilietas.
ŽYMĖS

HELPDesk žymių ir statusų nustatymai

Žymės ir statusaiTemos ir statusai aprašomi pagal jūsų procesą, ne pagal šabloną.
ATASKAITOS

Skambučių ir aptarnavimo statistikos ataskaita

StatistikaSkambučiai, el. paštas ir web chat vienoje ataskaitoje.

Ką apima HELPDesk

Devynios funkcijos, kurios dirba su tuo pačiu užklausų sąrašu.

Užklausų valdymasVisos užklausos viename sąraše su statusu ir atsakingu žmogumi.
Užklausos el. paštuLaiškai tampa bilietais. Atsakymų šablonai ir prioritetų nustatymas.
Užklausos iš skambučioSkambučio komentaras registruojamas kaip naujas bilietas.
Web chatPokalbiai svetainėje patenka į tą patį sąrašą ir tas pačias ataskaitas.
KANBAN valdymasLenta pagal statusus. Statusas keičiamas perkeliant užklausą.
Automatiniai atsakymaiKlientas iškart gauna patvirtinimą, kad užklausa priimta.
Statusai ir žymėsKiekviena užklausa turi statusą ir temą, todėl ją galima analizuoti.
SMS klientamsAutomatiniai ar individualūs pranešimai: priminimai, susitikimai, akcijos.
Ataskaitos ir statistikaSkambučių ir aptarnavimo rodikliai, apkrova, temų suvestinės.

Kaip HELPDesk pritaikomas

Keturi žingsniai — nuo kanalų iki rodiklių.

  1. 1KanalaiPrijungiamas el. paštas, telefonija ir web chat, kad užklausos keliautų į vieną sąrašą.
  2. 2Statusai ir žymėsAprašomi statusai ir temų žymės pagal tai, kaip komanda realiai dirba.
  3. 3AutomatikaParuošiami atsakymų šablonai ir automatiniai atsakymai apie gautą užklausą.
  4. 4AtaskaitosNustatoma, kokius rodiklius sekti: apkrovą, temas, aptarnavimo tempą.

HELPDesk — dažni klausimai

Kokie kanalai patenka į HELPDesk?

El. paštas, telefono skambučiai, web chat ir SMS. Visi jie sudedami į tą patį užklausų sąrašą, o statistika rodoma bendrai.

Ar telefono skambutis gali tapti užklausa?

Taip. Skambučio metu operatorius gali išsiųsti komentarą tiesiai į HELPDesk — taip užregistruojamas naujas bilietas.

Ką operatorius mato apie klientą pokalbio metu?

Ankstesnių skambučių istoriją ir komentarus, kontaktinius duomenis, ankstesnius užsakymus ar užklausas bei klientų segmentų pažymėjimus.

Kaip valdomi užklausų statusai?

KANBAN lentoje. Užklausos rikiuojamos stulpeliais pagal statusą, o statusas keičiamas perkeliant užklausą.

Kokias ataskaitas galima gauti?

Skambučių statistiką, HELPDesk aptarnavimo statistiką bei bendras skambučių, el. pašto ir web chat ataskaitas.

Ar galima išbandyti prieš įsigyjant?

Taip. Yra demo versija — ją galima užsisakyti šiame puslapyje arba pereiti į demo versijos puslapį.

Parodysime, kaip HELPDesk atrodytų Jūsų komandoje

Parašykite, per kokius kanalus šiandien gaunate užklausas ir kur jos labiausiai pasimeta — parodysime, kaip jos suvedamos į vieną sąrašą.

Užsakyti demo