Net Promoter Score (NPS) және CSAT дегеніміз не?
NPS — адалдықты өлшеудің негізгі көрсеткіші
Net Promoter Score — клиенттердің адалдығы мен қанағаттануын бағалаудың негізгі көрсеткіші. Ол компанияға клиенттердің оның өнімдері мен қызметтерін достары мен әріптестеріне ұсыну ықтималдығын көрсетеді. NPS-тің бірінші сұрағы клиенттерден компанияны ұсынуға дайын екенін сұрайды, ал жауаптардан осы маңызды сан шығады. NPS-ті түсіну клиент тәжірибесін жақсарту және бизнес стратегиясын нақтылау үшін қажет.
NPS / CSAT
— клиенттердің қанағаттануы мен адалдығының маңызды көрсеткіштерінің бірі. Оны арттыру үшін ұсыну ықтималдығын төмендететін басты мәселелерді анықтап, солармен айналысу керек.
NPS-іңізді қалай арттыруға болады?
- Клиент пікірлеріне құлақ асыңыз: өнім не қызметті жақсарту үшін сын мен ұсыныстарды ескеріңіз.
- Клиенттерге қызметті жақсартыңыз: оны жылдам, ізетті және нәтижелі етіңіз.
- Өнім не қызметті үнемі жақсартып отырыңыз: инновация мен сапаға инвестиция салыңыз.
- Тәжірибені жекелендіріңіз: клиенттерге жеке жеңілдіктер, ұсыныстар және басқа да артықшылықтар беріңіз.
Net Promoter Score қалай есептеледі?
NPS бір қарапайым сұрақтан шығады: «Компаниямызды (немесе өнім/қызметті) досыңызға не әріптесіңізге ұсыну ықтималдығы қандай?» Клиенттер 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жауап береді, мұнда 0 — «мүлде ұсынбаймын», ал 10 — «міндетті түрде ұсынамын». Осы жауаптар бойынша клиенттер үш топқа бөлінеді:
- Промоутерлер (9–10): компанияны белсенді ұсынатын, өте риза клиенттер.
- Бейтараптар (7–8): бейтарап клиенттер — тәнті де емес, наразы да емес.
- Сыншылар (0–6): компания туралы жаман айтуы мүмкін наразы клиенттер.
NPS — промоутерлер үлесінен сыншылар үлесін шегеру. Нәтиже -100-ден +100-ге дейін болуы мүмкін.
NPS неге маңызды?
- Адалдықты өлшеу: NPS — компанияның клиенттерді қаншалықты жақсы ұстап тұратынын және адал база қалыптастыратынын көрсететін сенімді көрсеткіш.
- Бизнестің өсуі: жоғары NPS клиенттердің көбі риза әрі сізді ұсынуға дайын екенін көрсетеді, бұл жаңа клиент тартуға көмектеседі.
- Тәжірибені жақсарту: NPS компанияның күшті жақтарын ғана емес, жұмыс істеу қажет әлсіз тұстарын да көрсетеді.
- Бәсекелік артықшылық: NPS-і жоғары компаниялар бәсекелестерін жиі басып озады, өйткені олардың клиенттері адал әрі сирек кетеді.
Net Promoter Score — артықшылықтары мен шектеулері
Артықшылықтары:
- Қарапайым әрі пайдалануға ыңғайлы.
- Клиенттердің адалдық деңгейін жылдам көрсетеді.
- Түрлі салаларға жарайды.
NPS туралы
Net Promoter Score — клиенттердің адалдығын өлшеп, нені жақсарту керегін табуға қажет құрал. Дұрыс қолданғанда NPS клиент тәжірибесін жақсартуға, адалдықты арттыруға және ұзақ мерзімді өсімді қолдауға көмектеседі.
Wiki:: Net Promoter Score (NPS).
