HELPDESK
Всяка клиентска заявка в един списък
Обаждания, имейли, чат на сайта и SMS попадат в един списък със заявки. Всяка заявка носи статус, етикет и своята история, така че нито една не се затрупва в личната пощенска кутия на някого.
Какво е HELPDesk и какъв проблем решава?
Система за управление на клиентските заявки, в която всеки контакт става заявка със статус, етикет и история.
- Заявките от имейл, обаждания, чат на сайта и SMS се появяват в един списък
- Всяка заявка има статус, така че е ясно кои още са без отговор
- Историята остава при клиента, а не в личната пощенска кутия на служител
- Отчетите показват колко заявки са дошли и как са обработени
Как телефонното обаждане става заявка?
Операторът пише коментар след разговора — и този коментар се регистрира като нова заявка.
- Коментарът се изпраща в HELPDesk направо от прозореца на обаждането
- Създава се нова заявка, без да се прекъсва работата и без нищо да се преписва
- Темата на обаждането се задава като етикет, за да се вижда после в отчетите
- Записът остава в историята на клиента и е достъпен за целия екип
Какво вижда операторът, когато обаждането се свърже?
Картата на клиента се отваря преди поздрава — никой не трябва да пита кой се обажда и защо.
- История на предишните обаждания и коментарите към тях
- Данни за контакт на клиента
- Предишни заявки или поръчки
- Специални отметки и клиентски сегменти
Как виждате къде е спряла заявка?
Дъската KANBAN показва всяка заявка по статус — на един екран, без филтриране и търсене.
- Заявките са подредени в колони по статус
- Статусът се променя с преместване на заявката в друга колона
- Автоматичните отговори казват на клиента, че заявката е получена
- Вижда се кой отговаря за всяка заявка
Как да разберете за какво питат клиентите най-често?
Етикетите и темите на обажданията се обобщават в отчети — виждате не само колко заявки са дошли, но и за какво са били.
- На обажданията и заявките се задават теми или категории
- Отчетите обхващат обаждания, имейл и чат на сайта
- Натовареността на екипа и темпът на обслужване са видими
- Данните показват кои въпроси се повтарят и какво си струва да се автоматизира
Как изглежда в системата
Три изгледа от работещата система — не макети.
Какво включва HELPDesk
Девет възможности, работещи върху един списък със заявки.
Как се настройва HELPDesk
Четири стъпки — от каналите до показателите.
- 1КаналиИмейлът, телефонията и чатът на сайта са свързани, така че заявките пътуват в един списък.
- 2Статуси и етикетиСтатусите и етикетите на темите се определят според това как реално работи екипът.
- 3АвтоматизацияПодготвят се шаблони за отговор и автоматични отговори за получени заявки.
- 4ОтчетиВие решавате кои показатели да следите: натовареност, теми, темп на обслужване.
HELPDesk — често задавани въпроси
Кои канали пристигат в HELPDesk?
Имейл, телефонни обаждания, чат на сайта и SMS. Всички влизат в един и същ списък със заявки, а статистиката се отчита заедно.
Може ли телефонно обаждане да стане заявка?
Да. По време на разговора операторът може да изпрати коментар направо в HELPDesk — това регистрира нова заявка.
Какво вижда операторът за клиента по време на разговор?
История и коментари от предишни обаждания, данни за контакт, предишни заявки или поръчки и сегментни отметки на клиента.
Как се управляват статусите на заявките?
На дъската KANBAN. Заявките са подредени в колони по статус, а статусът се променя с преместване на заявката.
Какви отчети са налични?
Статистика на обажданията, статистика на обслужването в HELPDesk и обединени отчети за обаждания, имейл и чат.
Можем ли да го изпробваме преди покупка?
Да. Заявете демо на тази страница и ще покажем HELPDesk на вашите собствени сценарии.
Ще ви покажем как HELPDesk би работил за вашия екип
Кажете ни през кои канали пристигат заявките ви днес и къде се губят — ще покажем как се събират в един списък.
