HELPDESK
Ogni richiesta dei clienti in un unico elenco
Chiamate, e-mail, chat web e SMS finiscono in un unico elenco di richieste. Ogni richiesta ha uno stato, un’etichetta e il proprio storico, così nessuna resta sepolta nella casella personale di qualcuno.
Che cos’è HELPDesk e quale problema risolve?
Un sistema di gestione delle richieste dei clienti in cui ogni contatto diventa un ticket con uno stato, un’etichetta e uno storico.
- Le richieste da e-mail, chiamate, chat web e SMS compaiono in un unico elenco
- Ogni richiesta ha uno stato, così è chiaro quali sono ancora senza risposta
- Lo storico resta con il cliente, non nella casella privata di un dipendente
- I report mostrano quante richieste sono arrivate e come sono state gestite
Come diventa una richiesta una telefonata?
L’agente scrive un commento dopo la chiamata, e quel commento viene registrato come nuovo ticket.
- Il commento viene inviato a HELPDesk direttamente dalla finestra della chiamata
- Un nuovo ticket viene creato senza interrompere il lavoro e senza riscrivere nulla
- All’argomento della chiamata viene assegnata un’etichetta, così compare poi nei report
- Il dato resta nello storico del cliente, a disposizione di tutto il team
Che cosa vede l’agente quando la chiamata si collega?
La scheda del cliente si apre prima del saluto: nessuno deve chiedere chi chiama e perché.
- Lo storico delle chiamate precedenti e i commenti lasciati su quelle chiamate
- Contatti del cliente
- Ordini o richieste precedenti
- Contrassegni speciali e segmenti di clientela
Come vedete dove si è bloccata una richiesta?
La lavagna KANBAN mostra ogni richiesta per stato, su un’unica schermata, senza filtrare né cercare.
- Le richieste sono disposte in colonne per stato
- Lo stato cambia spostando la richiesta in un’altra colonna
- Le risposte automatiche comunicano al cliente che la richiesta è stata ricevuta
- È visibile chi è responsabile di ciascun ticket
Come scoprite di che cosa chiedono più spesso i clienti?
Etichette e argomenti delle chiamate confluiscono nei report: vedete non solo quante richieste sono arrivate, ma di che cosa parlavano.
- A chiamate e richieste vengono assegnati argomenti o categorie
- I report coprono chiamate, e-mail e chat web
- Il carico di lavoro del team e il ritmo del servizio sono visibili
- I dati mostrano quali domande si ripetono e che cosa vale la pena automatizzare
Come appare nel sistema
Tre viste del sistema in funzione, non maquette.
Che cosa include HELPDesk
Nove funzioni che lavorano sullo stesso elenco di richieste.
Come si configura HELPDesk
Quattro passi: dai canali agli indicatori.
- 1CanaliE-mail, telefonia e chat web sono collegate, così le richieste confluiscono in un unico elenco.
- 2Stati ed etichetteGli stati e le etichette degli argomenti si definiscono su come lavora davvero il team.
- 3AutomazioneVengono preparati modelli di risposta e risposte automatiche sulle richieste ricevute.
- 4ReportDecidete voi quali indicatori seguire: carico di lavoro, argomenti, ritmo del servizio.
HELPDesk — domande frequenti
Quali canali arrivano in HELPDesk?
E-mail, telefonate, chat web e SMS. Finiscono tutti nello stesso elenco di richieste e le statistiche vengono riportate insieme.
Una telefonata può diventare una richiesta?
Sì. Durante la chiamata l’agente può inviare un commento direttamente in HELPDesk: così viene registrato un nuovo ticket.
Che cosa vede l’agente sul cliente durante una chiamata?
Storico delle chiamate precedenti e commenti, contatti, ordini o richieste precedenti e contrassegni di segmento del cliente.
Come si gestiscono gli stati delle richieste?
Sulla lavagna KANBAN. Le richieste sono disposte in colonne per stato e lo stato cambia spostando la richiesta.
Quali report sono disponibili?
Statistiche delle chiamate, statistiche del servizio HELPDesk e report combinati per chiamate, e-mail e chat web.
Possiamo provarlo prima di acquistare?
Sì. Chiedete una demo su questa pagina e vi mostreremo HELPDesk sui vostri scenari.
Vi mostreremo come funzionerebbe HELPDesk per il vostro team
Diteci su quali canali arrivano oggi le vostre richieste e dove si perdono: vi mostreremo come confluiscono in un unico elenco.
