Какво е Net Promoter Score (NPS) и CSAT?
NPS – основният показател за измерване на лоялността
Net Promoter Score е основен показател за оценка на лоялността и удовлетвореността на клиентите. Той показва на фирмата колко е вероятно клиентите ѝ да препоръчат нейните продукти или услуги на приятели и колеги. Първият въпрос на NPS пита клиентите за готовността им да препоръчат фирмата, а отговорите дават този важен показател. Разбирането на NPS е от съществено значение за подобряване на клиентското преживяване и за прецизиране на бизнес стратегията.
NPS / CSAT
е един от най-важните показатели за удовлетвореност и лоялност на клиентите. За да го повишите, трябва да откриете основните проблеми, които намаляват вероятността за препоръка, и да действате по тях.
Как да подобрите своя NPS?
- Изслушвайте обратната връзка от клиентите: вземете критиките и предложенията предвид, за да подобрите продукта или услугата.
- Подобрете обслужването на клиентите: погрижете се да е бързо, любезно и ефективно.
- Подобрявайте продукта или услугата постоянно: инвестирайте в иновации и качество.
- Персонализирайте преживяването: предлагайте на клиентите индивидуални отстъпки, оферти и други предимства.
Как се изчислява Net Promoter Score?
NPS идва от един прост въпрос: „Колко е вероятно да препоръчате нашата фирма (или продукт/услуга) на приятел или колега?“ Клиентите отговарят по скала от 0 до 10, където 0 означава „никак не бих препоръчал“, а 10 — „определено бих препоръчал“. Според тези отговори клиентите се разделят на три групи:
- Промоутъри (9–10): много удовлетворени клиенти, които активно препоръчват фирмата.
- Пасивни (7–8): неутрални клиенти — нито въодушевени, нито недоволни.
- Критици (0–6): недоволни клиенти, които може да говорят зле за фирмата.
NPS е процентът на промоутърите минус процентът на критиците. Резултатът може да бъде от -100 до +100.
Защо NPS има значение?
- Измерване на лоялността: NPS е надежден показател колко добре фирмата задържа клиентите си и изгражда лоялна база.
- Растеж на бизнеса: високият NPS показва, че повечето клиенти са удовлетворени и склонни да ви препоръчат, което помага да привлечете нови.
- Подобряване на преживяването: NPS разкрива не само силните страни на фирмата, но и слабостите, по които трябва да се работи.
- Конкурентно предимство: фирмите с висок NPS често изпреварват конкурентите си, защото клиентите им са лоялни и по-малко склонни да сменят.
Net Promoter Score – предимства и ограничения
Предимства:
- Просто и лесно за ползване.
- Дава бърза представа за лоялността на клиентите.
- Работи в различни отрасли.
За NPS
Net Promoter Score е основен инструмент за измерване на лоялността на клиентите и за откриване къде да се подобрите. Използван правилно, NPS помага да подобрите клиентското преживяване, да повишите лоялността и да подкрепите дългосрочния растеж.
Wiki за: Net Promoter Score (NPS).
