HELPDESK
Cada solicitud de cliente en una sola lista
Las llamadas, los correos, el chat web y los SMS acaban en una única lista de solicitudes. Cada solicitud lleva un estado, una etiqueta y su historial, así que ninguna queda enterrada en el buzón personal de alguien.
¿Qué es HELPDesk y qué problema resuelve?
Un sistema de gestión de solicitudes de clientes donde cada contacto se convierte en un ticket con estado, etiqueta e historial.
- Las solicitudes de correo, llamadas, chat web y SMS aparecen en una sola lista
- Cada solicitud tiene un estado, así que está claro cuáles siguen sin respuesta
- El historial se queda con el cliente, no en el buzón privado de un empleado
- Los informes muestran cuántas solicitudes llegaron y cómo se atendieron
¿Cómo se convierte una llamada en una solicitud?
El agente escribe un comentario después de la llamada, y ese comentario se registra como un ticket nuevo.
- El comentario se envía a HELPDesk directamente desde la ventana de la llamada
- Se crea un ticket nuevo sin interrumpir el trabajo ni volver a teclear nada
- El tema de la llamada se asigna a una etiqueta para que después aparezca en los informes
- El registro queda en el historial del cliente, a disposición de todo el equipo
¿Qué ve el agente cuando se establece la llamada?
La ficha del cliente se abre antes del saludo: nadie tiene que preguntar quién llama ni por qué.
- El historial de llamadas anteriores y los comentarios dejados en ellas
- Datos de contacto del cliente
- Pedidos o solicitudes anteriores
- Marcas especiales y segmentos de cliente
¿Cómo se ve dónde se ha atascado una solicitud?
El tablero KANBAN muestra cada solicitud por estado, en una sola pantalla, sin filtrar ni buscar.
- Las solicitudes se ordenan en columnas por estado
- El estado cambia moviendo la solicitud a otra columna
- Las respuestas automáticas informan al cliente de que se recibió su solicitud
- Se ve quién es responsable de cada ticket
¿Cómo se averigua qué preguntan más los clientes?
Las etiquetas y los temas de llamada se agregan en los informes: verá no solo cuántas solicitudes llegaron, sino de qué trataban.
- A las llamadas y solicitudes se les asignan temas o categorías
- Los informes cubren llamadas, correo y chat web
- Se ven la carga del equipo y el ritmo del servicio
- Los datos muestran qué preguntas se repiten y qué merece la pena automatizar
Cómo se ve en el sistema
Tres vistas del sistema en funcionamiento, no maquetas.
Qué incluye HELPDesk
Nueve capacidades trabajando sobre la misma lista de solicitudes.
Cómo se configura HELPDesk
Cuatro pasos: de los canales a las métricas.
- 1CanalesEl correo, la telefonía y el chat web se conectan para que las solicitudes lleguen a una sola lista.
- 2Estados y etiquetasLos estados y las etiquetas de tema se definen según cómo trabaja realmente el equipo.
- 3AutomatizaciónSe preparan plantillas de respuesta y respuestas automáticas de recepción de solicitudes.
- 4InformesUsted decide qué métricas seguir: carga de trabajo, temas, ritmo del servicio.
HELPDesk: preguntas frecuentes
¿Qué canales llegan a HELPDesk?
Correo, llamadas telefónicas, chat web y SMS. Todos entran en la misma lista de solicitudes y las estadísticas se presentan juntas.
¿Puede una llamada convertirse en una solicitud?
Sí. Durante la llamada el agente puede enviar un comentario directamente a HELPDesk, y eso registra un ticket nuevo.
¿Qué ve el agente sobre el cliente durante una llamada?
Historial y comentarios de llamadas anteriores, datos de contacto, pedidos o solicitudes previos y marcas de segmento del cliente.
¿Cómo se gestionan los estados de las solicitudes?
En el tablero KANBAN. Las solicitudes se ordenan en columnas por estado, y el estado cambia moviendo la solicitud.
¿Qué informes hay disponibles?
Estadísticas de llamadas, estadísticas de servicio de HELPDesk e informes combinados de llamadas, correo y chat web.
¿Podemos probarlo antes de comprar?
Sí. Pida una demo en esta página y le mostraremos HELPDesk con sus propios escenarios.
Le mostraremos cómo funcionaría HELPDesk para su equipo
Díganos por qué canales llegan hoy sus solicitudes y dónde se pierden, y le mostraremos cómo se reúnen en una sola lista.
