Was sind Net Promoter Score (NPS) und CSAT?
NPS – die zentrale Kennzahl für Kundentreue
Der Net Promoter Score ist eine grundlegende Kennzahl zur Beurteilung von Kundentreue und Zufriedenheit. Er zeigt einem Unternehmen, wie wahrscheinlich es ist, dass seine Kunden Produkte oder Leistungen Freunden und Kollegen empfehlen. Die erste NPS-Frage erhebt die Empfehlungsbereitschaft, und aus den Antworten ergibt sich diese wichtige Zahl. Den NPS zu verstehen ist entscheidend, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Geschäftsstrategie zu schärfen.
NPS / CSAT
ist eine der wichtigsten Kennzahlen für Kundenzufriedenheit und Treue. Um sie zu erhöhen, müssen Sie die Hauptprobleme erkennen, die eine Empfehlung unwahrscheinlicher machen, und daran arbeiten.
Wie verbessern Sie Ihren NPS?
- Hören Sie auf das Feedback der Kunden: nehmen Sie Kritik und Vorschläge auf, um Produkt oder Leistung zu verbessern.
- Verbessern Sie den Kundenservice: sorgen Sie dafür, dass er schnell, freundlich und wirksam ist.
- Entwickeln Sie Produkt oder Leistung weiter: investieren Sie in Innovation und Qualität.
- Personalisieren Sie das Erlebnis: bieten Sie Kunden individuelle Rabatte, Angebote und andere Vorteile.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Der NPS geht auf eine einfache Frage zurück: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen (oder das Produkt bzw. die Leistung) einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „würde ich gar nicht empfehlen“ und 10 „würde ich auf jeden Fall empfehlen“ bedeutet. Nach diesen Antworten fallen Kunden in drei Gruppen:
- Promotoren (9–10): sehr zufriedene Kunden, die das Unternehmen aktiv empfehlen.
- Indifferente (7–8): neutrale Kunden, nicht begeistert, aber auch nicht unzufrieden.
- Kritiker (0–6): unzufriedene Kunden, die schlecht über das Unternehmen sprechen können.
Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Kritiker. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100.
Warum ist der NPS wichtig?
- Messung der Treue: der NPS ist ein verlässlicher Indikator dafür, wie gut ein Unternehmen Kunden hält und eine treue Basis aufbaut.
- Geschäftswachstum: ein hoher NPS zeigt, dass die meisten Kunden zufrieden und zur Empfehlung bereit sind — das hilft, neue zu gewinnen.
- Besseres Erlebnis: der NPS zeigt nicht nur die Stärken eines Unternehmens, sondern auch die Schwächen, an denen zu arbeiten ist.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen mit hohem NPS sind oft erfolgreicher als ihre Mitbewerber, weil ihre Kunden treu sind und seltener wechseln.
Net Promoter Score – Vorteile und Grenzen
Vorteile:
- Einfach und leicht anzuwenden.
- Gibt schnell Aufschluss über die Kundentreue.
- Funktioniert branchenübergreifend.
Über den NPS
Der Net Promoter Score ist ein zentrales Werkzeug, um Kundentreue zu messen und zu erkennen, wo Verbesserung nötig ist. Richtig eingesetzt hilft der NPS, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Treue zu steigern und langfristiges Wachstum zu stützen.
Wiki zum Thema: Net Promoter Score (NPS).
