AGENT DESKTOP
Tutti i canali del cliente, le richieste e i report in un’unica finestra
Agent Desktop è la postazione di lavoro dell’agente 3CX Cloud LT: chiamate, e-mail, richieste Helpdesk, chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber, in un’unica finestra. Accanto: la scheda del cliente con tutto lo storico dei contatti, gli stati e le scadenze delle richieste, il monitoraggio dell’orario di lavoro, i report e l’analisi delle conversazioni con IA.
Tutto in un’unica finestra
Tutte le richieste in un unico posto, qualunque canale abbia usato il cliente.
- KANBANGestione delle richiesteTutte le richieste su un’unica lavagna per stato: vedete che cosa è nuovo, in corso e in attesa.
- LINEA TEMPORALEInformazioni sul cliente in un unico postoChiamate, e-mail e messaggi: un’unica linea temporale sullo stesso cliente.
- CHIAMATE PERSEGestione delle chiamate perseMostra solo le chiamate senza risposta, così nessuna resta senza replica.
- CHATBOT IARisposte senza un agenteRisolve da solo le domande di routine e passa la conversazione con tutto il contesto.
- ANALISI IALa chiamata diventa testoRiassunto, sentiment e parole chiave, senza ascoltare a mano.
- NPSValutazioni dei clientiUna valutazione dopo la chiamata e, da quelle, un unico numero con l’andamento nel tempo.
Che cosa vede l’agente quando risponde?
La scheda del cliente si apre insieme alla chiamata e, dopo la chiamata, restano un commento e un argomento.
- Le schede cliente si creano e si gestiscono nello stesso sistema
- Informazioni sul cliente: indirizzo, servizi, debiti e altro
- Commenti dopo la chiamata ed etichette della conversazione
- Albero delle conoscenze e annuncio di registrazione per chiamate in entrata e in uscita
Come viene mostrato tutto lo storico del cliente?
Ogni contatto — una chiamata, un’e-mail, una chat o un messaggio — resta in un’unica linea temporale dello storico cliente. L’agente vede che cosa è già stato discusso, così il cliente non deve ripetersi.
- Un’unica linea temporale per tutti i canali, non elenchi separati per ciascuno
- Accanto a ogni voce: il commento, l’argomento e chi se n’è occupato
- La registrazione della chiamata e la corrispondenza sono raggiungibili dallo stesso posto
- La ricerca per commenti ed etichette trova la conversazione che vi serve
Come si amministrano le richieste dei clienti?
Richieste, guasti e interventi di servizio sono registrati in un unico sistema, e il loro stato e la scadenza sono visibili senza dover chiedere in giro.
- Stati delle richieste e scadenze di completamento con promemoria
- Controllo SLA ed escalation secondo regole concordate in anticipo
- Assegnazione al personale automatica per regole o manuale
- Le azioni ripetitive sono automatizzate: stati, risposte, assegnazioni
Com’è fatta la lavagna delle richieste (KANBAN)?
Tutte le richieste sono disposte in colonne per stato, su un’unica schermata, senza filtri né ricerche. Una scheda si sposta in un’altra colonna e la stessa azione cambia lo stato: non c’è nulla da contrassegnare a parte.
- Le colonne sono gli stati: nuova, in corso, in attesa del cliente, completata
- La scheda mostra l’argomento e il responsabile, così nessuno deve chiedere chi si occupa di che cosa
- Una scheda nasce da qualsiasi canale: un commento su una chiamata, un’e-mail, la chat web o un SMS
- Il cliente riceve subito una conferma automatica che la richiesta è stata accettata
- L’altezza della colonna mostra l’accumulo: dove cresce la coda, lì è il collo di bottiglia
- Gli stessi argomenti e stati confluiscono nei report: quante richieste sono arrivate e quante sono state risolte
Come si gestiscono le chiamate in entrata e in uscita?
Per le chiamate in uscita gli elenchi vengono caricati per importazione o tramite un’integrazione, e le chiamate in entrata sono distribuite secondo le vostre regole.
- Gli elenchi di chiamata vengono caricati per importazione o tramite l’API dal vostro sistema
- Code di chiamata e distribuzione secondo le regole che stabilite voi
- Registrazione e riascolto delle chiamate dalla stessa postazione
- Auto dialer e richiamate automatiche delle chiamate perse
Su quali canali si servono i clienti?
Tutti i canali arrivano nella stessa finestra, così l’agente non deve saltare da un programma all’altro.
- Telefono, e-mail e chat in un’unica postazione
- Chat web, SMS e canali social, tra cui Facebook Messenger
- Videoconferenze con condivisione dello schermo, wallboard e condivisione di documenti
- Lo storico di ogni canale resta sullo stesso cliente
Come si gestiscono i messaggi WhatsApp e Viber?
La messaggistica è centralizzata: i messaggi vengono distribuiti agli agenti e tutto lo storico è visibile.
- Il principio della finestra unica e la messaggistica centralizzata
- WhatsApp Business API e modelli di risposta rapida
- Gestione di file e contenuti e mantenimento del contesto
- Distribuzione automatica, gestione degli stati e notifiche proattive
Come si mostra il tempo effettivamente lavorato?
L’orario di lavoro viene registrato nella finestra stessa dell’agente: dall’accesso alla disconnessione, con ogni pausa.
- Ora di accesso e di disconnessione
- Pause: assente, lavoro post-chiamata, pranzo e altre interruzioni
- Totale lavorato e report dettagliato per ogni agente
- Monitoraggio della produttività dei consulenti e report KPI per il responsabile
Quali report vede il responsabile?
Le statistiche sono mostrate in tempo reale e lo storico permette di tornare a una conversazione precisa.
- Monitoraggio in tempo reale (centralino / wallboard) e riascolto delle conversazioni
- Cruscotti per il responsabile: personali e di squadra, riepilogo giornaliero e mensile
- Chiamate risposte, perse e richiamate e la quota di quelle servite
- Indicatori di qualità del servizio: statistiche SLA, report sulle code, CSAT e NPS
- Esportazione in Excel e, tramite l’API, i dati alimentano gli strumenti di BI, tra cui Power BI
Come si misura la soddisfazione dei clienti?
Dopo la chiamata il cliente valuta il servizio da 0 a 9 e da quelle valutazioni si calcola l’NPS: alla quota dei promotori viene sottratta quella dei detrattori. Il risultato è mostrato insieme agli altri report sul servizio, così non c’è nulla da raccogliere a parte.
- La valutazione viene chiesta automaticamente, con una chiamata o un SMS dopo la conversazione
- Gruppi: detrattori 0–5, passivi 6–7, promotori 8–9
- Il riepilogo mostra ogni punteggio, la dimensione dei gruppi e il numero totale di risposte
- Un indicatore con zone mostra dove siete e una vista separata mostra l’andamento nel tempo
Che cosa dà l’analisi con intelligenza artificiale?
Le trascrizioni delle conversazioni vengono analizzate automaticamente, senza ascoltare a mano.
- Le domande dei clienti vengono estratte dal contesto dell’intera conversazione
- Le occasioni di vendita perse e l’aderenza dell’agente allo script diventano visibili
- Analisi del sentiment: il quadro emotivo e una lettura rapida della situazione
- Impostazione delle priorità, avvisi per i responsabili e analisi delle tendenze a lungo termine
Come si collega Agent Desktop ai vostri sistemi?
Agent Desktop funziona con il vostro sistema telefonico (PBX) e con 3CX, mentre gli altri sistemi si collegano tramite l’API REST: all’agente non serve uno strumento separato per cercare i dati. Ciò che non è nell’elenco si collega allo stesso modo: l’ambito dipende da ciò che l’altro sistema mette a disposizione.
- Microsoft 365 e Outlook: contatti, calendario ed e-mail nello stesso posto
- Microsoft Teams e la directory utenti (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM ed ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk e altri tramite l’API
- REST Full API — HTTPS, JSON; trasmissione di informazioni aggiuntive sulla chiamata
- Integrazioni su misura su richiesta, con ambito concordato durante l’attivazione
Come funzionano l’attivazione e l’assistenza?
L’attivazione avviene per fasi e dopo l’avvio il riferimento resta lo stesso. L’ambito preciso, gli orari e la procedura di risposta si concordano nel contratto, in linea con il ritmo della vostra azienda.
- Fasi: parliamo del processo, prepariamo il sistema, andiamo in produzione e manteniamo
- Le impostazioni si adattano al vostro processo, non il processo al sistema
- Canali di assistenza: telefono, e-mail e sistema delle richieste
- Ogni richiesta viene registrata e ha uno stato, così è chiaro che cosa sta succedendo
- L’ambito dell’assistenza, gli orari e la procedura di risposta sono fissati nel contratto
Come si gestiscono dati e diritti degli utenti?
Gli accessi, i log e le regole di trattamento dei dati di 3CX Cloud LT si stabiliscono durante l’attivazione e si descrivono nel contratto, così è chiaro chi vede che cosa e per quanto tempo restano i dati.
- Diritti e ruoli degli utentiOgnuno vede solo ciò che riguarda il proprio ruolo. I diritti si impostano per squadra e mansione.
- Accesso alle registrazioni delle chiamateL’ascolto delle registrazioni è un diritto separato, quindi si può concedere solo a chi ne ha davvero bisogno.
- Log delle azioniViene registrato chi ha compiuto un’azione e quando, compresa la visione delle registrazioni. Resta una traccia di audit.
- Cancellazione e anonimizzazioneI dati dei clienti sono cancellati, anonimizzati o pseudonimizzati quando il GDPR lo richiede.
- CalendariI tempi di conservazione sono stabiliti in anticipo e, una volta scaduti, i dati vengono trattati automaticamente, non a mano.
- Archiviazione dei datiIl luogo di archiviazione, i tempi di conservazione e la procedura di backup si concordano durante l’attivazione e si fissano nel contratto.
Come appare nel sistema
Tre viste del sistema in funzione, non maquette.
Agent Desktop — domande frequenti
Quali canali gestisce Agent Desktop?
Agent Desktop di 3CX Cloud LT gestisce chiamate, e-mail e richieste Helpdesk, chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber, oltre alle videoconferenze con condivisione dello schermo. Tutti i canali sono visibili nella stessa finestra.
Si vede tutto lo storico del cliente?
Sì. Chiamate, e-mail, chat e messaggi scorrono in un’unica linea temporale dello storico cliente, e accanto a ogni voce restano il commento, l’argomento e chi se n’è occupato. L’agente non ripete domande a cui il cliente ha già risposto.
Come si gestiscono stati e scadenze delle richieste?
Richieste, guasti e interventi di servizio sono registrati in un unico sistema. Ciascuno ha uno stato e una scadenza con promemoria, e il controllo SLA e l’escalation funzionano secondo le regole concordate.
Come funziona la lavagna KANBAN delle richieste?
Le richieste sono disposte in colonne per stato: nuova, in corso, in attesa del cliente, completata. La scheda mostra l’argomento e il responsabile, e lo stato si cambia spostando la scheda in un’altra colonna: non c’è nulla da contrassegnare a parte. Una scheda nasce da qualsiasi canale: un commento su una chiamata, un’e-mail, la chat web o un SMS.
Le attività vengono assegnate automaticamente?
Sì. L’assegnazione può avvenire automaticamente per regole o manualmente, e le azioni ripetitive — cambi di stato, risposte, assegnazioni — sono automatizzate.
Si possono caricare elenchi di chiamata?
Sì. Gli elenchi di chiamata vengono caricati per importazione o tramite l’API dal vostro sistema, e le chiamate in entrata sono distribuite dalle code secondo le regole che stabilite voi.
Come si registra l’orario di lavoro del personale?
Vengono registrati l’ora di accesso e di disconnessione, le pause — assente, lavoro post-chiamata, pranzo e altre interruzioni — e il totale lavorato. Da questi si costruiscono un report dettagliato e un report KPI.
I report si possono esportare?
Sì. I report si esportano in Excel e tramite l’API i dati alimentano gli strumenti di BI, tra cui Power BI. Le viste centralino e wallboard funzionano in tempo reale.
Che cosa analizza l’intelligenza artificiale?
Trascrizioni delle conversazioni: dalle domande dei clienti alle occasioni di vendita perse, dall’aderenza dell’agente allo script all’umore del cliente, tutto viene estratto dall’intero contesto. Non serve ascoltare a mano.
A quali sistemi si collega Agent Desktop?
Agent Desktop funziona con il vostro sistema telefonico (PBX) e con 3CX. I dati vengono scambiati con Microsoft 365 e Outlook, Microsoft Teams e la directory utenti (Microsoft Entra ID / Active Directory), oltre che con CRM ed ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk e altri. Ciò che non è nell’elenco si collega tramite REST Full API (HTTPS, JSON).
Come funzionano l’attivazione e l’assistenza?
L’attivazione avviene per fasi: parliamo del vostro processo, prepariamo il sistema, andiamo in produzione e assicuriamo la manutenzione. Dopo l’avvio accettiamo richieste per telefono, e-mail e tramite il sistema delle richieste, e ciascuna ha uno stato e uno storico. L’ambito dell’assistenza, gli orari e la procedura di risposta sono fissati nel contratto.
Come vengono trattati i dati personali?
I diritti degli utenti si impostano per ruolo, le azioni vengono registrate nei log e i dati sono cancellati, anonimizzati o pseudonimizzati in linea con il GDPR. I tempi di conservazione seguono calendari stabiliti in anticipo; il luogo di archiviazione e la procedura di backup si concordano durante l’attivazione.
Vi mostreremo come apparirebbe Agent Desktop nel vostro team
Scriveteci su quali canali servite oggi i clienti, come registrate le richieste e quali report vi mancano: vi mostreremo come appare tutto questo in un’unica finestra 3CX Cloud LT.
