NET PROMOTER SCORE (NPS)
Un unico numero che riassume la risposta alla domanda «ci consigliereste?»
Dopo la chiamata il cliente valuta il servizio da 0 a 9 e il sistema 3CX Cloud LT calcola l’NPS da quelle valutazioni: alla quota dei promotori viene sottratta quella dei detrattori. Vedete le scelte per ogni punteggio, la dimensione dei tre gruppi, un indicatore con zone e l’andamento nel tempo, per giorno, settimana o mese.
Come si calcola l’NPS?
Il cliente sceglie una valutazione da 0 a 9. Le valutazioni si dividono in tre gruppi e l’NPS nasce sottraendo la quota dei detrattori da quella dei promotori: i passivi non entrano nel calcolo, ma restano visibili nel riepilogo.
Una scala da 0 a 9
Una valutazione: un tasto sul telefono o un carattere in un messaggio.
Detrattori: 0–5
Valutazioni basse. È esattamente la quota che viene sottratta nel calcolo del risultato.
Passivi: 6–7
Non entrano nella formula, ma mostrano quanti clienti sono sul confine.
Promotori: 8–9
Le valutazioni più alte: dalla loro quota parte il calcolo.
Che cosa mostra il riepilogo?
In un unico posto vedete quante volte è stato scelto ogni punteggio, quanto sono grandi i tre gruppi e quante risposte sono arrivate in tutto. Il periodo si cambia con un clic: giorno, settimana o mese.
Ogni punteggio separatamente
Accanto a ogni valutazione vedete quanti clienti l’hanno scelta.
Tre gruppi
Detrattori, passivi e promotori sono mostrati sia in quota sia in numero.
Numero totale di risposte
Vedete il campione da cui viene il risultato: la valutazione ha un peso.
Giorno, settimana, mese
La stessa vista viene ricalcolata per il periodo scelto.
Dove si vede se il risultato è buono?
Il valore NPS è mostrato su un indicatore da −100 a 100 e la scala è divisa in quattro zone. La lancetta si ferma sul valore attuale, così il numero non va interpretato a parte.
Una scala da −100 a 100
Il valore è negativo quando i detrattori sono più dei promotori.
Quattro zone
Da «da migliorare» a «eccellente»: il confine si vede subito.
La lancetta sul valore
Un colpo d’occhio vi dice in quale zona siete oggi.
Un numero per il team
Lo stesso valore va bene sia per la vista del responsabile sia per l’obiettivo del team.
Come si vede se il risultato sta migliorando?
Una vista separata mostra in colonne la distribuzione delle risposte per ogni periodo e, sopra di esse, la linea dell’NPS. Così vedete non solo il valore di oggi, ma anche la direzione: se sta salendo o scendendo.
Confronto per periodo
Giorno con giorno, settimana con settimana o mese con mese.
La colonna mostra la distribuzione
Ogni colonna è divisa in detrattori, passivi e promotori.
La linea mostra l’NPS
La linea dell’NPS corre sopra le colonne con il valore in ogni punto.
Anche i giorni vuoti si vedono
Quando non è arrivata nessuna risposta lo vedete: la media non mente.
Domande frequenti
Quale scala di valutazione si usa?
Il cliente valuta da 0 a 9. Una scala così è comoda da usare al telefono con la pressione di un tasto o con un solo carattere in un SMS.
Come si calcola l’NPS?
Alla quota dei promotori viene sottratta quella dei detrattori. I promotori sono chi ha valutato 8–9, i detrattori 0–5, e i passivi (6–7) non entrano nella formula ma restano visibili nel riepilogo.
Che cosa significa un valore NPS negativo?
Che i detrattori sono più dei promotori. La scala va da −100 a 100, quindi un numero negativo è possibile e indica che il risultato richiede lavoro.
Da dove arrivano le valutazioni?
Da un sondaggio automatico: il sistema chiama o invia un SMS e la risposta del cliente finisce direttamente nel riepilogo. Non c’è nulla da riscrivere a mano.
Ogni valutazione è visibile separatamente?
Sì. Accanto a ogni punteggio da 0 a 9 vedete quanti clienti l’hanno scelto e, di fianco, la dimensione dei tre gruppi e il numero totale di risposte.
Si possono confrontare i periodi?
Sì. Il riepilogo si può passare da giorno a settimana e mese, e una vista separata mostra l’NPS nel tempo con la distribuzione di ogni periodo.
Dove si usa
Le valutazioni si raccolgono con i sondaggi e il risultato è mostrato insieme agli altri report sul servizio.
Parliamo del vostro caso
Scriveteci dopo quali conversazioni volete chiedere una valutazione e chi deve vedere il risultato.
