КЛИЕНТТЕРДІҢ ҰСЫНУ ИНДЕКСІ (NPS)
«Ұсынар ма едіңіз?» деген сұраққа берілген жауаптың сандық түйіні
Сөйлесуден кейін клиент қызметті 0-ден 9-ға дейін бағалайды, ал 3CX Cloud LT жүйесі сол бағалардан NPS есептейді: жақтаушылар үлесінен сыншылар үлесі алынады. Әр ұпайдың таңдалуын, үш топтың мөлшерін, аймақтары бар өлшеуішті және уақыт бағытын көресіз — күн, апта не ай дәлдігімен.
NPS қалай есептеледі?
Клиент 0-ден 9-ға дейін баға таңдайды. Бағалар үш топқа бөлінеді, ал NPS жақтаушылар үлесінен сыншылар үлесін алғанда шығады — бейтараптар есепке кірмейді, бірақ түйінде көрініп тұрады.
0-ден 9-ға дейінгі шкала
Бір баға — телефондағы бір басу немесе хабарламадағы бір таңба.
Сыншылар: 0–5
Төмен бағалар. Нәтижені есептегенде дәл осы үлес алынады.
Бейтараптар: 6–7
Формулаға кірмейді, бірақ қанша клиент шекте тұрғанын көрсетеді.
Жақтаушылар: 8–9
Ең жоғары бағалар — есептеу солардың үлесінен басталады.
Түйін нені көрсетеді?
Бір жерде әр ұпайдың неше рет таңдалғаны, үш топтың мөлшері және барлығы қанша жауап келгені көрінеді. Кезең бір басумен ауыстырылады — күн, апта немесе ай.
Әр ұпай бөлек
Әр бағаның қасында оны қанша клиент таңдағаны көрінеді.
Үш топ
Сыншылар, бейтараптар және жақтаушылар үлеспен де, санмен де көрсетіледі.
Жауаптардың жалпы саны
Нәтиже қандай таңдамадан алынғаны көрінеді — бағаның салмағы бар.
Күн, апта, ай
Сол көрініс таңдалған кезеңге қайта есептеледі.
Нәтиженің жақсы екенін қайдан көруге болады?
NPS мәні −100-ден 100-ге дейінгі өлшеуіште көрсетіледі, ал шкала төрт аймаққа бөлінген. Тіл ағымдағы мәнде тұрады, сондықтан санды бөлек түсіндірудің қажеті жоқ.
−100-ден 100-ге дейінгі шкала
Сыншылар жақтаушылардан көп болғанда мән теріс болады.
Төрт аймақ
«Жақсарту керек» дегеннен «тамашаға» дейін — шекара бірден көрінеді.
Тіл мәнде тұрады
Бір қарау бүгін қай аймақта екеніңізді айтады.
Командаға бір сан
Сол мән басшы шолуына да, команда мақсатына да жарайды.
Нәтиженің жақсарып жатқанын қалай көруге болады?
Бөлек көрініс әр кезеңнің жауап таралуын бағандармен және олардың үстіндегі NPS сызығымен көрсетеді. Осылайша бүгінгі мән ғана емес, бағыт та көрінеді — өсіп жатыр ма, түсіп жатыр ма.
Кезеңдерді салыстыру
Күнді күнмен, аптаны аптамен немесе айды аймен.
Баған таралуды көрсетеді
Әр баған сыншыларға, бейтараптарға және жақтаушыларға бөлінген.
Сызық NPS-ті көрсетеді
Бағандардың үстінде әр нүктеде мәні бар NPS сызығы жүреді.
Бос күндер де көрінеді
Жауап келмегенде, бұл көрінеді — орташа мән алдамайды.
Жиі қойылатын сұрақтар
Қандай бағалау шкаласы қолданылады?
Клиент 0-ден 9-ға дейін бағалайды. Мұндай шкалаға телефонмен бір пернені басып немесе SMS хабарламасында бір таңбамен жауап беру ыңғайлы.
NPS қалай есептеледі?
Жақтаушылар үлесінен сыншылар үлесі алынады. Жақтаушылар — 8–9 қойғандар, сыншылар — 0–5, ал бейтараптар (6–7) формулаға кірмейді, бірақ түйінде көрінеді.
Теріс NPS мәні нені білдіреді?
Сыншылардың жақтаушылардан көп екенін. Шкала −100-ден 100-ге дейін жүреді, сондықтан теріс сан мүмкін және нәтижені жақсарту керегін көрсетеді.
Бағалар қайдан келеді?
Автоматты сауалнамадан: жүйе қоңырау шалады немесе SMS жібереді, ал клиенттің жауабы бірден түйінге түседі. Қолмен ештеңе көшірудің қажеті жоқ.
Әр баға бөлек көріне ме?
Иә. 0-ден 9-ға дейінгі әр ұпайдың қасында оны қанша клиент таңдағаны, ал қасында — үш топтың мөлшері мен жауаптардың жалпы саны көрсетіледі.
Кезеңдерді салыстыруға бола ма?
Иә. Түйін күн, апта және ай арасында ауысады, ал бөлек көрініс NPS-тің уақыт бойынша өзгеруін әр кезеңнің таралуымен көрсетеді.
Бұл қайда қолданылады
Бағалар сауалнамалармен жиналады, ал нәтиже басқа қызмет есептерімен бірге көрінеді.
Сіздің жағдайыңызды талқылайық
Қандай сөйлесулерден кейін баға сұрағыңыз келетінін және нәтижені кім көруі керегін жазыңыз.
