HELPDESK

Chaque demande client dans une seule liste

Appels, e-mails, chat web et SMS arrivent tous dans une seule liste de demandes. Chaque demande porte un statut, une étiquette et son historique : aucune ne s’enterre dans la boîte personnelle de quelqu’un.

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Qu’est-ce que HELPDesk et quel problème résout-il ?

Un système de gestion des demandes clients où chaque contact devient un ticket avec un statut, une étiquette et un historique.

Les demandes venues de l’e-mail, des appels, du chat web et des SMS apparaissent dans une seule liste
Chaque demande a un statut : on voit clairement lesquelles sont encore sans réponse
L’historique reste avec le client, pas dans la boîte personnelle d’un collaborateur
Les rapports montrent combien de demandes sont arrivées et comment elles ont été traitées

Comment un appel téléphonique devient-il une demande ?

L’agent écrit un commentaire après l’appel — et ce commentaire est enregistré comme nouveau ticket.

Le commentaire est envoyé à HELPDesk directement depuis la fenêtre d’appel
Un nouveau ticket est créé sans interrompre le travail ni ressaisir quoi que ce soit
Le sujet de l’appel reçoit une étiquette pour apparaître ensuite dans les rapports
L’enregistrement reste dans l’historique du client, accessible à toute l’équipe

Que voit l’agent lorsque l’appel est établi ?

La fiche client s’ouvre avant même le bonjour — personne n’a à demander qui appelle ni pourquoi.

L’historique des appels précédents et les commentaires qui y ont été laissés
Coordonnées du client
Commandes ou demandes antérieures
Marqueurs spéciaux et segments de clients

Comment voir où une demande s’est bloquée ?

Le tableau KANBAN montre chaque demande par statut — sur un seul écran, sans filtrer ni chercher.

Les demandes sont réparties en colonnes par statut
Le statut change lorsque la demande est déplacée dans une autre colonne
Les réponses automatiques indiquent au client que la demande a bien été reçue
On voit qui est responsable de chaque ticket

Comment savoir ce que les clients demandent le plus ?

Les étiquettes et les sujets d’appel remontent dans les rapports — vous voyez non seulement combien de demandes sont arrivées, mais sur quoi elles portaient.

Les appels et les demandes reçoivent des sujets ou des catégories
Les rapports couvrent les appels, l’e-mail et le chat web
La charge de l’équipe et le rythme du service sont visibles
Les données montrent quelles questions reviennent et ce qu’il vaut la peine d’automatiser

À quoi cela ressemble dans le système

Trois vues du système en fonctionnement — pas des maquettes.

Envoi d’un commentaire d’appel à HELPDesk comme nouveau ticket — **Commentaire vers HELPDesk**Un commentaire écrit pendant l’appel est envoyé comme nouveau ticket.

Réglages des étiquettes et statuts HELPDesk — **Étiquettes et statuts**Les sujets et les statuts sont définis selon votre processus, pas selon un modèle tout fait.

Rapport des statistiques d’appels et de service — **Statistiques**Appels, e-mail et chat web dans un seul rapport.

Ce que comprend HELPDesk

Neuf fonctions qui travaillent sur la même liste de demandes.

Gestion des demandesChaque demande dans une liste, avec un statut et un responsable.

Demandes par e-mailLes e-mails deviennent des tickets. Modèles de réponse et définition des priorités.

Demandes issues d’appelsUn commentaire d’appel est enregistré comme nouveau ticket.

Chat webLes conversations du site arrivent dans la même liste et les mêmes rapports.

Gestion KANBANUn tableau par statut. Le statut change en déplaçant la demande.

Réponses automatiquesLe client reçoit immédiatement la confirmation que sa demande a bien été reçue.

Statuts et étiquettesChaque demande a un statut et un sujet : elle peut donc être analysée.

SMS aux clientsMessages automatiques ou individuels : rappels, rendez-vous, promotions.

Rapports et statistiquesIndicateurs d’appels et de service, charge de travail, synthèse par sujet.

Comment HELPDesk est configuré

Quatre étapes — des canaux aux indicateurs.

1CanauxE-mail, téléphonie et chat web sont reliés pour que les demandes arrivent dans une seule liste.
2Statuts et étiquettesLes statuts et les étiquettes de sujet sont définis selon la façon dont l’équipe travaille réellement.
3AutomatisationDes modèles de réponse et des réponses automatiques sur les demandes reçues sont préparés.
4RapportsVous décidez des indicateurs à suivre : charge de travail, sujets, rythme du service.

HELPDesk — questions fréquentes

Quels canaux arrivent dans HELPDesk ?

E-mail, appels téléphoniques, chat web et SMS. Ils vont tous dans la même liste de demandes, et les statistiques sont présentées ensemble.

Un appel téléphonique peut-il devenir une demande ?

Oui. Pendant l’appel, l’agent peut envoyer un commentaire directement dans HELPDesk — cela enregistre un nouveau ticket.

Que voit l’agent sur le client pendant un appel ?

Historique et commentaires des appels précédents, coordonnées, commandes ou demandes antérieures et marqueurs de segment du client.

Comment les statuts des demandes sont-ils gérés ?

Sur le tableau KANBAN. Les demandes sont réparties en colonnes selon leur statut, et le statut change en déplaçant la demande.

Quels rapports sont disponibles ?

Statistiques d’appels, statistiques de service HELPDesk et rapports combinés pour les appels, l’e-mail et le chat web.

Pouvons-nous essayer avant d’acheter ?

Oui. Demandez une démo sur cette page et nous montrerons HELPDesk sur vos propres scénarios.

Nous vous montrerons comment HELPDesk fonctionnerait dans votre équipe

Dites-nous par quels canaux vos demandes arrivent aujourd’hui et où elles se perdent — nous montrerons comment elles se réunissent en une seule liste.

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