CO-BROWSING
Navigation partagée : l’agent voit la même page que le client
Le co-browsing permet à un agent 3CX Cloud LT de voir la page du site que le client a ouverte à l’instant, d’y pointer avec la souris et de le guider pas à pas. Le client n’installe rien, la session ne démarre qu’avec son accord, et l’agent ne voit que cette page — ni tout l’écran, ni l’appareil.
Qu’est-ce que le co-browsing ?
Le co-browsing (navigation partagée) permet à l’agent de voir la même page du site que le client a ouverte dans son navigateur et de l’aider dessus en temps réel. Contrairement au partage d’écran, ce n’est pas une image qui est transmise mais la page elle-même, et contrairement au contrôle à distance de l’ordinateur, l’agent n’accède pas à l’appareil.
La même page pour les deux
L’agent et le client voient le même contenu au même moment — ce que le client clique, l’agent le voit aussi.
Pas une copie d’écran
C’est le contenu de la page qui est transmis, pas une vidéo, donc cela fonctionne même avec une connexion lente.
Seule la page du site
Les autres onglets du navigateur, applications et fichiers restent invisibles pour l’agent.
Pointeur et surlignage
L’agent peut pointer avec la souris, surligner un champ ou un bouton — le client voit aussitôt où cliquer.
Comment démarre une session de co-browsing ?
La session démarre depuis un chat ou un appel : le client reçoit un code court ou un lien, confirme son accord, et tous deux voient la même fenêtre. Aucun logiciel ni extension de navigateur à installer, et la session se termine en un clic — de l’un ou l’autre côté.
Sans installation
Fonctionne dans un navigateur ordinaire sur ordinateur et mobile — le client ne télécharge rien.
Code ou lien
L’agent dicte un code court ou envoie un lien dans le même chat.
Accord avant le début
La session ne s’ouvre qu’après confirmation du client — et il voit en permanence qu’elle est active.
Fin en un clic
Le client peut interrompre à tout moment, et une fois terminée, l’agent ne voit plus rien.
Que voit l’agent — et que ne voit-il pas ?
Les champs sensibles — mots de passe, numéros de carte, numéros d’identité — sont masqués dès le navigateur du client, de sorte qu’ils ne parviennent à l’agent que masqués. L’agent ne voit jamais les autres onglets, les fichiers, la caméra ni les réglages de l’appareil, et chaque session est journalisée avec l’heure, l’agent et l’accord du client.
Masquage des champs
Mots de passe, données de carte et données personnelles sont affichés masqués à l’agent.
Pas d’accès à l’appareil
L’agent n’accède ni aux fichiers, ni aux applications, ni à la caméra, ni aux réglages du téléphone.
Accord visible
Le client voit une barre d’état pendant toute la session et peut l’interrompre.
Journal des sessions
Qui a navigué avec qui et quand — figure dans le journal, comme l’exige le RGPD.
Où le co-browsing apporte-t-il le plus ?
Là où le client bloque sur le site : en remplissant un formulaire, en choisissant un service ou en cherchant un réglage. L’agent 3CX Cloud LT lance la session depuis le chat ou l’appel déjà ouvert dans la fenêtre Agent Desktop, si bien que le client n’a pas à expliquer ce qu’il voit — l’agent voit la même chose.
Aide au formulaire
Une commande, une inscription ou une demande est terminée ensemble au lieu d’être abandonnée à mi-chemin.
Libre-service et réglages
L’agent montre où se trouve le réglage dans le libre-service, plutôt qu’une longue description en mots.
Entretien de vente
Offre, grille tarifaire ou démo sont consultées ensemble — dans le navigateur du client.
Intégration d’un nouveau client
La première connexion et la configuration du compte se font avec l’agent à côté.
Questions fréquentes sur le co-browsing
Quelle différence entre co-browsing et partage d’écran ?
Avec le partage d’écran, c’est l’image de tout l’écran qui est transmise, donc les autres fenêtres aussi, et le client a souvent besoin d’un logiciel. Le co-browsing ne transmet que la page du site ouverte, fonctionne dans le navigateur sans installation, et les champs sensibles y sont masqués.
L’agent peut-il contrôler l’ordinateur ou le téléphone du client ?
Non. Le co-browsing n’agit que dans les limites de la page du site : l’agent peut pointer, surligner et aider à remplir des champs, mais n’accède ni aux fichiers, ni aux autres applications, ni à la caméra, ni aux réglages de l’appareil. Il faudrait pour cela un outil d’assistance à distance distinct, installé par le client.
Le client doit-il installer quelque chose ?
Non. La session s’ouvre dans un navigateur ordinaire — sur ordinateur ou mobile — après réception d’un code court ou d’un lien et confirmation de l’accord.
L’agent voit-il les mots de passe et les données de carte ?
Non. Les champs sensibles sont masqués dès le navigateur du client, ils parviennent donc masqués à l’agent. Les champs à cacher sont définis à l’avance sur le site.
Le client peut-il interrompre la session ?
Oui, à tout moment, en un clic. Pendant toute la session, le client voit une barre d’état indiquant que l’agent navigue avec lui, et une fois terminée, l’agent ne voit plus rien.
Quel lien entre le co-browsing, les chats et les appels ?
L’agent 3CX Cloud LT lance la session depuis la même conversation de chat web ou le même appel dans la fenêtre Agent Desktop, de sorte que le client reste sur le même canal et que l’historique reste au même endroit.
Le co-browsing est-il conforme au RGPD ?
La session ne démarre qu’avec l’accord explicite du client, les données sensibles ne parviennent pas à l’agent, et chaque session est journalisée avec l’heure et l’agent — exactement la traçabilité qu’exige le RGPD.
Avec le co-browsing
La navigation partagée démarre depuis un chat ou un appel que l’agent a déjà ouvert — les mêmes outils 3CX Cloud LT.
Voir le co-browsing en direct
Nous vous montrerons une session du code à la fenêtre partagée sur votre site — et comment les champs sensibles sont masqués.
