KLIENTŲ REKOMENDAVIMO INDEKSAS (NPS)
Viena skaitmenimis išreikšta atsakymo į klausimą „ar rekomenduotumėte?" santrauka
Po pokalbio klientas įvertina paslaugą nuo 0 iki 9, o 3CX Cloud LT sistema iš tų įvertinimų suskaičiuoja NPS: iš promoterių dalies atimama kritikų dalis. Matote kiekvieno balo pasirinkimus, trijų grupių dydžius, skaitiklį su zonomis ir kryptį laike — dienos, savaitės ar mėnesio tikslumu.
Kaip apskaičiuojamas NPS?
Klientas pasirenka įvertinimą nuo 0 iki 9. Įvertinimai suskirstomi į tris grupes, o NPS gaunamas iš promoterių dalies atėmus kritikų dalį — neutralūs į skaičiavimą neįeina, bet lieka matomi suvestinėje.
Skalė nuo 0 iki 9
Vienas įvertinimas — vienas paspaudimas telefone arba vienas simbolis žinutėje.
Kritikai: 0–5
Žemi įvertinimai. Būtent ši dalis atimama skaičiuojant rezultatą.
Neutralūs: 6–7
Į formulę neįeina, bet rodo, kiek klientų yra ties riba.
Promoteriai: 8–9
Aukščiausi įvertinimai — iš jų dalies ir prasideda skaičiavimas.
Ką rodo suvestinė?
Vienoje vietoje matyti, kiek kartų pasirinktas kiekvienas balas, kokio dydžio yra trys grupės ir kiek iš viso gauta atsakymų. Laikotarpis perjungiamas vienu paspaudimu — diena, savaitė arba mėnuo.
Kiekvienas balas atskirai
Prie kiekvieno įvertinimo matyti, kiek klientų jį pasirinko.
Trys grupės
Kritikai, neutralūs ir promoteriai rodomi ir dalimis, ir vienetais.
Bendras atsakymų skaičius
Matyti, iš kokios imties gautas rezultatas — vertinimas turi svorį.
Diena, savaitė, mėnuo
Tas pats vaizdas perskaičiuojamas pasirinktam laikotarpiui.
Kur matyti, ar rezultatas geras?
NPS reikšmė rodoma skaitikliu nuo −100 iki 100, o skalė padalinta į keturias zonas. Rodyklė stovi ties dabartine reikšme, tad interpretuoti skaičiaus atskirai nereikia.
Skalė nuo −100 iki 100
Reikšmė neigiama, kai kritikų daugiau nei promoterių.
Keturios zonos
Nuo „reikia gerinti" iki „puiku" — riba matoma iš karto.
Rodyklė ties reikšme
Vienas žvilgsnis pasako, kurioje zonoje esate šiandien.
Vienas skaičius komandai
Ta pati reikšmė tinka ir vadovo apžvalgai, ir komandos tikslui.
Kaip matyti, ar rezultatas gerėja?
Atskiras vaizdas rodo kiekvieno laikotarpio atsakymų pasiskirstymą stulpeliais ir NPS liniją virš jų. Taip matyti ne tik šiandienos reikšmė, bet ir kryptis — ar ji kyla, ar krinta.
Palyginimas laikotarpiais
Diena su diena, savaitė su savaite arba mėnuo su mėnesiu.
Stulpelis rodo pasiskirstymą
Kiekvienas stulpelis padalintas į kritikus, neutralius ir promoterius.
Linija rodo NPS
Virš stulpelių eina NPS linija su reikšme prie kiekvieno taško.
Matyti ir tuščios dienos
Kai atsakymų negauta, tai matyti — vidurkis nemeluoja.
Dažniausi klausimai
Kokia vertinimo skalė naudojama?
Klientas vertina nuo 0 iki 9. Tokia skalė patogi atsakyti telefonu vienu klavišo paspaudimu arba vienu simboliu SMS žinutėje.
Kaip apskaičiuojamas NPS?
Iš promoterių dalies atimama kritikų dalis. Promoteriai yra įvertinę 8–9, kritikai — 0–5, o neutralūs (6–7) į formulę neįeina, tačiau matomi suvestinėje.
Ką reiškia neigiama NPS reikšmė?
Kad kritikų yra daugiau nei promoterių. Skalė eina nuo −100 iki 100, tad neigiamas skaičius yra galimas ir rodo, kad rezultatą reikia gerinti.
Iš kur atsiranda įvertinimai?
Iš automatinės apklausos: sistema paskambina arba išsiunčia SMS, o kliento atsakymas iškart patenka į suvestinę. Rankiniu būdu nieko perrašinėti nereikia.
Ar matyti kiekvienas įvertinimas atskirai?
Taip. Prie kiekvieno balo nuo 0 iki 9 rodoma, kiek klientų jį pasirinko, o šalia — trijų grupių dydžiai ir bendras atsakymų skaičius.
Ar galima palyginti laikotarpius?
Taip. Suvestinė perjungiama tarp dienos, savaitės ir mėnesio, o atskiras vaizdas rodo NPS kitimą laike su kiekvieno laikotarpio pasiskirstymu.
Kur tai naudojama
Įvertinimai renkami apklausomis, o rezultatas matomas kartu su kitomis aptarnavimo ataskaitomis.
Aptarkime Jūsų atvejį
Parašykite, po kokių pokalbių norite klausti įvertinimo ir kam turi matytis rezultatas.
