AGENT DESKTOP
Visi klientų kanalai, užklausos ir ataskaitos viename lange
Agent Desktop yra 3CX Cloud LT agento darbo vieta: skambučiai, el. paštas, Helpdesk užklausos, web chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ir Viber — viename lange. Šalia: kliento kortelė su visa bendravimo istorija, užklausų būsenos ir terminai, darbo laiko apskaita, ataskaitos ir pokalbių analitika dirbtinio intelekto pagalba.
Viskas vieno langelio principu
Visos užklausos vienoje vietoje — kad ir kuriuo kanalu klientas kreiptųsi.
- KANBANUžklausų valdymasVisos užklausos vienoje lentoje pagal būseną — matyti, kas nauja, kas vykdoma ir kas laukia.
- TIMELINEKliento informacija vienoje vietojeSkambučiai, laiškai ir žinutės — viena juosta prie to paties kliento.
- PRALEISTI SKAMBUČIAIPraleistų skambučių valdymasRodo tik neaptarnautus skambučius, kad nė vienas neliktų be atsako.
- AI CHATBOTAtsako ir be agentoTipinius klausimus išsprendžia pats, o pokalbį perduoda su visu kontekstu.
- AI ANALITIKAPokalbis tampa tekstuSantrauka, nuotaika ir raktiniai žodžiai — be rankinio klausymo.
- NPSKlientų įvertinimaiĮvertinimas po pokalbio, o iš jų — vienas skaičius su kryptimi laike.
Ką agentas mato pakėlęs ragelį?
Kliento kortelė atsidaro kartu su skambučiu, o po pokalbio lieka komentaras ir tema.
- Kliento kortelės kuriamos ir administruojamos toje pačioje sistemoje
- Kliento informacija: adresas, paslaugos, skolos ir kita
- Komentarai po skambučio ir pokalbio žymės
- Žinių medis bei pranešimas apie įeinančių ir išeinančių skambučių įrašymą
Kaip matoma visa kliento bendravimo istorija?
Kiekvienas kontaktas — skambutis, laiškas, pokalbis ar žinutė — lieka vienoje kliento istorijos juostoje. Agentas mato, kas jau buvo kalbėta, tad klientui nereikia kartotis.
- Viena istorijos juosta visiems kanalams, o ne atskiri sąrašai kiekvienam
- Prie kiekvieno įrašo — komentaras, tema ir kas aptarnavo
- Pokalbio įrašas ir susirašinėjimas pasiekiami iš tos pačios vietos
- Paieška pagal komentarus ir žymes randa reikiamą pokalbį
Kaip administruojamos klientų užklausos?
Užklausos, incidentai ir aptarnavimo atvejai registruojami vienoje sistemoje, o jų būsena bei terminas matomi be atskiro klausinėjimo.
- Užklausų būsenos ir vykdymo terminai su priminimais
- SLA kontrolė ir eskalavimas pagal iš anksto sutartas taisykles
- Paskyrimas darbuotojams automatiškai pagal taisykles arba rankiniu būdu
- Pasikartojantys veiksmai automatizuojami: statusai, atsakymai, priskyrimai
Kaip atrodo užklausų lenta (KANBAN)?
Visos užklausos sudėliotos stulpeliais pagal būseną — viename ekrane, be filtrų ir paieškos. Kortelė perkeliama į kitą stulpelį, ir tuo pačiu veiksmu pasikeičia būsena, tad atskirai nieko žymėti nereikia.
- Stulpeliai — būsenos: nauja, vykdoma, laukiama kliento, atlikta
- Kortelėje matyti tema ir atsakingas darbuotojas, tad nereikia klausinėti, kas ką ima
- Kortelė gimsta iš bet kurio kanalo: skambučio komentaro, laiško, web chat ar SMS
- Klientas iškart gauna automatinį patvirtinimą, kad užklausa priimta
- Stulpelio aukštis parodo susikaupimą: kur eilė auga, ten ir kliūtis
- Tos pačios temos ir būsenos suvedamos į ataskaitas — kiek gauta ir kiek išspręsta
Kaip į Agent Desktop patenka pokalbiai iš svetainės?
Web chat žinutės ir AI pokalbių roboto susirašinėjimas ateina tiesiai į agento langą. Agentas gauna pranešimą ir gali atsakyti iškart, o jei klausimas reikalauja darbo — tas pats pokalbis paverčiamas užklausa.
- Žinutė iš svetainės pokalbio lango ateina ten pat, kur skambučiai ir laiškai
- Agentas gauna pranešimą apie naują pokalbį ir mato, kad klientas laukia atsakymo
- AI pokalbių robotas gali atsakyti pirmas, o nesusitvarkęs perduoda agentui su visu susirašinėjimu
- Tipinį klausimą agentas išsprendžia iškart pokalbyje — nieko papildomai registruoti nereikia
- Reikalaujantis darbo pokalbis vienu veiksmu paverčiamas užklausa kartu su visu susirašinėjimu
- KANBAN lentoje užklausa nukreipiama konkrečiam agentui arba perduodama kitam su visu kontekstu
- Iš užklausos kuriamos užduotys ir po-užduotys, kai darbą reikia perskirti į kelis žingsnius
Kaip valdomi įeinantys ir išeinantys skambučiai?
Išeinantiems skambučiams sąrašai užkraunami importu arba per integraciją, o įeinantys paskirstomi pagal Jūsų nustatytas taisykles.
- Call listai užkraunami importu arba per API iš Jūsų sistemos
- Skambučių eilės ir paskirstymas pagal nustatytas taisykles
- Pokalbių įrašymas ir peržiūra iš tos pačios darbo vietos
- Automatinis skambintuvas ir automatiniai perskambinimai į praleistus
Kokiais kanalais aptarnaujami klientai?
Visi kanalai sueina į tą patį langą, tad agentui nereikia blaškytis tarp programų.
- Telefonas, el. paštas ir pokalbiai vienoje darbo vietoje
- Web chat, SMS ir socialinių tinklų kanalai, tarp jų Facebook Messenger
- Vaizdo konferencijos su ekrano bendrinimu, wallboard ir dokumentų dalijimusi
- Visų kanalų istorija lieka prie to paties kliento
Kaip aptarnaujamos WhatsApp ir Viber žinutės?
Susirašinėjimas centralizuotas: žinutės paskirstomos agentams, o istorija matoma visa.
- Vieno lango principas ir centralizuotas susirašinėjimas
- WhatsApp Business API ir greitų atsakymų šablonai
- Failų bei medijos valdymas ir konteksto išsaugojimas
- Automatinis paskirstymas, statusų valdymas ir proaktyvūs pranešimai
Kaip matoma, kiek realiai dirbta?
Darbo laikas fiksuojamas pačiame agento lange — nuo prisijungimo iki atsijungimo, su visomis pauzėmis.
- Prisijungimo ir atsijungimo laikas
- Pertraukos: pasišalinęs, tvarkausi po skambučio, pietūs ir kitos pauzės
- Dirbta iš viso ir detali kiekvieno agento ataskaita
- Konsultantų darbo našumo stebėsena ir KPI ataskaita vadovui
Kokias ataskaitas mato vadovas?
Statistika rodoma realiu laiku, o istorija leidžia grįžti prie konkretaus pokalbio.
- Realaus laiko stebėsena (switchboard / wallboard) ir pokalbio perklausa
- Vadovo valdymo skydai: asmeninė ir komandos, dienos ir mėnesio santrauka
- Priimti, praleisti ir perskambinti skambučiai bei aptarnautų dalis
- Aptarnavimo kokybės rodikliai: SLA statistika, eilių ataskaitos, CSAT ir NPS
- Eksportas į Excel, o per API duomenys paduodami į BI įrankius, tarp jų Power BI
Kaip matuojamas klientų pasitenkinimas?
Po pokalbio klientas įvertina paslaugą nuo 0 iki 9, o iš tų įvertinimų skaičiuojamas NPS: iš promoterių dalies atimama kritikų. Rezultatas matomas kartu su kitomis aptarnavimo ataskaitomis, tad atskirai rinkti nieko nereikia.
- Įvertinimo klausiama automatiškai — skambučiu arba SMS po pokalbio
- Grupės: kritikai 0–5, neutralūs 6–7, promoteriai 8–9
- Suvestinėje matyti kiekvienas balas, grupių dydžiai ir bendras atsakymų skaičius
- Skaitiklis su zonomis parodo, kurioje vietoje esate, o atskiras vaizdas — kryptį laike
Ką duoda dirbtinio intelekto analitika?
Pokalbių transkripcijos analizuojamos automatiškai, be rankinio klausymo.
- Iš viso pokalbio konteksto išskiriami klientų klausimai
- Matomos prarastos pardavimo galimybės ir agentų skriptų laikymasis
- Sentimento analizė: emocinis fonas ir greitas situacijos įvertinimas
- Prioritetų nustatymas, įspėjimai vadovams ir ilgalaikė tendencijų analizė
Kaip Agent Desktop jungiamas prie Jūsų sistemų?
Agent Desktop veikia su Jūsų telefonijos sistema (PBX) ir 3CX, o prie kitų sistemų jungiamasi per REST API — agentui nereikia atskiro įrankio duomenims susirasti. Ko nėra sąraše, jungiama tuo pačiu keliu: apimtį lemia tai, ką atiduoda kita sistema.
- Microsoft 365 ir Outlook: kontaktai, kalendorius ir el. paštas toje pačioje vietoje
- Microsoft Teams ir naudotojų katalogas (Microsoft Entra ID / Active Directory)
- CRM ir ERP: MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk ir kitos per API
- REST Full API — HTTPS, JSON; papildomos informacijos apie skambutį perdavimas
- Pritaikytos integracijos pagal poreikį, apimtis sutariama diegiant
Kaip vyksta diegimas ir palaikymas?
Diegiama etapais, o po paleidimo lieka tas pats kontaktas. Konkreti apimtis, darbo laikas ir reakcijos tvarka sutariami sutartyje pagal Jūsų veiklos ritmą.
- Etapai: aptariame procesą, paruošiame sistemą, paleidžiame ir prižiūrime
- Nustatymai derinami prie Jūsų proceso, o ne procesas prie sistemos
- Palaikymo kanalai: telefonas, el. paštas ir užklausų sistema
- Kiekviena užklausa registruojama ir turi būseną, tad matoma, kas vyksta
- Palaikymo apimtis, darbo laikas ir reakcijos tvarka fiksuojami sutartyje
Kaip tvarkomi duomenys ir naudotojų teisės?
3CX Cloud LT prieigos, žurnalai ir duomenų tvarkymo taisyklės nustatomos diegiant ir aprašomos sutartyje — kad būtų aišku, kas ką mato ir kiek laiko įrašai laikomi.
- Naudotojų teisės ir rolėsKiekvienas mato tik tai, kas priklauso jo rolei. Teisės nustatomos pagal komandą ir pareigas.
- Prieiga prie pokalbių įrašųĮrašų perklausa yra atskira teisė, tad ją galima suteikti tik tiems, kuriems iš tikrųjų reikia.
- Veiksmų žurnalaiRegistruojama, kas ir kada atliko veiksmą — įskaitant įrašų peržiūrą. Auditui lieka pėdsakas.
- Trynimas ir anonimizavimasKliento duomenys ištrinami, anonimizuojami arba pseudonimizuojami, kai to reikia pagal BDAR.
- TvarkaraščiaiLaikymo terminai nustatomi iš anksto, o jiems pasibaigus įrašai apdorojami automatiškai, ne rankomis.
- Duomenų saugojimasSaugojimo vieta, terminai ir atsarginių kopijų tvarka sutariami diegiant ir fiksuojami sutartyje.
Kaip tai atrodo sistemoje
Trys vaizdai iš veikiančios sistemos — ne maketai.
Agent Desktop — dažni klausimai
Kokius kanalus aptarnauja Agent Desktop?
Agent Desktop nuo 3CX Cloud LT aptarnauja skambučius, el. paštą ir Helpdesk užklausas, web chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ir Viber, taip pat vaizdo konferencijas su ekrano bendrinimu. Visi kanalai matomi tame pačiame lange.
Ar matoma visa kliento bendravimo istorija?
Taip. Skambučiai, laiškai, pokalbiai ir žinutės eina viena kliento istorijos juosta, o prie kiekvieno įrašo lieka komentaras, tema ir kas aptarnavo. Agentas nekartoja klausimų, į kuriuos klientas jau atsakė.
Kaip valdomos užklausų būsenos ir terminai?
Užklausos, incidentai ir aptarnavimo atvejai registruojami vienoje sistemoje. Kiekviena turi būseną ir vykdymo terminą su priminimais, o pagal sutartas taisykles veikia SLA kontrolė ir eskalavimas.
Kaip veikia KANBAN užklausų lenta?
Užklausos sudėliotos stulpeliais pagal būseną: nauja, vykdoma, laukiama kliento, atlikta. Kortelėje matyti tema ir atsakingas darbuotojas, o būsena keičiama perkeliant kortelę į kitą stulpelį — atskirai žymėti nieko nereikia. Kortelė gimsta iš bet kurio kanalo: skambučio komentaro, laiško, web chat ar SMS.
Ar pokalbiai iš svetainės aptarnaujami Agent Desktop?
Taip. Web chat žinutės ir AI pokalbių roboto susirašinėjimas ateina į tą pačią agento darbo vietą, kur skambučiai ir laiškai. Agentas gauna pranešimą apie naują pokalbį ir gali atsakyti iškart, o AI robotas gali atsakyti pirmas ir perduoti pokalbį agentui su visu susirašinėjimu.
Ar pokalbį galima paversti užklausa?
Taip. Vienu veiksmu pokalbis paverčiamas užklausa kartu su visu susirašinėjimu, o KANBAN lentoje ji nukreipiama konkrečiam agentui arba perduodama kitam. Iš tos pačios užklausos kuriamos užduotys ir po-užduotys, kai darbą reikia perskirti į kelis žingsnius.
Ar užduotys paskirstomos automatiškai?
Taip. Paskyrimas gali vykti automatiškai pagal taisykles arba rankiniu būdu, o pasikartojantys veiksmai — statusų keitimas, atsakymai, priskyrimai — automatizuojami.
Ar galima užkrauti skambučių sąrašus?
Taip. Call listai užkraunami importu arba per API iš Jūsų sistemos, o įeinantys skambučiai paskirstomi per eiles pagal nustatytas taisykles.
Kaip apskaitomas darbuotojų darbo laikas?
Fiksuojamas prisijungimo ir atsijungimo laikas, pertraukos — pasišalinęs, tvarkausi po skambučio, pietūs ir kitos pauzės — bei dirbta iš viso. Iš to sudaroma detali ir KPI ataskaita.
Ar ataskaitas galima eksportuoti?
Taip. Ataskaitos eksportuojamos į Excel, o per API duomenys paduodami į BI įrankius, tarp jų Power BI. Realiu laiku veikia switchboard ir wallboard vaizdai.
Ką analizuoja dirbtinis intelektas?
Pokalbių transkripcijas: iš viso konteksto išskiriami klientų klausimai, prarastos pardavimo galimybės, agentų skriptų laikymasis ir kliento nuotaika. Rankiniu būdu klausytis nereikia.
Su kokiomis sistemomis jungiasi Agent Desktop?
Agent Desktop veikia su Jūsų telefonijos sistema (PBX) ir 3CX. Duomenimis keičiamasi su Microsoft 365 ir Outlook, Microsoft Teams bei naudotojų katalogu (Microsoft Entra ID / Active Directory), taip pat su CRM ir ERP — MS Exchange, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk ir kitomis. Ko nėra sąraše, jungiama per REST Full API (HTTPS, JSON).
Kaip vyksta diegimas ir palaikymas?
Diegiama etapais: aptariame Jūsų procesą, paruošiame sistemą, paleidžiame ir prižiūrime. Po paleidimo užklausas priimame telefonu, el. paštu ir per užklausų sistemą, o kiekviena turi būseną ir istoriją. Palaikymo apimtis, darbo laikas ir reakcijos tvarka fiksuojami sutartyje.
Kaip tvarkomi asmens duomenys?
Naudotojų teisės nustatomos pagal roles, veiksmai registruojami žurnaluose, o duomenys trinami, anonimizuojami arba pseudonimizuojami pagal BDAR. Laikymo terminai veikia pagal iš anksto nustatytus tvarkaraščius; saugojimo vieta ir kopijų tvarka sutariamos diegiant.
Parodysime, kaip Agent Desktop atrodytų Jūsų komandoje
Parašykite, kokiais kanalais šiandien aptarnaujate klientus, kaip registruojate užklausas ir kokių ataskaitų trūksta — parodysime, kaip tai atrodo 3CX Cloud LT viename lange.
